De toekomst van bankieren rust op vertrouwen
De corona-pandemie sloeg toe in een periode die voor de bankensector toch al uitdagend was. Het gedrag van klanten raakte ontregeld, de situatie op de werkvloer werd ineens ontwricht en bestaande risicomodellen waren plots niet meer valide. Hoe zal men later terugkijken op deze roerige periode, onze eigen ‘Roaring Twenties’? Volgens Jacob Morgan van Forrester Research als een punt waarop leiders een nieuwe richting insloegen met volledig herziene strategieën, inspelend op de snelheid en momentum van verandering en innovatie, zichzelf afvragend wat er nog meer onduidelijk was. Vertrouwen zal achteraf de sleutel blijken.
Veel van de drijvende krachten achter de veranderingen hebben in het afgelopen decennium al stevig wortel geschoten. Covid-19 verlegt simpelweg de nadruk. De lifestyle-platformen in China en India – zoals Alipay, Paytm en WeChat – hebben complete financiële ecosystemen voortgebracht. Dit heeft gezorgd voor nieuwe klantverwachtingen die terug zullen komen in hoe financiële platformen in de toekomst gaan werken.
Regelgevers hebben kaders gesteld met betrekking tot het gebruik en bescherming van data van consumenten (GDPR) en gelijktijdig de basis gelegd voor intensieve samenwerking (PSD2). Technologieën zoals API's, datastructuren en cloud zullen evolueren met dank aan AI, 5G en ‘distributed ledgers’. Dit leidt tot nieuwe bedrijfsmodellen en mogelijkheden om tot wendbaardere organisaties te komen. De kracht van de toekomst komt voort uit evoluties uit het verleden.
Vier thema’s domineren toekomst bankieren
Onzichtbaar, verbonden, inzicht-gedreven en missie-gedreven. Dat zijn de vier thema’s die de toekomst van bankieren gaan vormgeven. Slimme auto’s zullen zelf herfinancieren op basis van het gedrag van gebruikers, banken zullen naast geld ook het vertrouwen van klanten hebben om hun identiteit, gegevens en algoritmes te beheren, autonome financiering regelt de financiële behoeften, waarbij inkomsten worden toegewezen op basis van de voorkeuren van de klant. Terwijl sommige van deze thema’s nu al realiteit zijn, zullen ze in 2025 veel meer op de voorgrond treden en in 2030 een hoofdrol vervullen.
Onzichtbaar: bankieren zal steeds onzichtbaarder en autonomer worden
Toonaangevende banken zullen gebruik maken van technologie en een veel dieper inzicht in de klant om financiële diensten voor te stellen, op het moment dat de klant daar behoefte aan heeft. Veel interacties met consumenten zullen worden geregeld door middel van aggregatieplatformen of ondergebracht worden bij slimme chatbots. De bank zal eigenaar zijn van de dienst en het product, maar niet van het kanaal en moet uitgaan van minder directe interacties om aanwezig te zijn in de tijd en in het ecosysteem.
Traditionele distributiemodellen evolueren en hierbij wordt gebruik gemaakt van platformen en technologieën zoals open API's en 5G om financieringen te verbinden met woningen, machines, voertuigen en andere apparaten. Autonome financiering stelt klanten in staat om de mate van betrokkenheid bij hun financiën te bepalen en zal met behulp van algoritmes de financiële resultaten coördineren. Dit zal voor veel banken een uitdaging vormen, vooral omdat hun retailmerken steeds onzichtbaarder worden voor de eindconsument. Vertrouwen in de aanbieder die de ervaring in de praktijk brengt is van het grootste belang, wie ook de eigenaar van de interactie is.
Verbonden: een verbonden wereld vereist banken die waardevolle constructies bouwen
Om aanwezig te zijn in de ecosystemen en in producten die klanten gebruiken, moeten banken samenwerking en bemiddeling niet langer als een bedreiging zien. Banken zullen waardeconstructies samenstellen: samenwerkende en vertrouwde omgevingen die het mogelijk maken dat samenwerkingspartners buiten het bankwezen waarde verweven in wrijvingsloze en waardevolle klantentrajecten.
Banken zullen hun eigen modellen bouwen en tegelijkertijd deel uitmaken van verschillende andere. Producten die via de platformen van anderen benaderd of verspreid worden, zullen een oppervlakkige waarde creëren, maar een diepere betrokkenheid moet voortkomen uit de voortdurende interactie met de gastbank met behulp van een mix van menselijke en digitale ervaringen via gespreksinterfaces.
De mens mag echter niet verdwaald raken. Weten wanneer te escaleren naar een vertrouwd persoon voor advies of begeleiding is van cruciaal belang. Regioniale vestigingen worden dan ook advies- en samenwerkingsverbindingsomgevingen, met gespecialiseerde ervaring in gecentraliseerde hubs, die op afstand gelegen ondersteunde contactpunten vormen die zich, soms tijdelijk, op het punt van nood bevinden. De status van ‘Trusted Advisor’ zal banken onderscheiden van alle andere contactpunten die geïntegreerde financiële diensten aanbieden.
Inzicht-gedreven: het komende decennium gaat over inzichten en wie men vertrouwt om daarnaar te handelen
Banken zullen inzichten uit gegevens vrijgeven en het vertrouwen van de consument vergroten. De kwaliteit van het inzicht zal een belangrijk strijdtoneel zijn waarop banken zich onderscheiden. Aan de ene kant gaat het om personalisatie, aan de andere kant om autonome financiering. Banken zullen voortdurend een consumenteninzicht opbouwen, waarbij ze hun eigen gegevens samenvoegen met die van hun partners om gebeurtenis-gestuurde mechanismen te creëren met behulp van AI en voorspellende analyses.
Deze technologieën ondersteunen niet alleen advies, maar ook mogelijkheden zoals ondertekeningsdiensten, voortdurende prijsstelling en nauwkeurige risico-evaluatie, de ‘verbonden’ auto (met het internet, red.) die financieringsaanpassingen genereert op basis van het gebruik ervan. De uitgebreide rol van het bankwezen rond toestemming en identiteit zal de consument in staat stellen om een bepaalde controle te hebben over zijn financiële en digitale leven.
Banken moeten een intieme financiële band opbouwen met hun klanten.
Het vertrouwen van de consument is hierbij van cruciaal belang. Banken moeten met raad en daad bijspringen en een intieme financiële band opbouwen met hun klanten, klanten die een rendement verwachten voor hun toestemming voor dat vertrouwen. Ze zullen meer transparantie eisen over het gebruik van hun gegevens en verwachten een nauwkeurige controle over het delen van gegevens voor meer gepersonaliseerd advies en engagement, hetzij via de virtuele medewerkers van de bank, in een ‘verbonden’ auto, een ander platform, of in een pop-up vestiging.
Missie-gedreven: afstemming tussen waarden van klanten, werknemers en andere belanghebbenden
Consumenten zullen – in een tijdperk waarin verantwoord handelen steeds prominenter wordt – de voorkeur geven aan banken die zich richten op duurzame waarden. Dat kan op het vlak van milieu, maar ook op sociaal gebied. Lokale en coöperatieve principes moeten in lijn zijn met mondiale doelstellingen. Bijgevolg zullen open innovatie en betrokkenheid via code, inhoud en kennis gemeenschappen creëren die gedreven worden door een gemeenschappelijk doel en die collectieve productontwikkeling genereren waar iedereen baat bij heeft.
In het tijdperk na de pandemie zal welzijn op de voorgrond treden en zullen banken programma's ontwikkelen die holistisch financieel welzijn bieden. Niet alleen omdat het zal helpen de betrokkenheid van klanten te vergroten en nieuwe business te ontwikkelen, maar ook omdat het verbeteren van het financiële welzijn van consumenten uiteindelijk bijdraagt aan financiële stabiliteit en de werking van financiële markten. Sommige banken zullen erin slagen hun rol uit te breiden tot betrouwbare opslagplaatsen voor persoons- en identiteitsgegevens van consumenten en niet uitsluitend voor geld. Maar om dit te kunnen doen, zullen ze het vertrouwen van zowel de consumenten als de toezichthouders moeten winnen.
De toekomst van het bankieren bekeken vanuit drie perspectieven
In het tijdperk van open financiën gaat geen enkele bank in zijn eentje succes boeken. Nauwe samenwerking met andere partijen zal banken meerdere routes naar de markt en naar succes bieden. De bank van de toekomst zal op meerdere manieren tegelijk werken: rechtstreeks naar de consument toe, als een dienst, als een verkoper op de markt en als een platformeigenaar. Banken moeten dus vanuit drie invalshoeken worden bekeken, namelijk die van de bank, die van de klant en die van de samenwerkingspartner. Elk van deze perspectieven zal een centrale rol spelen bij het bepalen van de strategie voor de komende tien jaar.
Banken moeten vanuit drie invalshoeken worden bekeken, namelijk die van de bank, die van de klant en die van de samenwerkingspartner.
Om succesvol te zijn zullen banken selectief gebruik moeten maken van het vertrouwen dat ze genieten en zullen ze hun samenwerkingspartners en het strijdveld zorgvuldig moeten uitkiezen. Om de integratie met andere platformen en merken te ondersteunen is een stapsgewijze verandering in de samenwerking nodig, een outside-in-mentaliteit die de banken positioneert als een omgeving waarbinnen bedrijven kunnen samenwerken. Chinese platformen zoals Ant Financial en Ping An Insurance wijzen de weg, niet alleen met personalisatie en consumentengemak, maar ook met uitgebreide en door inzichten gedreven mogelijkheden rond identiteit, toestemming, samenwerking en ecosysteem-sturing.
De keuze voor banken: klanten bedienen of een rol spelen in het ecosysteem
Om te concurreren in een wereld met vervagende grenzen – waar slimme apparaten en niet-bancaire platformen zoals Google de bancaire ervaring kunnen leveren, ride-sharing apps leningen kunnen verstrekken en zelfs auto's kunnen optreden als ‘distributed ledgers’ – zullen succesvolle banken heel sterk moeten inzetten op hun sterke punten.
Sommige banken zullen een volledige switch maken om het platform en de spil te zijn waar andere bedrijven op draaien, andere banken zullen de BigTechs uitdagen wat betreft interactie met de klant en sommige zullen beide doen. Grotere banken bezitten de betalingsnetwerken, de financiële middelen en de klantaantallen die nodig zijn om het op te kunnen nemen tegen BigTechs. Zij zullen financiële generalisten blijven. De meeste kleinere banken zullen een moeilijke keuze hebben: richten op klanten of richten op het onderliggende systeem? Wat de keuze ook wordt, niemand kan het in zijn eentje.