Artificial intelligence als hulpmiddel voor vernieuwen van klantervaring

Het aantrekken van nieuwe klanten, het uitbreiden van de mobiele ervaring en het beter benutten van klantdata om producten en dienstverlening te verbeteren. Dat zijn op dit moment de drie gebieden waar op dit moment zogezegd grootste uitdagingen liggen voor de financiële dienstverlening. Robert Bien – Head of Sales Benelux & Nordics bij softwareontwikkelaar Abbyy – licht in deze gastblog toe hoe mobiele applicaties voor klanten en procesoptimalisatieplatforms in de backoffice helpen innovaties in kunstmatige intelligentie effectief te gebruiken.

Financiële dienstverleners werken aan digitale transformatie om in te spelen op nieuwe klanteisen en te voldoen aan regelgeving. Innovatie wordt in deze sector tot nu toe vooral ingezet voor het verbeteren van de productiviteit en het realiseren van kostenbesparingen. Zij maken nog weinig gebruik van artificial intelligence-technologieën (AI). 

Toch zijn er ontwikkelingen in AI die zorgen voor nieuwe manieren om de processen in de financiële dienstverlening te transformeren. Mobiele applicaties voor klanten en procesoptimalisatieplatforms in de backoffice zijn de twee belangrijke voorbeelden. Zij stroomlijnen workflows en vergroten de customer engagement, waardoor dienstverleners beter kunnen inspelen op de moderne klant die allerlei verschillende apparaten gebruikt. 

Het onboarden van nieuwe klanten met mobiele technologieën

Klanten lieten de BAI – een non-profit organisatie die inzichten levert aan de financiële sector – weten dat ze de mogelijkheid willen hebben om een proces in het ene kanaal te starten en in het andere af te ronden, zonder opnieuw te moeten beginnen. Studies laten zien dat 40% van de consumenten een applicatie verlaat na het opstarten van een proces. Dat zorgt voor een derving van $98 miljard bij bedrijven die er niet in slagen een gestroomlijnde en geïntegreerde ervaring te bieden. 

De complexiteit van digitale formulieren en handmatige invoer zijn twee van de belangrijkste drempels als het gaat om het onboarden van een nieuwe klant. Ook leidt het verplichte downloaden van een aparte app om het proces af te ronden tot frustratie. Er zijn al banken die deze drempels weghalen door hun digitale kanalen uit te rusten met geavanceerde mobiele vastleggingstechnologieën (capture).

Intelligente mobiele vastleggingstechnologieën stellen consumenten in staat om bonnen, facturen, ID’s, paspoorten of andere documenten direct via hun mobiele telefoon te uploaden zonder de noodzaak van het downloaden van een aparte mobiele app. Deze technologieën leggen in de backend de noodzakelijke informatie vast en brengen data over naar andere systemen waar die gegevens nodig zijn. Mobiele vastleggingstechnologieën maken het voor klanten mogelijk om snel een rekening te openen en voor banken om een soepel proces te bieden dat snel af te ronden is. 

Het onboarden van nieuwe klanten via de digitale weg is niet het enige dat een dienstverlener kan doen. Om klantloyaliteit te winnen is het nodig dat een bank of verzekeraar elke stap in het proces kan monitoren en verbeteren, van eerste aanvraag tot het openen van een nieuwe rekening tot aan dagelijkse vragen.

Betere interne processen verbeteren de klantervaring

De financiële sector is sterk gericht op processen. Maar door het volume en de complexiteit van die processen worstelen banken met het goed kunnen volgen van de processen en het optimaliseren ervan. Het is cruciaal dat zij de blinde vlekken in hun klantenservice identificeren. Met nieuwe, geavanceerde machine learning-technologieën – zogenaamde process intelligence (PI) – kunnen financiële dienstverleners minder gestructureerde processen analyseren, mogelijkheden voor verbeteringen vaststellen en de snelheid en accuraatheid van processen verbeteren. 

De financiële sector is uniek door zijn zeer gevarieerde workflows die vele afdelingen, medewerkers en locaties beslaan. Door de sterke regulering in de branche zijn deze workflows goed gedocumenteerd. De processen zijn vaak afhankelijk van de verschillende systemen die niet allemaal onderling verbonden zijn. Zo ontstaan gemakkelijk silo’s met informatie, die een totaalbeeld van de business bemoeilijken. Daardoor krijgen banken maar moeilijk een goed beeld van hun as-is-status.

Zonder duidelijk inzicht in hun processen kunnen financiële dienstverleners geen cruciale zakelijke vragen beantwoorden. Hoe zorgen ze ervoor dat processen correct gevolgd worden? Hoe weten ze zelf wat die processen zijn en hoe ze werken? Het belangrijkste is of ze in staat zijn te identificeren hoe inefficiënties de klantervaring beïnvloeden.

Knelpunten vaststellen

Het is belangrijk om precies vast te stellen waar knelpunten zitten en ook te weten dát ze zich voordoen. Procesanalyse levert inzichten op uit data die al bestaat binnen een financiële organisatie. Met process intelligence-technologie kunnen bedrijven nu een volledig overzicht van hun bedrijfsvoering creëren en gemakkelijk knelpunten ontdekken. Dit helpt om precies te achterhalen hoelang aanvragen blijven liggen en wat de onderliggende oorzaak is van deze inefficiënties.

Een van de grootste uitdagingen in de financiële dienstverlening, als het gaat om de klantervaring, zijn de wachttijden voor klanten. Klantenserviceverzoeken, een nieuwe rekening openen, een goedkeuringsverzoek indienen of een persoonlijke transactie uitvoeren – bankklanten staan vaak in de rij. Het is uiteindelijk die wachttijd en de mate van stroomlijning van de ervaring die de klanttevredenheid bepalen.

Of het nu gaat om het openen van een rekening, kredietverlening, een lening aanvragen, een betaling, een hypotheekverwerking of enig ander proces door een financiële dienstverlener, door gebruik te maken van mobiele vastleggingstechnologieën in combinatie met process intelligence, kunnen banken AI-innovaties effectief gebruiken om zo betere klantervaringen te bieden.