Roland Berger: Consolidatie verzekeraars naar SSC

Shared service centra zijn een groeiende trend in de verzekeringswereld. Ze worden ingevoerd om kosten te besparen en om de servicekwaliteit te verbeteren. Uit onderzoek van Roland Berger Strategy Consultants en de European Financial Marketing Association (EFMA) blijkt dat voornamelijk herverzekering, vermogensbeheer en IT gerelateerde functies steeds vaker gecentraliseerd worden. Meer dan de helft van de ondervraagde Europese verzekeraars geeft dit aan. Vooral voor IT-gerelateerde functies ziet de strategy consultant kansen om dienstverlening in de vorm van shared service centra verder uit te breiden. Opvallend genoeg zoekt de verzekeringsbranche het niet in de lage lonen landen, zoals andere branches doen.

De Europese verzekeringswereld heeft met de verwachte veranderingen in de regelgeving, moeilijke marktomstandigheden en krimpende winsten als gevolg van de crisis gereageerd met het strakker beheersen van de kosten. Eén van de meest populaire manieren om de kosten te besparen is het inzetten van shared service centra en competence centra. “Europese verzekeringsmaatschappijen verwachten een besparing van de kosten van meer dan 15% bij de inzet van shared service en competence centra, afhankelijk van de taak en functie,” aldus Mark de Jonge, Principal bij Roland Berger in Nederland.

Geen lage lonen landen
Uit het onderzoek blijkt dat het aantal verzekeraars die productontwikkeling via shared competence centra laat lopen zal toenemen met 40 tot 55 procent. In tegenstelling tot andere markten bevinden de shared service en competence centra voor verzekeraars grotendeels niet in de lage-lonen landen. “Voor de Europese verzekeraars is het belangrijkste criterium voor het bepalen van de locatie namelijk de aanwezigheid van functionele en taalkundige kennis en de nabijheid van de hoofdkantoren. Deze zijn belangrijker dan de lage kosten die aan het centraliseren van functies ten grondslag liggen,” aldus De Jonge.

Negatieve gevolgen
In het rapport belicht Roland Berger dat er ook negatieve kanten aan de shared service centra zitten. Vooral het verlies van lokale kennis en de afstand van de markt zijn nadelen. Daarnaast bieden shared services centra minder flexibiliteit en minder specifieke kennis. “Om de besproken voordelen te bereiken en de nadelen van de centra te beheersen, moet er speciale aandacht worden besteed aan zowel interfaces en serviceniveau-overeenkomsten, als aan het kennisniveau van de medewerkers in shared competence centra,” benadrukt De Jonge.

Toekomst
Waar vooral de grote wereldwijde verzekeraars specifieke functies zoals IT en herverzekering al hebben geconsolideerd in shared service en competence centra, hebben kleinere meer regionaal opererende verzekeraars deze functies slecht gedeeltelijk geïmplementeerd. “De verwachting is dat shared service en competence centra de komende drie jaar steeds belangrijker zullen worden voor Europese verzekeraars. Ze zullen hiermee in de voetsporen treden van Amerikaanse en Britse bedrijven die al op grotere schaal outsourcen,” besluit De Jonge.

Over het onderzoek
Roland Berger Strategy Consultants voerde samen met de European Financial Marketing Association (EFMA) een onderzoek uit onder meer dan 20 bestuursleden van verzekeringsmaatschappijen uit België, Groot-Brittannië, Italië, Nederland, Oostenrijk, Portugal, Rusland, Servië en Slovenië. De bestuursleden werden geïnterviewd over de huidige trends ten aanzien van shared service en competence centra in de Europese verzekeringsindustrie. Onder de titel "Shared service and competence centers for insurers", identificeert de studie kansen en valkuilen en geeft het suggesties om succesvol gebruik van shared service centra te maken.