Customer Journey Expert Particulieren

Jij werkt met vastberadenheid aan de bank van de toekomst. Jij onderzoekt, definieert en werkt actief aan de commerciële groei van het klantsegment Particulieren en draagt bij aan de strategische ambities. Samen met je collega’s in de afdeling Segment Value Proposition geef jij bankieren voor onze ruim 8,3 miljoen particulieren klanten een nieuwe betekenis. Jij bent succesvol wanneer je een substantieel hogere klanttevredenheid en verbetering van commerciële performance weet te realiseren om zo de bank én de klant verder te helpen. Het team is gericht op het maken van impact op het (toekomstige) verdienmodel van de bank en de klanttevredenheid.

Jij & jouw functie

Je werkt aan projecten die gericht zijn op het versterken en behouden van onze positie als marktleider in Nederland en op het optimaliseren van de klantreizen voor onze particuliere klanten.

We zoeken een Customer Journey Expert die de klantreizen optimaliseert en aan de hand van data en het journey framework gestructureerd aan het werk gaat om journeys binnen het segment te verbeteren en zo bijdraagt aan een persoonlijke klantbeleving. Je bent dagelijks bezig met het (her)ontwerpen van klantreizen met als doel om op basis van klantonderzoek en data-analyses fricties in de klantreis op te lossen en de klanttevredenheid te verbeteren. Je hebt een duidelijk beeld van welke klantreizen binnen het segment Particulieren verbeterd moeten worden en stelt actief prioritering hiervan vast. Je begrijpt de behoeften van klanten en zorgt ervoor dat elke stap in de klantreis een waardevolle ervaring is. Hierbij stuur je op eenvoud en gemak voor de klant, maar creëer je ook elementen waardoor de klantreis onderscheidend wordt van andere aanbieders. Dit leidt uiteindelijk tot hoge journey klanttevredenheid, commercieel succes, weinig uitval in (online) klantreizen en het minimaliseren van het aantal stappen voor de adviseur om een klant te helpen (de medewerkersreis). Dit doe je zelfstandig in een klein team van gedreven experts, waarbij je het verbeteren van de klantreis begeleidt en de betrokkenheid en afstemming van de verschillende disciplines.

Als Customer Journey Expert ben je van nature gericht op samenwerking en afstemming binnen een multidisciplinair team met collega’s vanuit andere disciplines. Je weet hoe stakeholdermanagement binnen een grote corporate van invloed kan zijn op je succes. Je bent in staat om complexe data om te zetten in begrijpelijke en actiegerichte inzichten die bijdragen aan de strategische doelen van de bank. Je bent ondernemend, creatief, analytisch en stelt klantwaarde áltijd voorop.

Voorbeelden van werkzaamheden

• Jouw missie is om de behoeften van onze klanten volledig te doorgronden. Je bestudeert niet alleen de behoeften binnen de klantreis, maar ook de context eromheen zoals levensfases en financiële mijlpalen. De klant staat bij jou centraal!
• Je verplaatst je continu in de diverse behoeften van verschillende typen particuliere klanten. Door de klantreis te analyseren, gericht klantonderzoek te doen en fricties op te lossen, realiseer je een optimale en persoonlijke klantbeleving.
• Je werkt datagedreven en gebruikt klant- en marktinzichten om prioriteiten te stellen.
• Je initieert optimalisatie en vernieuwing binnen klantreizen door een gedegen analyse en identificatie van concrete verbeterpunten
• Je fungeert als centrale hub voor het integraal monitoren van alle klantreizen binnen het segment Particulieren (i.s.m. Marketing en Data & Insights). Je volgt de prestatie-indicatoren zoals o.a. klanttevredenheid, service-level, uitval, klachten en belvolume actief en stuurt bij wanneer dat nodig is.
• Je zoekt proactief aansluiting bij andere collega’s binnen Retail Nederland die zich bezighouden met het optimaliseren van klantreizen
• Je rapporteert aan senior management andere relevante stakeholders over de prestaties van de klantreizen en adviseert proactief over verbeterinitiatieven
• Je draagt bij aan een goede samenwerking met stakeholders. Samen zorgen jullie ervoor dat de klantreis consistent is en dat klanten dezelfde kwaliteit ervaren, ongeacht het kanaal, product of moment.

Feiten & cijfers

• 36 uur per week
• samen met ca. 30 collega’s
• voor circa 8,3 miljoen particuliere klanten in Nederland

Top 3 verantwoordelijkheden

• Als Customer Journey Expert ben je verantwoordelijk voor het, op een consistente manier, definiëren, optimaliseren en prioriteren van zowel online als offline klantreizen voor het gehele segment Particulieren.
• Stel prioriteiten op basis van relevante data over impact, urgentie en klantbehoefte vanuit een segment benadering. Je werkt product-overstijgend en de focus ligt op het verhogen van de klanttevredenheid, verbeteren van commerciële performance en het verminderen van uitval in de (online) klantreizen.
• Het team (en overige stakeholders) waar je mee werkt betrekken en hun expertise inzetten voor een optimaal gezamenlijk resultaat.

Samen bereiken we meer dan alleen

We geloven in de kracht van verschillen. Juist door de verschillen van mensen te combineren worden we een nog betere bank. We zijn benieuwd naar wat jij toevoegt aan ons team Proposition Management Particulieren.

Jouw toekomstige collega’s verwelkomen je graag. Zij kunnen jouw hulp goed gebruiken om samen het klantsegment Particulieren verder laten groeien. Samenwerken is hierbij onze werkwijze; als één sociaal, betrokken en ondersteunend team binnen Rabobank. Over Rabobank gesproken: we zijn een Nederlandse bank, actief in 38 landen voor onze ruim 9.500.000 klanten. Met deze klanten, onze leden en partners werken we zij aan zij aan een wereld waarin iedereen genoeg en gezond te eten heeft. Dichter bij huis werken we aan een land waarin gelukkige mensen wonen, werken en ondernemen.

Jij & jouw talent

• Outside-in blik: het kennen van de particuliere markt in zowel het on- als het offline kanaal en weten wat er speelt in de markt op gebied concurrentie, klantverwachtingen, technologie en wet- en regelgeving
• WO werk- en -denkniveau
• Je hebt een passie voor het vakgebied Customer Journey management wat blijkt uit relevante kennis en werkervaring.
• Je bent financieel goed onderlegd en je werkt datagedreven. Je kunt zowel analytisch als conceptueel werken. Je zet klantonderzoeken om in concrete verbeterinitiatieven en kan dit vertalen in een duidelijke verhaallijn.
• In staat om zowel analytisch als conceptueel te werken, klantonderzoeken om te zetten
• Je bent proactief en werkt goed samen met stakeholders door de gehele waardeketen om meetbare resultaten binnen de gestelde termijn te leveren
• Hands-on mentaliteit, je levert tastbare resultaten binnen gestelde termijnen

Dit bieden we jou

• Een bruto maandsalaris tot €7307,58 bruto per maand (functieschaal 10)
• 13e maand en 8% vakantiegeld
• Extra budget van 11% van jouw bruto maandsalaris dat je kan besteden zoals jij wilt. Koop extra vakantiedagen, stort extra geld in je pensioen of laat het budget deels uitbetalen

Dit is een selectie van de arbeidsvoorwaarden voor een Customer Journey Expert Particulieren op basis van een 36-urige werkweek. Alle arbeidsvoorwaarden vind je op rabobank.jobs/nl/arbeidsvoorwaarden.

Jij & het sollicitatieproces

Reageren op de vacature Customer Journey Expert Particulieren bij Rabobank kan tot en met 18 augustus 2024.

Wil je eerst nog vragen stellen over de functie? Dan kun je contact opnemen met Linda Driesen, Lead Proposition Management PK, via Linda.Driesen@rabobank.nl.

Op jouw vragen over het werken bij Rabobank en de procedure geeft recruiter Linda van Trienen met plezier antwoord via Linda van Trienen@rabobank.nl.

Verder vind je dit misschien fijn om te weten:

• Gesprekken vinden plaats via een videocall
• De antwoorden op veel gestelde vragen vind je op rabobank.jobs/nl/veelgestelde-vragen
• Een beoordeling van de betrouwbaarheid behoort tot de procedure. 
• We respecteren jouw privacy