Corona versnelt digitale transformatie klantcontact in bankensector

Zendesk, een leverancier van softwareoplossingen voor klantenservices, neemt een verschuiving waar in de aandacht voor klantcontact bij banken. Niet verrassend, gezien de pandemie, alleen lijken banken zich wel gemakkelijker aan te passen dan andere sectoren. Bovendien gebruiken nieuwe financiële instellingen de customer experience als belangrijke differentiator. Dat blijkt uit onderzoek van Zendesk. Andrew Lawson, SVP EMEA bij Zendesk, zet de bevindingen op een rij.

Bedrijven stonden in 2020 voor uitzonderlijke uitdagingen, ook banken. Omdat ze zich - bijna van de ene op de andere dag - moesten aanpassen aan een wereld die op z’n kop werd gezet door de COVID-19-pandemie. Hierdoor moesten ze hun bedrijfsvoering en de manier waarop ze met klanten communiceren ingrijpend veranderen.

Door de lockdowns hadden veel mensen moeite om naar een ​​bankfiliaal te komen. 89% van de financiële dienstverleners zegt in het afgelopen jaar dan ook nieuwe tools of processen te hebben geïmplementeerd, terwijl 62% hun personeel op afstand aanstuurde. Dit zijn enkele bevindingen uit het Zendesks Customer Experience (CX) Trends Report.

Gezien de omstandigheden is de stijging van 10 tot 20% in het gebruik van digitaal bankieren in Europa niet verrassend, maar nu klantcontact voornamelijk online plaatsvindt en persoonlijke ontmoetingen tot een minimum zijn beperkt, is een goede omnichannel-klantenservice nog belangrijker geworden, vooral voor diegenen die gefrustreerd zijn door verstoringen van hun gebruikelijke gewoonten en routines.

Financiële dienstverleners zagen het afgelopen jaar een toename van 19% in klantbetrokkenheid. De pandemie als excuus voor slechte klantenservice geldt echter een jaar later niet meer - en dat legt veel druk op het bankpersoneel. Met die gedachte in het achterhoofd is het geen verrassing dat 69% van de servicemedewerkers in de sector aangeeft zich ‘overweldigd’ te voelen.

Overstappen nog nooit zo eenvoudig geweest

Hoewel de digitale transformatie voor een aantal traditionele fysieke financiële instellingen lang op zich heeft laten wachten, hebben die bedrijven nu een groter gevoel van urgentie. Gelukkig hebben velen snel gereageerd op het verbeteren van hun digitale dienstverlening, waarbij meer dan de helft van de financiële dienstverleners aangeeft dat ze hun budget voor klantcontact in 2020 hebben verhoogd. Dat is maar goed ook. Met name jongere consumenten lopen weg als ze denken dat er niet aan hun behoeften wordt voldaan. Vorig jaar veranderde meer dan de helft van de Britse generatie Z binnen twee jaar nadat ze 18 waren geworden van bankrekening, vergeleken met slechts 16% van de babyboomers.

Dit illustreert het groeiende gemak waarmee consumenten nu hun geld kunnen verplaatsen, dankzij nieuwe regels zoals EU-richtlijn PSD2, die in 2015 van kracht werd. Door betaaldiensten te reguleren en de acceptatie van online en mobiele betalingen via open banking aan te moedigen, komen digitale en mobile-first banken zoals Monese, Revolut en Starling Bank op gelijke hoogte met gevestigde namen. Customer experience is hierbij een belangrijke differentiator.

Deze merken bieden nieuwe diensten aan, van realtime balansupdates tot in-app messenger support. Daarmee transformeren ze de klantervaring in de branche drastisch. Deze challengers maken het voor klanten gemakkelijk om advies, hulp en ondersteuning te krijgen via vele kanalen, met een ervaring die rekening houdt met hun financiële doelstellingen.

Flexibiliteit helpt retailbanken zich te onderscheiden

Het vermogen om zich snel aan te passen aan veranderend klantgedrag is altijd nuttig geweest, maar de gebeurtenissen in 2020 hebben het belang ervan eens te meer aangetoond. Het goede nieuws is dat customer experience teams bij retailbanken beter kunnen omgaan met de veranderingen dan teams in de meeste andere sectoren. Bijna driekwart van de medewerkers vindt dat ze de juiste tools hebben om thuis te werken, terwijl meer dan de helft (58%) toegang zegt te hebben tot developers, zodat ze hun systemen snel kunnen aanpassen aan veranderende behoeften. 

Nu de vraag naar meer persoonlijk advies toeneemt, blijken oude data van zelfgebouwde en legacy-systemen ook goede bronnen die traditionele banken kunnen gebruiken. Ze houden zich daarbij uiteraard aan strikte regelgeving om het vertrouwen van de consument te behouden en datalekken te voorkomen.

Traditionele banken pasten zich misschien traag aan en werden pas laat agile, maar in 2020 zetten alle merken die mee willen in de digital first-gedachte de transformatie op de eerste plaats. Dan gaat het niet alleen over het omarmen van nieuwe technologie en processen, maar ook over het bewerkstelligen van een cultuurverandering bij de oudere bedrijven. Klantgedrag zal ongetwijfeld weer veranderen naarmate lockdowns minder worden. Flexibiliteit zal dan ook de basis zijn van klanttevredenheid in de toekomst. 2021 vereist daarom een ​​agile, omnichannel benadering van alles wat met data en digitaal te maken heeft, zodat banken kunnen bieden wat hun klanten nodig hebben.

Andrew Lawson is SVP EMEA bij Zendesk.