Customer Experience Expert

Dit bieden we jou

• € 3.712 tot € 5.300 bruto per maand (schaal (schaal 08) bij 36 uur
• Een 13e maand en 8% vakantiegeld
• 10% Employee Benefit Budget
• € 1.400 ontwikkelbudget per jaar
• Hybride werken: balans tussen thuiswerken en werken op kantoor (bij de meeste functies mogelijk)
• Pensioen, met keuze voor de hoogte van je eigen bijdrage

Wil jij het verschil maken als CX professional en een bijdrage leveren aan het optimaliseren van de klantbeleving binnen onze bank? Dan komen wij graag met jou in contact.

Jij & jouw functie

In jouw rol maak je dagelijks een grote impact op de klantbeleving binnen onze klantreizen. Je zet vol in op klantgericht denken en draagt dit uit binnen de organisatie. Als Customer Experience Expert binnen de chapter Marketing draag je bij aan het verhogen van klanttevredenheid en het creëren van onderscheidend vermogen. Je rol is veelzijdig; je geeft vakinhoudelijk advies over CX vraagstukken waarbij je je opstelt als een ervaren projectmanager. Je maakt het verschil door klantgericht denken te bevorderen en te verankeren in de organisatie.

Boek resultaten

Hieronder vind je enkele werkzaamheden die je in je werkweek kunt tegenkomen:

• Verzamelen en analyseren van klantfeedback op geselecteerde klantreizen. Zorgen dat de feedback goed gedocumenteerd en presenteerbaar is voor verdere beoordeling;
• Hanteren van moderne technologie om de kwaliteit van de klanttevredenheidsmeting te vergroten (o.a. sentiment analyse middels AI, bundelen van inzichten binnen de organisatie vanuit CRM systemen);
• Ondersteunen van de journey managers in de SVP teams door het genereren en interpreteren van klanttevredenheidsdata en bespreken van de inzichten;
• Aanbevelen van verbeteringen voor de Touch-methodiek incl. KTV meting op basis van de laatste markt- en technische inzichten;
• Geven van coachingsessies aan customer journey teams, waarbij je kennis en vaardigheden overdraagt met betrekking tot Touch en algemene CX-principes;
• Doorontwikkelen van de tooling TheyDo, denk hierbij aan de implementatie van KTV scores.

Feiten & cijfers

• 36 uur per week
• Wereldwijd 43.822 Rabobank-collega’s
• 8,5 miljoen klanten in 40 landen

Jouw 2 belangrijkste verantwoordelijkheden

• Verzamelen en analyseren van klantfeedback op geselecteerde klantreizen en zorgen voor duidelijke en to-the-point rapportages van de CX-performance;
• Projectmatig mede-organiseren van CX projecten die als doel hebben om de CX mindset binnen de Retailorganisatie te bestendigen.

Samen bereiken we meer dan alleen

Samenwerken is de manier waarop we werken. De functie valt binnen het Center of Expertise CX team (5 FTE) binnen Chapter Marketing, dat zich richt op het vergroten van klanttevredenheid en onderscheidend vermogen. Daarom werken we continu aan het verbeteren van onze klantreizen.. Het Center of Expertise CX is een van de Centers of Expertise binnen het team van Marketing Expertises (20 FTE) dat de marketingteams Particulieren/Insurance & Pensions en Bedrijven/Private Banking ondersteunt bij het behalen van strategische, tactische en operationele doelen. Marketing Expertises is op haar beurt weer een integraal onderdeel van Chapter Marketing binnen Rabobank (100 FTE).

Jij & jouw talent

Dat klantgerichtheid, analytisch vermogen en een resultaatgerichte werkhouding essentieel zijn voor deze functie, spreekt voor zich. Daarnaast herken je jezelf in onderstaande checklist:

• Ervaring met marketingmanagement en customer experience management, in het bijzonder.
• Expertise in het optimaliseren van klantreizen ten behoeve van een optimaal commercieel resultaat.
• Expertise in het uitvoeren en interpreteren van klanttevredenheidsonderzoeken en klantbelevingsonderzoeken.
• Ervaring in projectmatig werken.
• Goede beheersing van Nederlands en Engels.

Om te zorgen dat we alle kandidaten op dezelfde manier beoordelen op geschiktheid voor deze functie, vragen we je niet om een sollicitatiebrief. In plaats daarvan stellen we alle kandidaten dezelfde 3 vragen, om te zien hoe jouw profiel aansluit bij de functie. Besteed voldoende aandacht aan het beantwoorden van deze vragen en de toelichting op je antwoorden; dit is samen met je CV de enige informatie waar we je in deze ronde op beoordelen. Je mag putten uit je werk, vrijwilligerswerk, opleiding, privésfeer enzovoorts. Gebruik per vraag maximaal 200 woorden en geef niet meer dan 2 voorbeelden. Hieronder de vragen:

• Welke kwaliteiten bezit je die perfect aansluiten bij de functie?
• Zou je twee voorbeelden willen geven waaruit blijkt dat je ervaring hebt met Stakeholdermanagement?
• Beschrijf eens een project waaraan je hebt meegewerkt en wat jouw rol hierin was?

Jij & het sollicitatieproces

Reageren op de vacature Customer Experience Expert bij Rabobank kan tot en met 26 maart 2025.

• Bij inhoudelijke vragen over deze functie: Leonore Schutte, Lead Marketing Expertises, via leonore.schutte@rabobank.nl
• Vragen over het werken bij Rabobank en de procedure? Rebecca Stumpel, Corporate Recruiter, via rebecca.stumpel@rabobank.nl
• Het eerste gesprek is een videocall.
• De antwoorden op veelgestelde vragen vind je op rabobank.jobs/nl/veelgestelde-vragen.
• Een beoordeling van de betrouwbaarheid behoort tot de procedure.
• We respecteren jouw privacy.

#LI-RS1