Nederlandse hypotheekverstrekkers horen in West-Europa tot de koplopers als het gaat om de digitale klantreis. Toch is de weg naar een écht eind-tot-eind digitale hypotheekervaring nog lang, blijkt uit de Mortgage Credit Benchmark 2026 van Sia.
Een hypotheek afsluiten is complex: van oriëntatie en het aanleveren van documenten tot advies, afstemming met een adviseur, het vergelijken van opties en uiteindelijk de ondertekening. Verstrekkers die dit traject soepel en klantvriendelijk inrichten, winnen terrein in de markt.
Sia onderzocht de digitale klantreis van 68 hypotheekverstrekkers in negen West-Europese landen: Nederland, België, Luxemburg, Frankrijk, Italië, Spanje, het Verenigd Koninkrijk, Ierland en Duitsland. De conclusie: de ervaring verschilt sterk, zowel per land als per aanbieder.
Koplopers in de startfase, daarna valt het stil
In de eerste fasen – oriënteren en rekenen, zoals rentes vergelijken en de maximale hypotheek en maandlasten berekenen – zijn de meeste verstrekkers al goed digitaal ingericht. Maar na die eerste stappen lopen de ervaringen sterk uiteen.
Gemiddeld scoren de onderzochte aanbieders 35,2 op een schaal van 100. Een score van 100 staat voor een klantreis die van de eerste oriëntatie tot en met de ondertekening volledig en gebruiksvriendelijk online verloopt.
Nederlandse partijen doen het beter dan het Europese gemiddelde: 42,5 punten. Centraal Beheer is met 56,5 punten de best scorende Nederlandse aanbieder en staat derde in de totale ranglijst, na HSBC (65 punten) en BoursoBank. Allianz is de op een na beste Nederlandse partij. Neo Hypotheken staat derde in Nederland en achtste overall.
“Nederland beweegt sneller dan vrijwel elke andere markt in het onderzoek”, zegt Begüm Aydinoglu (Managing Director bij Sia). “Maar de onderlinge verschillen groeien.”
Opvallend zijn de contrasten tussen grootbanken en jongere aanbieders. Bij Rabobank, ABN Amro en ING komt de klant digitaal niet verder dan een indicatieve berekening. Het bindende voorstel en de ondertekening verlopen daar nog via een adviseur of op kantoor.
Bij partijen als Centraal Beheer, Allianz, Neo Hypotheken, Lloyds Bank en BijBouwe ontvangt een potentiële klant online wél een bindend hypotheekvoorstel. “Verzekeraars en nieuwe aanbieders helpen de klant online steeds verder, terwijl de grootbanken blijven steken in de eerste stappen van de klantreis”, aldus Aydinoglu.
Van rekenmachine naar woonecosysteem
Volgens Aydinoglu moeten alle partijen kritisch kijken naar hun verbeterpotentieel. De digitale klantreis wordt de komende jaren steeds bepalender voor marktsucces, terwijl de verwachtingen van klanten stijgen door de opkomst van AI.
Huizenkopers verwachten bovendien steeds vaker een ecosysteembenadering: een hypotheekverstrekker die samenwerkt met makelaars, taxateurs, notarissen en verduurzamingspartners. Zo ontstaat een klantreis die tijd bespaart en overzichtelijker en prettiger verloopt.
“De klantreis begint niet bij de aanvraag en stopt niet bij de ondertekening”, benadrukt Aydinoglu. “De winnaars herkennen de behoefte al voordat de klant zelf belt, bouwen een ecosysteem van partners rond het woonplan van de klant en laten hem na ondertekening alles zelf regelen. Digitalisering vervangt het advies niet, het maakt het advies scherper, omdat je de situatie van de klant veel beter begrijpt.”
“Voor de grootbanken is de boodschap concreet: de basis staat, de laatste stap ontbreekt. Wie het bindende voorstel en de ondertekening digitaliseert, verkort de doorlooptijd, houdt klanten vast die anders afhaken en verlaagt de kosten per dossier, omdat adviseurs minder tijd kwijt zijn aan het opvragen en controleren van documenten.”
Mortgage Credit Benchmark
Voor het onderzoek keken de onderzoekers naar vijf fases in de digitale klantreis. Daarbij beoordeelden ze onder meer het online aanvraagformulier, het online hypotheekvoorstel, de voorlopige overeenkomst met het bindende kredietaanbod en de digitale ondertekening. Ook namen ze de gebruikerservaring gedurende de hele klantreis onder de loep, waaronder navigatie, gebruiksgemak en klantondersteuning. In totaal zijn 90 criteria geanalyseerd.