Robotic Process Automation (RPA) is een logische volgende stap in ‘Furthering People’

Digitale transformatie gaat over veel meer dan de invoering van tools en technologie. Dat zijn slechts onderdelen van een bredere organisatieverandering, waarbij mensen en processen centraal staan. Binnen TriFinance is een internationale ‘Digital Taskforce’ gevormd, die zich bezighoudt met onder andere Robotic Process Automation (RPA) en de waarde van technologie voor mensen, een ontwikkeling die ook in de bancaire sector plaatsvindt. Recent spraken drie leden van deze ‘Digital Taskforce’ - Rob Smeets, Alexander Van Caeneghem en Xavier Gabriëls - over de typische TriFinance aanpak bij de implementatie van Robotic Process Automation (RPA).

Het gesprek begint met de vraag wat onder RPA verstaan wordt. Xavier Gabriëls legt uit dat er drie soorten procesautomatisering zijn. "Als eerste kennen we de ‘basic process automation’. De robot neemt handelingen over van de mens.” Vervolgens is er ‘machine learning’: bij ‘machine learning is er al sprake van een proactieve, intelligente robot. En tenslotte heb je ‘artificial intelligence’: robots die patronen voorspellen en advies geven na analyse van grote hoeveelheden data.”

Robotics (RPA) implementeren, waarom zou een organisatie dat doen?

Alexander Van Caeneghem: “Om te beginnen is er de krapte op de arbeidsmarkt, die het voor organisaties moeilijk maakt mensen te vinden en te houden. Binnen vijf jaar komt er bovendien een forse demografische knik, die deze uitdaging verder zal vergroten. Saai repetitief werk aan robots overlaten, kan helpen het tekort aan medewerkers op te vangen. Die kunnen zich dan focussen op andere, meer waardetoevoegende taken. Daarnaast heeft de technologie inmiddels bewezen dat deze werkt en niet alleen tot efficiëntie- en effectiviteitswinst kan leiden, maar ook tot besparingen. De tijd is rijp om RPA te integreren in de processen van een organisatie. Want daar gaat het toch vooral over.

Xavier Gabriëls: “Natuurlijk kun je RPA niet zomaar overal implementeren. Er spelen belangrijke factoren bij het opzetten van een RPA business case: de voorspelbaarheid van de processen, de arbeidskosten en de transactievolumes.”

Rob Smeets: “Een RPA-implementatie heeft impact op processen, mensen, rollen en de organisatie daaromheen. Maar de eerdere digitalisering van processen in de industrie had een grotere impact. Als wij RPA implementeren, gaan we gericht te werk en op beperkte schaal. We focussen ons op één proces, bouwen de business case, doen ervaringen op en leveren de eerste resultaten. In de volgende fase kan de scope worden uitgebreid. Overigens is de financiële sector in Nederland voorloper hierin: Robots nemen rapportages en helpdesks voor klanten zo goed als helemaal voor hun rekening. Of neem de strijd tegen witwaspraktijken, waar robots een belangrijke bijdrage leveren in het verzamelen van data voor de analyse en de latere beoordeling".

Xavier Gabriëls: “Wij zijn een 'people company'. Wij hebben in de eerste plaats oog voor de mens. Al bijna twintig jaar werken wij op die manier en we hebben daar een grote deskundigheid in opgebouwd. RPA is een hefboom voor de heruitvinding van werk, omdat het mensen routineklussen uit handen neemt en hen de mogelijkheid geeft zichzelf verder te ontwikkelen en betere prestaties neer te zetten. Voorts leggen we heel sterk de nadruk op de processen. Ten derde zijn we in tegenstelling tot vele andere RPA-dienstverleners, niet gefocust op tooling en daardoor niet gebonden aan één leverancier van RPA-tooling. Na de markt te hebben verkend, selecteerden we enkele leveranciers, die voldoen aan criteria van onze klanten en doelmarkten. Daardoor kunnen we onafhankelijk advies geven. Voor ons is de tool niet determinerend, maar gaat het om de processen en de ontwikkeling en groei van mensen: “furthering”.

Alexander Van Caeneghem: “De RPA tools die we selecteerden, sluiten aan bij onze filosofie. We werken steeds in co-creatie met de klant. De tools moeten ten dienste van de ontwikkeling en groei van mensen staan. RPA integreren we nu in wat we al jaren doen en waar we veel expertise in hebben: processen, projecten en governance.”

Xavier Gabriëls: “Wij opereren niet als integrator, los van de menselijke dimensie en van de situatie die voor ons ligt. We leggen niet de logica op van een bepaald technologisch pakket.”

Rob Smeets vult aan: “We streven naar ‘continuous improvement’, want een tool implementeren en klaar is kees, werkt niet. Het begint trouwens niet bij die invoering. We kunnen niet genoeg herhalen dat eerst de bestaande processen in kaart moeten worden gebracht en dan bekeken dient te worden welke processen überhaupt geschikt zijn voor een succesvolle RPA-implementatie. Belangrijke criteria zijn dat de processen stabiel, voorspelbaar en op beslisregels gebaseerd zijn. De datakwaliteit is daarnaast van groot belang. De tool ondersteunt. Het succes zit in het totaal.

Robotics (RPA) en het belang van governance

Xavier Gabriëls: “Naast de ‘proces governance’ heb je de ‘RPA governance’. Wij implementeren niet zomaar een tool, we bedden die in de organisatie in. We vertrekken van een visie op RPA, een target operating model. En we werken rond rollen en verantwoordelijkheden, governance & risk management, rond 'Business Process Management' en RPA excellence-standaarden. Daardoor vermijden we dat er een ‘legacy’ ontstaat. Je moet vertrekken vanuit de doelstellingen en niet vanuit de technologie.”

Alexander Van Caeneghem: “We werken altijd nauw samen met de medewerkers van de klant, die het uiteindelijk zullen moeten waarmaken. Wij zijn uiteindelijk maar ‘passanten’. Maar we vertrekken pas als het systeem werkt en in de organisatie is ingebed.”

Xavier Gabriëls: “Bovendien kunnen we de medewerkers bij de klant, die in de vernieuwing zijn ingeschakeld, ondersteunen in hun dagelijkse taken dankzij de project consultants van onze blue chip boutiques.”

Robotics (RPA) is een 'Business Implementatie'

Xavier Gabriëls: “RPA-technologie is geen ‘rocket science’. De technologische component is er absoluut, maar je hebt geen super IT’ers nodig om met RPA te kunnen werken. Dat neemt uiteraard niet weg dat het belangrijk blijft om de gehele architectuur mee te nemen en te kijken waar RPA past binnen de ruimere enterprise architectuur en het applicatielandschap. Er zullen ongetwijfeld ook andere functies en rollen ontstaan, maar het aantal jobs zal niet verminderen.”

Rob Smeets: “De stap die organisaties destijds hebben gedaan naar werken met computers was veel groter dan de evolutie van de computer naar RPA. Bovendien, nieuwe technologie wordt steeds gebruiksvriendelijker. Ook de RPA-tools.”

Alexander Van Caeneghem: “De cultuurverandering en het anders gaan werken zijn veel belangrijker dan de technologie zelf. Die culturele uitdaging heeft te maken met de wereld en de technologie die steeds sneller evolueren, en met de ambiguïteit en onzekerheid die daaruit voortvloeien. Het hangt ook samen met veranderende rollen en functies. De CFO bijvoorbeeld evolueert onder impuls van digitale en technologische revoluties van waarde beschermer tot business partner en, uiteindelijk, waardecreator.”

Xavier Gabriëls: “De nieuwe technologische ontwikkelingen hebben een opmerkelijk dubbel gevolg. Soms bestaat er binnen organisaties een spanningsveld tussen IT en Finance afdelingen. Financiële experts die zeggenschap verloren aan technologische deskundigen, winnen deze weer terug.”

Rob Smeets: “IT- en Business afdelingen die naast elkaar bestonden, werken nu meer samen. Die verschuiving van de interne machtsverhoudingen en van de toewijzing van budgetten doet zich bij grote bedrijven in Nederland al 3 tot 4 jaar voor. RPA is een Business Implementatie.”