Atom Bank verwerkt ‘machine learning’-technologie in app
Atom Bank, een jonge Britse mobiele bank, heeft besloten om zijn mobiel bankieren app uit te rusten met een AI-bot om de vragen van klanten te beantwoorden. Voor het leveren van deze ‘machine learning’-technologie heeft Atom Bank WDS benaderd, een dochtermaatschappij van Xerox. Hoe langer de ‘WDS Virtual Agent’ tool in gebruik is, des te slimmer deze wordt, aldus de bank.
Naast andere sectoren in het internationale bedrijfsleven, krijgt ook de financiële sector steeds meer te maken met de opkomst van robots en artificial intelligence (AI; in het Nederlands ook wel kunstmatige intelligentie). Een belangrijke trend is bijvoorbeeld de opkomst van de ‘robot adviseur’ in de hypotheekmarkt, maar ook in de beleggingswereld en het vermogensbeheer wordt financieel advies steeds meer geautomatiseerd.
AI-bot beantwoordt klantvragen
Een relatief nieuwe technologische ontwikkeling in de financiële sector is ‘machine learning’ technologie, die wordt ingezet om de vragen van klanten automatisch te beantwoorden. Atom Bank, een jonge Britse mobiele bank, heeft aangekondigd deze technologie te gaan gebruiken door het opnemen van een AI-bot in zijn mobiel bankieren app. Ook RBS heeft al aangekondigd dit soort technologie te zullen gaan toepassen om een deel van zijn klantenservice te automatiseren.
Het idee achter machine learning technologie en de daaruit ontwikkelde AI-bots is dat klanten zichzelf kunnen gaan bedienen, zonder tussenkomst van een medewerker. Zij stellen hun vragen aan de AI-bot en krijgen hier direct antwoord op. Deze virtuele assistent ‘leert’ om klanten steeds beter te bedienen, door klantgedrag, problemen en succesvolle oplossingen te analyseren, stelt Helen Wilson, Head of Customer Service bij Atom Bank. Om deze ‘slimme software’ in zijn mobiel bankieren app in te bouwen heeft Atom Bank WDS benaderd, een dochterbedrijf van Xerox.
“We gaan onze klanten een totaal andere bankervaring bieden, waarbij wij geavanceerde technologie gebruiken om onze klanten te voorzien van simpele en intuïtieve manieren om hun geld te beheren”, aldus Wilson. Ze vervolgt: “Er voor zorgen dat hulp altijd beschikbaar is, is voor ons van cruciaal belang. De WDS Virtual Agent biedt ons een intelligente manier om onze klanten te helpen.”
Omdat de AI-bot nog moet leren, voordat deze klanten met ieder probleem kan ondersteunen, levert WDS ook ‘Agent IQ’-software aan Atom Bank. Als de app een probleem niet kan oplossen, wordt het costumer support personeel door deze software bijgestaan om het probleem zo goed mogelijk op te lossen. Daarnaast houdt deze software bij welke werknemers de beste resultaten behalen bij het afhandelen van klantvragen, en zorgt ervoor dat deze best practices door het hele team verspreid worden.
