Bancaire transformatie: hoe lever je waarde na Covid-19?

De economische gevolgen van de pandemie ontwikkelen zich even snel als onvoorspelbaar tegen een achtergrond die toch al sterk in beweging was. Een enorme kluif. Het betekent dat banken hun inzet moeten verdubbelen en ‘all-in’ moeten gaan op zowel hun efficiëntie als op de klantbeleving. Transformatie van de organisatie is niet meer optioneel. De vraag is daarom: hoe kunnen banken die transformatie inzetten en de risico’s die de transformatie met zich meebrengt weerstaan? Aan het woord is Andrew Warren, Head of Banking & Financial Services bij Cognizant.

Om te zien wat transformatie uiteindelijk ‘waard’ is, moet je de transformatie verbinden met een aantal specifieke maatstaven in accountancy en finance. Zo weet je of de transformatie uiteindelijk een succes is. Sommige van deze maatstaven reflecteren in hoeverre je de bestaande waarde van de organisatie beveiligt, andere kijken naar hoe de transformatie zich in de toekomst in méér waarde terugbetaalt, voor de organisatie zelf en voor zijn klanten. Zo hebben financiële bedrijven de mogelijkheid meerwaarde te vinden in innovatie van hun producten en services. De veranderende marktdynamiek creëert een basis waarop banken en andere bedrijven hun aanbod kunnen funderen en opbouwen.

De klanten van banken wennen aan een nieuwe manier van bankieren, een manier die doet denken aan hoe de verwachtingen bij retailers en grote media platforms de afgelopen jaren veranderden. Om relevant te blijven moeten banken voor al hun producten met steeds gemakkelijkere ‘digital first’-services komen. Verder zijn nieuwe tools die klanten helpen hun geld te beheren meer dan welkom, op manieren die wij nu misschien nog niet eens kunnen verzinnen.

Transformatie: niet ‘of’ maar ‘hoe’

Om echt te transformeren moeten banken onder ogen zien dat zij niet vooruit kunnen zonder het banking platform om te bouwen. Dat betekent dat, op wat voor manier dan ook, oude systemen vervangen moeten worden voor modernere, meer kostenefficiënte, meer flexibele platformen. Hierdoor kunnen banken de ervaringen bieden die klanten tegenwoordig eisen.

Veel banken erkennen de noodzaak van verandering en overwegen nu hun opties. Sommige zijn al begonnen in hun transformatie, kwamen de eerste hindernissen tegen en liepen vertraging en verliezen op, waardoor investeerders sceptisch werden over hun missie. Een klein percentage van de banken voerde de nodige strategieën succesvol uit en bouwde een toekomstbestendig platform. Uit zowel de haperingen in de reis, als de succesverhalen, zijn waardevolle lessen te trekken.

Vier principes

Er zijn verschillende stappen die banken simpelweg niet over kunnen slaan in hun ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Door deze stappen te nemen, verdienen zij investeringen zo snel mogelijk terug zonder in te leveren op vertrouwen in de goede en tijdige oplevering van projecten. En aangezien transformatie normaal gesproken hand in hand gaat met een blootstelling aan risico’s, is het handig om de volgende vier principes bij de hand bij te houden voor alle ideeën en besluitvorming, om zo die risico’s voor zover mogelijk te elimineren.

1. Toets alle beslissingen aan je bedrijfsstrategie

De transformatie van het platform moet passen binnen het DNA van het bedrijf. Elke genomen stap moet te verantwoorden zijn met de bedrijfsstrategie. Laat duidelijk zijn dat genomen beslissingen voortkomen uit een breder perspectief: waar wil je als organisatie staan? Waar wil je vóór staan?

2. Ontwerp een routekaart die naar oplevering leidt

Door een route te plannen voor je transformatie kun je gemakkelijk een logische volgorde scheppen in de te nemen stappen. Ook hier kun je elke ‘tussenstop’ toetsen aan de strategie van de gehele organisatie. Bovendien komt uit de volgorde van stappen een hiërarchie naar boven: welke stappen zijn voor een organisatie het belangrijkst? Wat moet als eerst gebeuren? Bij elke stap kun je checken of alle inspanningen voldoen aan geldende criteria. Is dat niet zo? Dan is de tijd misschien nog niet rijp om aan het volgende project te beginnen.

3. Weeg technologie af tegen waarde voor de business

Organisaties doen vaak gedegen onderzoek naar de positie van een product in de markt, naar de functies van het product en naar de technische specificaties van verschillende opties. Vaak komt de nadruk van onderzoek vooral op deze belangrijke aspecten van de aankoop te liggen. Het nadeel hiervan is dat soms vergeten wordt waar het uiteindelijk om draait: wat voegt dit product of deze dienst voor ons toe? Innovatie en verandering moeten een doel dienen. Investeren om het investeren is niet slim, de kwaliteit van je producten en keuzes gaat ervan achteruit. Bovendien is dan bij implementatie van nieuwe producten of diensten niet duidelijk waar ze voor werken, of hoe ze werken. Toets elke stap daarom aan de volgende vragen: waar hebben we dit voor nodig? Wat levert het ons op?

4. Ben je klaar voor verandering?

De snelheid waarmee veranderingen zich aan bedrijven opdringen, zorgt vaak voor weerstand binnen de boardrooms die hun goedkeuring voor innovaties en transformaties moeten geven. Maar ook de werkvloer blijkt vaak niet klaar voor nieuwe producten, diensten en werkprocessen. Die weerstand is één van de meest genoemde redenen voor het falen van transformaties. De twijfel neemt echter af door vooral niet te haasten in het proces, en een fundering te leggen die veranderingen aankan. Uitvoerend, technisch en cultureel moeten alle medewerkers met de veranderingen overweg kunnen. Dáár begint je reis naar digitalisering: alles en iedereen moet klaar zijn – en zelfs enthousiast zijn – voor wat er gaat komen.

De optelsom van de veranderende klantvraag, de innovatiedruk uit verschillende richtingen en de impact van Covid-19 zorgt ervoor dat banken simpelweg moeten veranderen. De aanpak naar een succesvolle transformatie, met als fundament een gemoderniseerd platform, verschilt sterk per bank. Boven alles moeten organisaties zorgen dat al hun werk voor verandering door waarde gedreven is. Dat is de beste manier om een strategie voor transformatie te bepalen die budgetten rechtvaardigt en de creatie van meerwaarde garandeert.