RBS zet in op betere klantinteractie met Pegasystems

Royal Bank of Scotland (RBS) heeft softwareleverancier Pegasystems ingeschakeld om de interactie met zijn 17 miljoen klanten wereldwijd te verbeteren. De bank heeft de ambitie om de nummer 1 customer service bank van het Verenigd Koninkrijk te worden.

Volgens Financiële IT-provider CDW Financial Services behoort customer experience tot de 5 belangrijkste IT-trends voor banken in 2015. Wereldwijd hebben banken te maken met een stagnatie van de klanttevredenheid, waardoor banken steeds meer aandacht moeten besteden aan de klantgerichtheid van hun business model. Een manier om klanten meer tevreden te maken is door het aanpassen van de software die gebruikt wordt voor interactie met klanten.

Pegasystems
‘Om er zeker van te zijn dat elke klantinteractie op consistente wijze persoonlijk, relevant en contextueel is over alle customer journeys en kanalen’ heeft RBS Pegasystems ingeschakeld om de interactie met klanten te verbeteren. De softwareleverancier biedt de financieel dienstverlener een pakket dat onder andere de klantinteracties analyseert via Big Data en voorspellende analytics applicaties. Op basis van de inzichten die dit oplevert over de veranderende klantbehoeftes kan de bank sneller reageren, zijn klantenservice verbeteren en meer diepgaande relaties opbouwen met haar 17 miljoen klanten wereldwijd.

“Iedere keer dat we een interactie met de klant hebben, of dat nou face-to-face of online is, willen wij in staat zijn de conversatie te beïnvloeden gebruikmakend van alle voorradige informatie”, verklaart Christian Nelissen, hoofd Data & Analytics van RBS. “Wij willen de mogelijkheid hebben om direct in actie te komen als we zien dat klanten ergens tegenaan lopen in de klantreis.” Volgens Nelissen biedt de software van Pegasystems uitkomst: “Dankzij Pega kunnen we die stap maken. De applicaties zijn in staat tot snelle data analyses en managen hoge contactvolumes, zowel in- als outbound.”