Banken verliezen terrein aan concurrerende techbedrijven

11 december 2018 Banken.nl

Traditionele banken kunnen de online banken en technologiebedrijven niet bijbenen op de vijf onderdelen die voor de consument het belangrijkst zijn. Deze onderdelen zijn: kwaliteit, tijdwinst, vereenvoudiging en nalatenschap, oftewel een goede investering voor toekomstige generaties, en vermindering van bezorgdheid. Dat blijkt uit jaarlijks onderzoek van Bain & Company.

Voor alweer de negende keer heeft Bain & Company onderzoek gedaan naar klantenloyaliteit in retail banking. Voor het onderzoek, getiteld In Search of Customers Who Love Their Bank, werkte het strategy consultancykantoor samen met Research Now SSI en enquêteerde het meer dan 152.000 consumenten in 29 landen over 287 verschillende banken. Doel was te achterhalen welke kwaliteiten zij het meest waarderen in een bank: deze kwaliteiten zijn gebaseerd op de Elements of Value ® - 30 fundamentele kenmerken die door Bain & Company zijn geïdentificeerd en die bedrijven helpen een voorsprong te nemen bij klanten. Voor het onderzoek werden 2.500 Nederlandse consumenten geënquêteerd.

Met banken die steeds meer onder vuur liggen van technologiebedrijven, is het geen verrassing dat de topprioriteit van deze banken ligt in het verbeteren van het gemak en de kwaliteit van de ervaring voor hun klanten. Uit het rapport van Bain komt echter naar voren dat traditionele banken steeds meer achter raken op technologiebedrijven en online banken, als het gaat om hun aanbod van eenvoudige, digitale klantervaringen.

Vertrouwen in banken versus techbedrijven

Vertrouwen in techbedrijven hoog

Volgens de enquête zou 54% van de respondenten wereldwijd ten minste één technologiebedrijf – zoals Apple, PayPal, Bol of Coolblue – meer met hun geld vertrouwen dan banken. In Nederland ligt dit percentage net onder 50%. Dit vertrouwen kan zich vertalen in de bereidheid om te bankieren bij deze bedrijven, vooral onder jonge respondenten. In de VS zou bijna 80% van de respondenten in de leeftijd tussen 18 en 34 bereid zijn om te bankieren bij een gevestigd technologiebedrijf (in Nederland ligt dat op 66%), wat de druk aangeeft op de traditionele banken om de klantervaring te verbeteren. 

"Traditionele banken verliezen terrein, aangezien het aantal, de schaal van en het vertrouwen in technologiebedrijven die financiële diensten aanbieden wereldwijd groeit", stelt Gerard du Toit, hoofd van Bain's Banking praktijk en hoofdauteur van het rapport. "Met de disruptors op hun hielen is er voor banken niet alleen het risico op verlies van inkomsten, maar ook op het verlies van frequent klantcontact en waardevolle transactiegegevens."

Nergens is dit duidelijker dan in betalingsverkeer, een van de contactmomenten tussen een klant en een provider met de hoogste frequentie. In veel landen, zoals Brazilië, Hongkong, Zuid-Korea en India, zijn niet-bancaire aanbieders sterker en zelfs dominant geworden. Volgens het onderzoek van Bain gebruikt wereldwijd 65% van de ondervraagde consumenten platforms van derden voor betalingen, zowel rechtstreeks als peer-to-peer. In digitaal volwassen wordende markten, zoals China, geldt dit voor meer dan 95% van de respondenten. 

Aandeel van mobile-first klanten per land

Toch zijn traditionele banken er in geselecteerde landen in geslaagd hun positie te behouden in betalingsverkeer dienstverlening, met name in Zweden, Polen, Singapore en Nederland. In deze landen bieden banken kwalitatief goed betalingsverkeer tegen lage kosten, waardoor nieuwe partijen minder voet aan de grond krijgen. In Nederland gebruiken consumenten voor hun betalingen in meer dan de helft van de gevallen nog steeds een bancaire aanbieder – bijvoorbeeld iDeal – voor hun online aankopen. Deze observatie suggereert volgens de onderzoekers dat een dominante positie voor banken in veel landen nog steeds mogelijk is. 

Banken hebben de grootste kans om hierin te slagen als ze hun krachten bundelen om een industrie breed platform te creëren dat zeer functioneel en consumentvriendelijk is. Echter, als banken niet bedenken hoe ze zogenaamde ‘mobile-first’ klanten gaan aanspreken, zullen concurrenten hen beginnen in te halen.

Tevredenheid van Nederlandse consument

De loyaliteit van de Nederlandse consument dook volgens de Net Promoter Score (NPS) van Nederlandse banken flink in het rood na de financiële crisis, met een dieptepunt van gemiddeld -24 in 2014, zo schrijft Bain in het rapport. Banken hebben in deze periode hun klantfocus verhoogd, bijvoorbeeld door de houding van medewerkers bij de klantenservice klantvriendelijker te maken (ABN AMRO) of door de gehele organisatie in te richten op een manier dat de primaire focus niet op producten, kanalen of IT maar op de klant ligt (ING). Dit zorgde voor een sterk herstel, naar gemiddeld -3 in 2016. Sindsdien stagneert de NPS echter (-3 in 2018): er zijn nog steeds meer ‘detractors’ dan ‘promoters’. Nederlandse banken hebben moeite om échte fans te creëren. SNS is de bank die er volgens de onderzoekers uitspringt en de sterkste verbetering laat zien van de vier grote banken. Van hekkensluiter in 2014 zijn zij gestegen tot NPS-leider in 2018.

Grote kloof tussen ’loyalty leaders’ en achterblijvers (in Europa)

Fleur van Beem, partner bij Bain & Company’s vestiging in Amsterdam, geeft aan: “Waar de marktbrede Net Promoter Score op het eerste gezicht terug is op niveaus van voor de crisis, gaat achter dat getal een grote verschuiving schuil. Tien jaar geleden was de bereikbaarheid van traditionele kanalen nog een belangrijke drijfveer van NPS. Kantoorlocaties, openingstijden en wachttijden bij de klantenservice bepaalden zelfs 30% van de Net Promoter Score. Mobiel bankieren en internetbankieren hebben die factor teruggedrongen tot slechts 5%. 

Ook product en prijs speelden vroeger een belangrijkere rol, schrijven de onderzoekers. “Klanten baseren hun loyaliteit tegenwoordig vooral op de klantervaring (verantwoordelijk voor bijna 50% van de NPS) en op hun merkperceptie (20%). Die dingen goed krijgen vergt echt een andere set vaardigheden van banken. We zien banken hier stappen op zetten, maar ze hebben hun model nog niet helemaal staan – en dat zie je terug in de NPS.”

Nederlandse banken scoren op tijdwinst en kwaliteit

Nederlandse banken scoren relatief hoog op twee van de vijf belangrijkste elementen, namelijk op tijdwinst en kwaliteit – meer dan een derde van de Nederlandse klanten geeft zijn bank daarvoor een 8 of hoger. Klanten vinden ook dat ‘biedt toegang’ tot de sterkere waarde-elementen van Nederlandse banken behoort. Partijen als Apple en Google excelleren hier echter op en leggen de lat hoog voor banken in de toekomstige concurrentiestrijd. 

Om grote technologiebedrijven af te weren en consumenten tevreden te houden, zullen banken de eenvoudige en digitale ervaringen moeten bieden die klanten eisen en het gat moeten dichten op de scores ten aanzien van de Elements of Value®-dimensies die gaan over tijdwinst en vereenvoudiging. "Technologiebedrijven blinken van oudsher uit in het bieden van eenvoudige, hoogwaardige digitale ervaringen die klanten verlangen en ze betreden nu de banksector op basis van dit consumentenvertrouwen", aldus du Toit. "Er is nog steeds tijd voor traditionele banken om op deze bedreiging te reageren, en velen hebben dit al gedaan, met de nadruk op het bieden van eenvoudige, digitale ervaringen die de sleutel vormen voor het behouden van klanten."

Nieuws

×