Sr Researcher - Customer Feedback - Zakelijke segmenten

Geld is een groot, emotioneel deel van het leven en vaak ook nog eens heel complex. Ondertussen verandert de manier waarop we bankieren met de dag. Daarom zijn we binnen Customer Experience (CX) met een grote club van bevlogen en creatieve professionals continue bezig om de dienstverlening te verbeteren voor onze klanten. Om dit te kunnen doen is inzicht in wat de klant ervaart via customer feedback cruciaal.

Op dit moment zetten we een belangrijke stap met ons Voice of the Customer programma. Het programma bedient sinds kort hele bank met een nieuw team, een sterke onderzoekspartner (Ipsos) en binnenkort met een nieuw multichannel feedback platform (Qualtrics). Kortom er ligt een geweldige basis om met relevante klantinzichten de customer experience van ABN Amro te verbeteren

Als onderzoeker met een focus op customer feedback ben je bezig met het genereren van inzichten op basis van de tevredenheid van klanten over hun relatie met de bank of op basis de ervaringen die klanten met de bank. Dit laatste betreffen klantreizen (journeys) en contacten (touch points) met de bank via alle kanalen o.a. via de app, website, het call center of hun persoonlijke contactpersoon bij de bank. Drie voorbeelden van onderwerpen die je kunt tegenkomen zijn:

• Hoe kunnen we de bediening van een bepaald klantsegment verbeteren met onze basis service en toegevoegde waarde diensten?
• Wat zijn de belangrijkste verbeterpunten in onze dienstverlening rond het kopen van een huis waaronder het afsluiten van een hypotheek?
• Hoe wordt onze Internet bankieren app ervaren en wat kan hier beter aan?

Deze rol is zowel strategisch, tactisch als hands-on. Zo presenteer je aan de ene kant de door jou gevonden inzichten aan een segment directie of een verbeterteam voor een specifieke journey. Aan de andere kant kijk je samen met de collega’s vanuit Client Analytics naar de criteria van selecties, of er genoeg respons binnenkomt en voor een deel van metingen maak je ook vragenlijsten aan. Samen met de rest van het feedback team ben verantwoordelijk om het voice of the customer programma optimaal te laten werken, het te promoten, door te ontwikkelen en vooral met de inzichten de organisatie klantgerichter te maken.

Als customer feedback onderzoeker maak je deel uit van het Customer & Market Insights (C&MI) team – bestaande twintig onderzoekers met verschillende specialismen en een research ops team. Het team bepaald samen wat de beste oplossing is voor lastige onderzoeksvragen en deelt kennis over klantsegmenten en nieuwe methoden en technieken met elkaar.

Je werkt direct samen met vijf andere feedback onderzoekers. Ieder heeft een eigen focus op een aantal onderwerpen, denk bijvoorbeeld aan de rNPS voor bepaalde segmenten, journey metingen of online en offline touchpoint metingen. Echter je bent onderdeel van een team waarbij je samen kan sparren, oplossingen kan bedenken en elkaar kan bijstaan als dat nodig is. Daarnaast werk je samen met de zakelijke segment teams vanuit CX, Client Analytics collega’s en onderhoudt je relaties met een grote groep stakeholders in de business die je voorziet van relevante inzichten en daagt de organisatie uit om verbeteringen door te voeren.

• HBO/WO opgeleid in een relevante richting
• Je hebt 7+ jaar aantoonbare werkervaring als marktonderzoeker;
• Je hebt ervaring met klanttevredenheidsmetingen of kwantitatief onderzoek
• Ervaring met werken bij onderzoeksbureaus is een pre
• Je bent in staat om zelfstandig klanttevredenheidsonderzoeken op te zetten, rapporten en dashboards te definiëren en scherpe conclusies te trekken..
• Je bent een teamspeler
• Je bent in staat om een groot aantal relaties met stakeholders in de business te managen.
• Je weet je boodschap te verkondigen op een duidelijke, maar plezierige manier en weet hiermee mensen te beïnvloeden en prioriteit te stellen over wie eerst te bedienen.
• Je bent liefst 36-40 uur per week beschikbaar
• Je beheerst zowel de Nederlandse als Engelse taal in woord en geschrift

• Een dynamische en professionele omgeving met volop kansen om te leren en ontwikkelen waarin jij zelf kan bepalen hoe jij wilt groeien en wij jou zullen motiveren en helpen om jouw doelen te halen.
• Wij bieden je de vrijheid om het beste uit jezelf te halen, flexibel te werken en veel ruimte om te groeien.
• Een aanvullend benefit budget van 11%, waarmee je flexibel arbeidsvoorwaarden kunt kopen.
• Een persoonlijk ontwikkelbudget van € 1.000 per jaar en een brede selectie aan trainingen en cursussen.
• Een goede pensioenregeling.
• Een internetvergoeding van EUR 25,- per maand en een thuiswerkvergoeding van EUR 3,- per thuiswerkdag.
• Ook bieden we je benodigdheden om thuis te werken, denk aan bureau, beeldscherm e.d.

We zijn nieuwsgierig naar jou! Ben je geïnteresseerd? Reageer dan nu op deze vacature. Neem voor meer informatie contact op met Sander de Bakker via sander.de.bakker@nl.abnamro.com. We maken graag kennis met je!

Het succes van onze organisatie staat of valt met de kwaliteit van onze mensen en de ideeen die zij hebben. Echt verrassende inzichten en innovatieve oplossingen voor onze klanten ontstaan door een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie ontzettend belangrijk. Om ervoor te zorgen dat alle collega's binnen ABN AMRO hun kwaliteiten kunnen ontplooien, stimuleren we een inclusieve cultuur waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.

Externe recruitmentbureaus dienen een overeenkomst met ABN AMRO BANK N.V. te hebben getekend, uitgegeven door een Talent Acquisition Specialist, om CV's te mogen indienen. Daarbij mag alleen een CV worden ingediend wanneer het bureau is uitgenodigd door een Talent Acquisition Specialist om mee te zoeken naar geschikte kandidaten. Alle ongevraagde CV's die buiten deze voorwaarden worden aangeboden zullen als eigendom van ABN AMRO BANK N.V. worden beschouwd. ABN AMRO BANK N.V. is hierbij geen plaatsingskosten verschuldigd.

Lees meer