AFM: Klant centraal nog te vrijblijvend bij banken
De tien grote banken en verzekeraars stellen het belang van de klant weliswaar meer centraal, maar in de praktijk is het nog te vrijblijvend. Dit blijkt uit het ‘Klantbelang Centraal Dashboard 2012’ van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).
Klanten steeds centraler
Met het Klantbelang Centraal Dashboard meet de toezichthouder meet vanaf 2010 in welke mate de banken en verzekeraars de belofte om het belang van de klant centraal te stellen waarmaken. In 2012 scoorden grote banken en verzekeraars gemiddeld een 3,3 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard. In 2011 was het gemiddelde nog 3,0 en in 2010 was dat 2,7.
De AFM constateert dat de grote banken en verzekeraars gestaag vooruitgang boeken, maar ook dat zij worstelen met de uitdagingen die daarbij horen. De maatschappij is terecht kritisch. Dit betekent dat het realiseren van verbeteringen in producten en diensten alleen niet voldoende is. Banken en verzekeraars hebben ook een uitdaging om beter inzichtelijk te maken wat wel en niet goed gaat en hun stakeholders te betrekken in een dialoog hierover.
Veranderingen
Een aantal veranderingen is goed zichtbaar, bijvoorbeeld de verbeterde kwaliteit en begrijpelijkheid van de verstrekte informatie en de vereenvoudiging van het assortiment spaarproducten. Andere veranderingen kan de klant hoogstens merken als hij daar zelf mee in aanraking komt.
Dat klachten bij veel banken en verzekeraars beter worden behandeld, ervaart alleen de indiener van de klacht zelf. Als het goed is zou de klant bij elk financieel product, dienst of contactmoment met een bank of verzekeraar moeten merken dat die het centraal stellen van zijn belang serieus neemt.
