Sicco Kuijper (ING): ‘Datagebruik gaat om klantvertrouwen én relevant blijven’

De maatschappij digitaliseert. Met die digitalisering komt steeds meer data beschikbaar, ook bij banken. De technieken om die data te gebruiken worden bovendien steeds beter. Datagebruik levert banken logischerwijs ook dilemma’s op. In deel 3 van de reeks Bank & ethiek is het woord aan Sicco Kuijper - expert Integriteit en Compliance bij ING. Hij begeleidt en adviseert collega’s bij besluitvorming over ethische dilemma’s. “Datagebruik gaat om vertrouwen van klanten. Maar het gaat er ook om als bank relevant te blijven.”

Banken kunnen veel met de data die ze beschikbaar hebben, zoals het verbeteren van de dienstverlening voor klanten. Immers: hoe meer er over klanten bekend is, hoe beter een dienstverlener op verschillende behoeften kan inspelen. Er zijn uiteraard grenzen aan het gebruik van data, benadrukt Kuijper. Maar die liggen nog niet altijd precies vast in regelgeving of beleid. “In dit nieuwe vakgebied is dus nog niet altijd uitgekristalliseerd wat wel en niet mag en kan.” 

Dilemma

“Het is belangrijk om zorgvuldige afwegingen te maken, want achter die data zitten echte klanten, datagebruik gaat daarom mede over hun vertrouwen. Aan de andere kant gaat het er ook om dat banken hun dienstverlening kunnen innoveren en zo relevant kunnen blijven; klanten verwachten van ons dat we ze nieuwe mogelijkheden bieden.” Kuijper benadrukt het belang van een gestructureerd afwegingsproces bij het maken van keuzes in dit soort dilemma’s. Hij licht de stappen toe die zijn bank maakt, aan de hand van een herkenbaar dilemma rond datagebruik: hoeveel data kan en mag een dienstverlener gebruiken voor de beoordeling van de kredietwaardigheid van een klant?”

De eerste stap in dit afwegingsproces is om intern met alle betrokken disciplines de argumenten van de interne en externe stakeholders op een rij te zetten, vertelt Kuijper. “Bij dit dilemma rond datagebruik zijn veel partijen betrokken. De belangen lopen uiteen, en daarmee de argumenten. Er zijn argumenten bij de optie om zoveel mogelijk data te gebruiken, om de kredietwaardigheid zo nauwkeurig mogelijk te kunnen bepalen. Zo krijgt de consument een passend krediet met voorwaarden op maat. De bank weet zo ook goed welk risico zij zelf loopt. En er is natuurlijk een maatschappelijk en persoonlijk belang om te voorkomen dat mensen zich te diep in de schulden steken en overkreditering tegen te gaan.”

Toezichthouders

“Aan de andere kant is er een terechte roep om terughoudendheid met het gebruik van data”, constateert hij. “Sluit een algoritme dat gebruikt maakt van veel data niet onbedoeld bepaalde groepen klanten uit voor krediet?” Uit een recent Amerikaans voorbeeld bleek bijvoorbeeld dat een algoritme dat de kredietwaardigheid moest beoordelen, vrouwen standaard als minder kredietwaardig beschouwde. 

Zo kan het gebruik van data soms ook leiden tot onbedoelde vooroordelen. Daar moeten banken natuurlijk scherp op zijn. In dit dilemma brengen toezichthouders verschillende gezichtspunten in om rekening mee te houden, weet Kuijper. “De Autoriteit Financiële Markten (AFM) wil bijvoorbeeld dat mensen zich niet teveel in de schulden steken. En de Autoriteit Persoonsgegevens adviseert vanuit een oogpunt van privacy terughoudendheid in het gebruik van persoonlijke data.”

Argumenten wegen

Als alle partijen, opties en argumenten in kaart zijn gebracht, gaat het erom alle argumenten te wegen. Argumenten verschillen in zwaarte, vertelt Kuijper. “Er zijn bijvoorbeeld principes, belangen, relevante feiten en ook ‘smoesjes’ zoals: ‘zo deden we het altijd al’. Principes – of morele rechten - wegen het zwaarst. Ze zijn ook moreel afdwingbaar door andere partijen. Denk aan het morele principe niet te discrimineren op basis van geslacht.” 

Ook andere belangen - zoals de wens van de klant en de risico’s voor de bank - spelen een rol in die afweging. “Elke keuze heeft positieve of juist negatieve impact op verschillende stakeholders; is die impact dan klein, middel of juist groot? Als alle factoren voor de weging zorgvuldig op een rij staan, volgt een analyse van opties en argumenten. Wat is dan het beste besluit dat kan worden genomen in dit dilemma?”

Dichtbij de werkvloer

Kuijper geeft trainingen en begeleidt sessies waarin verschillende groepen binnen de bank samen keuzes maken over allerlei dilemma’s. Want, hoewel het voor ethisch bankieren belangrijk is om op hoog hiërarchisch niveau ethics boards te installeren, is het volgens Kuijper het beste om ethische afwegingen op de werkvloer al goed te maken. “Daar is de meeste kennis en gaan discussies ook echt over de techniek. Daarom zijn alle data scientists bij onze bank getraind, om zich goed bewust te zijn van de morele kant van hun handelen.”

Dit artikel is eerder verschenen in Bank|Wereld Online, het magazine van de Nederlandse Vereniging van Banken.