Hoe de medewerkerservaring digitale transformatie in retailbankieren stimuleert

Retailbankieren heeft het afgelopen jaar een versnelde digitale transformatie doorgemaakt. Veel klanten die voorheen geen gebruikmaakten van digitale kanalen, zijn voor het eerst gaan internetbankieren en mobiel bankieren. Uit recent onderzoek blijkt dat deze nieuwe gewoonten blijvend zijn, waarbij veel klanten van plan zijn fysieke bankkantoren minder te bezoeken.

Volgens Stephan Ariesen, Area Vice President Northern Europe bij Medallia, laat dit banken geen andere keuze dan hierop in te spelen door middel van digitale transformatie. Om klanten tevreden te stellen en hun verwachtingen te blijven overtreffen, zullen banken op zoek moeten gaan naar nieuwe bronnen van inspiratie en innovatie op een plek die vaak over het hoofd wordt gezien: bij de medewerkers.

Medewerkers zijn de oren en ogen van het bedrijf

De relatie tussen medewerker en klant is veranderd. Waar klanten voorheen konden binnenlopen voor een persoonlijk gesprek, was die relatie het afgelopen anderhalf jaar vrijwel meer onzichtbaar. Hierdoor lijkt het alsof een bank minder direct inzicht heeft in de klantervaring. Toch hoeft het oppikken het sentiment van de klant in de digitale wereld niet moeilijker te zijn dan in een filiaal van de bank wanneer je ziet dat een klant boos met zijn voet zit te tikken in de wachtkamer. Sterker nog, als je weet waar waardevolle feedback van klanten te vinden is, kun je de volgende fase van het digitale-transformatieproces van banken ontsluiten.

Medewerkers kunnen veel over hun klanten vertellen. Omdat ze in de frontlinie staan, weten ze wanneer en waarom klanten gefrustreerd zijn over een product of dienst en begrijpen ze de interne hindernissen die hen er vaak van weerhouden bepaalde taken uit te voeren. Deze hindernissen kunnen eenvoudige problemen in de gebruikersinterface zijn, of meer ingewikkelde bedrijfsprocedures die klanten hinderen én de mensen die hen proberen te helpen. Bedenk maar eens hoe vaak een medewerker van de klantenservice moet zeggen: "Ik begrijp het, maar ik kan er niets aan doen".

Medewerkers zien waar de klantervaring tekortschiet en hebben waarschijnlijk zo hun eigen ideeën over hoe problemen kunnen worden opgelost. Medewerkers zijn tenslotte zelf ook klanten. Ook zij maken gebruik van de systemen die klanten gebruiken. Daardoor kan het zijn dat hun eigen traject dezelfde knelpunten kent als dat van de klant. Hun feedback kan daarom waardevolle inzichten opleveren over hoe banken zowel de medewerker- als de klantervaring kunnen verbeteren.

Een betere medewerkerservaring kan leiden tot een betere klantervaring

Bain & Company heeft ontdekt dat 'geïnspireerde' medewerkers – van wie de persoonlijke missie is afgestemd op die van het bedrijf – 125 procent productiever zijn dan 'tevreden' medewerkers, die zich alleen maar veilig en eerlijk beloond voelen en daarnaast over de tools beschikken die ze nodig hebben om hun taken uit te voeren.

Het probleem voor de meeste bedrijven is dat 'geïnspireerde' medewerkers in de minderheid zijn. Om meer geïnspireerde medewerkers te creëren, zullen banken terug naar de tekentafel moeten met de medewerkerservaring. Ook moeten ze nagaan hoe ze beter kunnen luisteren naar en reageren op de feedback van medewerkers.

De rol van technologie in het onzichtbare zichtbaar maken

Omdat werken op afstand menselijk contact onzichtbaar heeft gemaakt, is technologie het eerste aanknopingspunt om te onderzoeken hoe de medewerkerservaring zich verhoudt tot de klantervaring. Er zijn drie vragen die managers moeten stellen om ervoor te zorgen dat technologie medewerkers goed van dienst kan zijn, medewerkers klanten effectief kunnen helpen en klanten de toekomstige richting van het bedrijf kunnen helpen bepalen.

Zijn medewerkers uitgerust met de juiste tools om uitdagingen voor klanten op te lossen?
Naast dat banken technologie implementeren voor een soepele online ervaring voor hun klanten, moeten banken zorgen voor een naadloze ervaring voor medewerkers met de technologie die hen helpt problemen van klanten te begrijpen en op te lossen. Het is vooral van belang dat medewerkers de klant hulp kunnen bieden, ongeacht waar de klant zich bevindt in zijn customer journey.

Banken moeten hun medewerkers uitrusten met de technologieën die hen helpen uitdagingen te tackelen en hen in staat stellen mee te groeien met hun klanten. Zo heeft ABN Amro, met behulp van Medallia, medewerkers in de frontlinie ingeschakeld om ideeën van de klant voor operationele verbeteringen vast te leggen, waar ze vervolgens mee aan de slag zijn gegaan. Dit resulteerde in tweeduizend verbeterpunten in de eerste vijftien maanden en een stijging van de totale NPS met 60 procent in de eerste twee jaar.

Beschikt de bank over een systeem om ervaringssignalen effectief te verzamelen?
Veel banken beschikken al over systemen om feedback van klanten via verschillende kanalen te verzamelen en om te zetten in actie. Echter, om echte verandering teweeg te brengen, moeten er systemen zijn om besluitvormers te helpen hetzelfde te doen voor medewerkers. Succesvolle bedrijven behandelen hun medewerkers immers zoals ze hun klanten behandelen.

Door medewerkers het gemakkelijk te maken om vragen te stellen en feedback te geven, voelen medewerkers zich gezien en gehoord, en zijn ze gemotiveerd om een betere merkervaring te leveren. Bovendien brengen ze onderliggende inefficiënties aan het licht die het bedrijf geld en relaties kosten. Wanneer de medewerkers- en de klantervaring strategisch op elkaar zijn afgestemd, creëer je een klantgerichte bedrijfscultuur waarin elke interactie met de klant het bedrijf vooruithelpt.

Maakt technologie door medewerkers geleide innovatie mogelijk?
Medewerkers kunnen een drijvende kracht zijn achter innovatie. Echter, om nieuwe inzichten en initiatieven aan het licht te brengen, moeten banken eerst een omgeving creëren die het delen van ideeën stimuleert. We weten allemaal dat inspiratie op de meest onverwachte momenten kan ontstaan, zoals bij de koffieautomaat of vrijdagmiddagborrel. Daarnaast voelt niet iedereen zich op zijn gemak om nieuwe ideeën te delen wanneer alle ogen op hen zijn gericht.

Ideeënuitwisselingen op basis van crowdsourcing zijn hier ideaal voor. Eén digitaal platform – waar medewerkers hun inzichten kunnen delen binnen hun eigen afdeling en tussen verschillende afdelingen binnen het bedrijf – kan snel obstakels voor klanten uit de weg ruimen en nieuwe kansen voor groei en efficiëntie aan het licht brengen. Naast dat zo’n platform goede ideeën oplevert, voelen medewerkers zich bovendien gezien, alsof ze deel uitmaken van het grotere geheel van de organisatie.

Ontdek nieuwe bronnen van innovatie

Nu banken zich voorbereiden om te profiteren van een klantenbestand dat steeds meer tech-savvy wordt, is het belangrijk om in het achterhoofd te houden wie de klant zal zien als het gezicht van de bank. En wie een directe lijn heeft met de klant. Door de ervaring van de medewerkers te verbeteren, stellen banken de klant – met al zijn veranderde gewoonten en verwachtingen – centraal in hun continue inspanningen op het gebied van digitale transformatie.

Een artikel van Stephan Ariesen, Area Vice President Northern Europe bij Medallia.