Dienstverlening banken verbetert in Nederland

30 april 2014 Banken.nl

Klanten van Nederlandse banken waren in 2013 tevredener over de dienstverlening dan in voorgaande jaren. Dit blijkt uit de elfde editie van het World Retail Banking Report van Capgemini en Efma. Nederland wijkt hiermee af van de wereldwijde norm, waar het percentage positieve ervaringen voor het eerst in drie jaar is afgenomen in de dienstverlening van banken.

Digitalisering
De wereldwijde daling in positieve ervaringen valt onder meer te verklaren doordat de generatie Y (18-34 jaar) hoge eisen stelt aan een digitale omgeving en banken hier in veel landen niet aan voldoen. Nederlandse banken vormen hierop echter een positieve uitzondering. De afgelopen jaren  hebben zij sterk geïnvesteerd in digitalisering en hun cliënten kunnen hier nu de vruchten van plukken. “Het is goed om te zien dat Nederlandse banken de investeringen die zij de afgelopen jaren in digitalisering hebben gedaan, nu uitbetaald krijgen in hogere klanttevredenheid," zegt Erik van Druten, principal consultant bij Capgemini hierover.

Klant word geholpen

Mobiel bankieren en social media
Mobiel bankieren scoort goed onder de digitale generatie, maar ook in de overige leeftijdscategorieën komt steeds meer belangstelling voor het gebruik van smartphones en tablets voor bankzaken. Al blijft internet via een vaste computer het populairst bij de laatste groep. Een ander gevolg van de digitalisering van bankzaken is dat het bezoek aan bankfilialen steeds verder afneemt, waardoor veel banken de afgelopen jaren het aantal vestigingen hebben teruggeschroefd.

Ook social media zal in de toekomst een permanent kanaal worden voor retailbankieren, naarmate het gebruik ervan door cliënten toeneemt. “Nederlandse banken scoren hoog op activiteit op sociale media ten opzichte van andere bedrijven en hebben hiervoor ook een duidelijke strategie. Hiermee hebben de grote banken een bepaald niveau van digitale volwassenheid bereikt en gezorgd voor een zekere stabiliteit in de markt," vertelt Van Druten. Maar digitaal is geen onderscheidende factor meer. Banken dienen dit kanaal in de toekomst op innovatieve wijze te optimaliseren om persoonlijk te communiceren met klanten.

Mobiel bankieren en social media - Capgemini, Efma 

World Retail Banking Report
Voor de elfde editie van het World Retail Banking Report werden 17.000 bankklanten uit 32 landen naar hun ervaring in het contact met hun bank gevraagd. Er is een afname in positieve klantervaringen van ruim 10% geconstateerd bij ongeveer een kwart van de landen. Volgens het rapport spelen banken onvoldoende in op de verwachtingen en behoeften van vooral de Y-generatie, die uit gemiddeld een derde van de bevolking bestaat. Voor de bankensector is het belang van positieve klantervaringen helder – Klanten met positieve ervaringen geven vijf keer vaker een referentie aan kennissen dan klanten met minder positieve ervaringen. Ook schaffen zij even vaak een ander product van de bank aan en blijven zij hun bank tot drie keer zo vaak trouw. 

De resultaten uit de Capgemini-index van klantervaringen tonen aan dat de positieve klantervaring voor het eerst in 3 jaar is afgenomen. Deze resultaten moeten een wake-up call voor de sector zijn. Blijft dit aandachtsgebied ongemoeid, dan kunnen banken een negatieve invloed verwachten op het gebied van klantbehoud, verwijzingen, cross-selling en uiteindelijk op de winstgevendheid. 

Aanverwant nieuws
Uit het World Payments Report 2013 van Capgemini en Royal Bank of Scotland bleek eerder al dat Nederland wereldwijd een koploper is in elektronische betalingen. Alleen in Finland en in de Verenigde Staten maakten inwoners naar verhouding vaker gebruik van elektronische betaalmiddelen. Een ander onderzoek van Boston Consulting Group wees uit dat - van alle dienstverleners - de Amerikaanse consument het meest tevreden was over de online service van banken. Op het gebied van online klachtenafhandeling doet Nederland goede zaken. ING en ABN Amro wonnen in 2013 al de Klacht.nl award met hun goede online service. Zij wisten 97% van de klachten adequaat op te lossen.

Nieuws

×