Kifid verwacht meer en complexere klachten als de herziene Europese richtlijn voor buitengerechtelijke geschilbeslechting in Nederlandse wetgeving wordt omgezet. Samen met vier andere geschilinstanties waarschuwt het financiële klachteninstituut in een consultatiereactie voor hogere kosten, die nu volledig bij aangesloten ondernemers dreigen te landen.
De reactie betreft de implementatiewet die de herziene Europese richtlijn voor buitengerechtelijke geschilbeslechting omzet in Nederlands recht. Kifid diende haar in samen met de Huurcommissie, De Geschillencommissie, GIP en SKGZ. Kifid steunt de inzet van Europa en het kabinet om deze vorm van geschilbeslechting voor consumenten te stimuleren.
Bij de uitvoering plaatsen zij wel kanttekeningen. Het wetsvoorstel dwingt hen hun werkwijze, reglementen en IT-systemen aan te passen, terwijl het aantal klachten volgens Kifid stijgt en de zaken complexer worden. Daarmee dient de instantie die klachten beslecht er nu zelf een in, en schuift ze de rekening van Brussel nadrukkelijk terug over tafel.
Klagen over een aanbieder buiten Europa
De aangepaste richtlijn laat consumenten onder voorwaarden ook klagen over een product of dienst van een ondernemer buiten de Europese Unie. Voor die grensoverschrijdende financiële klachten moet Kifid haar werkwijze aanpassen. Consumenten krijgen daardoor mogelijk trager duidelijkheid of hun klacht tegen een partij buiten Europa in behandeling komt.
Een deel van dat werk hoort volgens Kifid ergens anders thuis. In de financiële sector bieden partijen hun producten aan op basis van een vergunning van één Europese toezichthouder. De vraag of een onderneming uit een derde land over die vergunning beschikt, ligt bij de nationale toezichthouder – niet bij een geschilinstantie.
Het zwaarste bezwaar betreft het buitenlandse recht dat de geschilinstanties bij zulke klachten zouden moeten toepassen. “Het past niet bij laagdrempelige geschilbeslechting om van de geschilbeslechters te eisen buitenlands recht toe te passen gelet op de vele lidstaten van de EU en EER en mogelijk ook het Verenigd Koninkrijk en Zwitserland”, schrijft Kifid. “Het maakt de klachtbehandeling zeer complex en is kostbaar.”
Lagere drempel, meer zaken
De tweede zorg draait om de toegang tot het loket. Nu moeten consumenten hun klacht eerst voorleggen aan de ondernemer en de interne klachtenprocedure doorlopen voordat een geschilinstantie de zaak behandelt. In het wetsvoorstel vervalt die eis zodra de ondernemer onredelijke eisen stelt aan de vorm of de inhoud van die procedure.
De geschilinstanties vrezen dat veel consumenten zich daarop gaan beroepen en meteen naar het loket stappen. Zij vragen om een verduidelijking van wat de wetgever onder ‘onredelijke eisen’ verstaat, en willen de bewijslast bij de consument leggen. Los daarvan schrijft het voorstel voor dat elke aangeklaagde ondernemer wordt uitgenodigd, ook wanneer deelname al verplicht of vrijwillig is.
Die uitnodigingsplicht voegt volgens de instanties niets toe. De manier waarop zij ondernemers nu al bij een procedure betrekken, kan wat hen betreft als ‘uitnodigen’ gelden, zodat de plicht geen extra werk oplevert. Alleen bij het bundelen van gelijksoortige klachten zien zij wél meerwaarde, mits de wet verduidelijkt dat zo’n bundeling op initiatief van de geschilinstantie gebeurt en om zaken tegen dezelfde ondernemer gaat.
Bij elkaar opgeteld betekenen de wijzigingen een hogere werklast en hogere kosten voor de klachtafhandeling. Die kosten komen bij enkele geschilinstanties volledig voor rekening van de aangesloten ondernemers – banken, verzekeraars en adviseurs die zich bij een loket hebben aangesloten. Dat noemt Kifid onwenselijk, en het instituut vraagt het kabinet om dat in het wetsvoorstel recht te zetten.