Digitalisering leningen retail banken lange weg te gaan

De kredietmarkten zijn het toneel van toenemende concurrentie, mede door de komst van nieuwe digitale spelers op de markt. Retail banken reageren op de concurrentie door hun ambities om het leningaanbod te digitaliseren op te voeren, maar uit onderzoek van Bain & Company en SAP Value Management Centre blijkt dat zij nog ver op deze ambities achterlopen.

Nieuwe spelers op de financiële markten zorgen voor een flinke toename van de concurrentie in de wereldwijde bankensector. FinTech spelers veroveren de komende jaren delen van de markt, terwijl technologiespelers als Google en Apple hun stempel op de markt proberen te drukken met hun eigen financiële dienstverlening. In hun strijd tegen de nieuwe spelers ondervinden banken bovendien belemmeringen in de vorm van verouderde IT-systemen, die hun aanpassingsvermogen aantasten.

Retail banken hebben zich de afgelopen periode wereldwijd ingezet om hun hun digitale kanalen en hun dienstverlening richting klanten (bijvoorbeeld gemakkelijker checken van saldo, of het verbeteren van routine-activiteiten zoals betalen) te verbeteren. Onderzoek van consultancykantoor Bain & Company en SAP Value Management Centre toont aan dat de banken op andere onderdelen van het digitaliseringsproces nog altijd ver achter lopen, zoals op het gebied van leningen. Om inzicht te krijgen in de prestaties van banken in het digitale leendomein en de toekomstige ontwikkeling daarvan, benaderden de onderzoekers 24 banken in 10 verschillende landen. Aan de hand van tientallen operationele indicatoren – verdeeld over diverse leningcategorieën en volwassenheidsniveaus – beoordeelden de onderzoekers hun prestaties op het gebied van zeven leencapaciteiten.

Uit de analyse blijkt onder andere dat van alle leenproducten 25% via ieder kanaal wordt aangeboden, terwijl slechts 7% ook een complete digitale afhandeling kent. Persoonlijke leningen scoren op beide gebieden het hoogst – 39% van de banken biedt zijn persoonlijke leenproducten aan via al zijn verkoopkanalen, en 15% kan de aanvraag en verkoop ervan volledig digitaal afhandelen. Daarna zijn credit cards het meest gedigitaliseerd, met respectievelijk 28% en 13%. MKB-leningen en hypotheken zijn bij respectievelijk 10% en 24% van de banken digitaal beschikbaar, maar zo goed als geen van de banken kan een aanvraag en de verkoop hiervan volledig digitaal afwikkelen.

Van het marketingbudget dat wordt besteed aan leenproducten via diverse digitale kanalen wordt het grootste gedeelte besteed aan MKB leningen – zo’n 22% – gevolgd door hypotheken (20%). Dat is opvallend, omdat het aantal aanvragen voor deze leenproducten dat online binnenkomt juist erg laag ligt, namelijk op respectievelijk 8% en 12%.

In het onderzoek werden vervolgens de digitale volwassenheidsniveaus van leenproducten van retail banken onder de loep genomen. De onderzoekers concluderen dat de meeste banken een grote achterstand in te halen hebben als zij hun digitale ambities willen verwezenlijken. Voor persoonlijke leningen en credit cards ligt het gemiddelde digitale volwassenheidsniveau respectievelijk op 2,8 en 2,5 op een tienpuntschaal. Op middellange termijn ambiëren de banken echter een volwassenheidsniveau van boven de 4.0 te halen, maar zelfs de best presterende banken in het onderzoek presteren nog niet zo goed, met scores van respectievelijk 3,7 en 3,5. Voor de complexere leenproducten, hypotheken en MKB-leningen, liggen de volwassenheidsscores gemiddeld op respectievelijk 2,5 en 2,3. Dat is een stuk lager dan de scores van de best presterende branchegenoten, en nog een stuk lager dan het uiteindelijke ambitieniveau dat de banken er op na houden.

In het onderzoek worden een aantal capaciteiten geïdentificeerd die banken nog dienen te verbeteren voordat zij de geambieerde digitale volwassenheidsniveaus kunnen bereiken. Zo vormt binnen de categorie MKB leenproducten voor veel banken bijvoorbeeld een consistente cross-channel aanpak een grote uitdaging, getuige een score van 28% van het gestelde ambitieniveau. Ook het kunnen inzetten van technologie voor het verkrijgen van een ‘smart view’ van klanten (22%) is een belangrijk aandachtsgebied binnen het MKB leensegment. Maar ook binnen het creditcard segment (38%) worstelen retail banken hier mee. Als het gaat om efficiënte, gedigitaliseerde processen (40%) – zien zij een grote kloof tussen hun huidige capaciteit en hun gestelde ambities voor de middellange termijn.

De banken die deelnamen aan het onderzoek scoorden het hoogst op de capaciteit ‘rapid innovation & business reinvention’, met een score van meer dan 50% in alle leningcategorieën, op het hypotheeksegment na. Daarna scoorden de banken het hoogst op de migratie van klanten naar ‘altijd en overal selfservice’ en op betere besluitvorming op basis van klant-, risk- en marketing data. In deze twee segmenten behaalden de banken voor alle leenproducten scores van tussen de 40% en 60%. Toch is ook hier nog voldoende ruimte voor verbetering, merken de onderzoekers op. Alleen binnen de categorie persoonlijke leenproducten scoren de banken – als het op efficiënte en gedigitaliseerde processen aankomt – boven de 60%.

Investeren in digital loont, stellen de consultants. Zo bieden banken gemiddeld 35% van hun producten op alle kanalen aan (‘omnichannel’), terwijl leiders, ofwel digital vooroplopers, kunnen bogen op een score van 75%. Hetzelfde kan geconcludeerd worden voor de drie andere onderzochte factoren: het percentage leningen dat automatisch wordt goedgekeurd, het percentage aanvragen dat via digitale kanalen loopt en het aandeel van producten dat geheel digitaal kan worden afgehandeld. In alle gevallen geldt dat leiders de vruchten plukken van investeringen in digitalisering. Achterblijven betekent in veel gevallen dat banken marktaandeel, en daarmee ook omzet, verliezen aan banken die wel digitaliseren en andere gedigitaliseerde concurrenten, die snellere, betere en goedkopere leenprocessen hebben. Voorbeelden van verbeteringen die banken op digitaal gebied kunnen doorvoeren zijn het automatiseren van handmatige processen, het gebruiken van workflow management tools en het ondersteunen van besluitvorming door het gebruik van algoritmes.