Medewerker services - Nabestaandendesk en Bewindvoering

Het belang van risicobeheersing, kwaliteitsmanagement en horizontale ketenbesturing neemt steeds meer toe. Als medewerker services in Utrecht help je mee aan de verbetering van onze dienstverlening door het optimaliseren van onze keten. Vind je het daarbij ook leuk om een deel van je werk te besteden aan het verwerken van klantverzoeken? Dan zijn wij op zoek naar jou.

Als medewerker services - Nabestaandesk en Bewindvoering werk je in een breed team binnen het Klant domein. Je werkt voor 50% van je tijd mee in de dagelijkse verwerking van dossiers binnen de Nabestaandendesk en Bewindvoering.

Jouw verantwoordelijkheden op een rij:

· Het registreren van, en rapporteren over, incidenten/issues in de keten, klachten en suggesties van klanten. Welke input vormen voor verbetering van de dienstverlening;

· Het analyseren van verstoringen/uitval in de keten en verbeteringen doorvoeren om uitval te verminderen;

· Het initiëren en (mee helpen met) uitwerken van verbetervoorstellen in de keten;

· Het opleveren van operationele stuurinformatie (aan de Operationeel Specialist);

· Het monitoren van geautomatiseerde processen;

· Het uitvoeren van testen en het uitwerken van een testaanpak en testcases;

· Het uitvoeren van regressie testen;

· Waar nodig implementeren van changes op de afdeling in samenspraak met de Operationeel Specialist;

· Het uitvoeren van monitoring activiteiten in de gehele keten (ten behoeve van ketensturing)

· Het verbeteren en borgen van de risicobeheersing in de keten; bijvoorbeeld door

• het uitwerken van keten specifiek opleidingsmateriaal zoals een inwerkplan
• het controleren van de wiki’s op juistheid en risicobeheersing
• het verbeteren/ontwikkelen van steekproeven
• het verzamelen en aanleveren van bewijs voor de werking van key controls
• het beoordelen van de werking van non key controls

Hier kom je te werken
De Hub klant zorgt voor excellente klantbeleving bij onze klant wording en- serviceprocessen. Tevens is de Hub Klant vanuit de 1e lijn verantwoordelijk voor het gehele domein van Klantintegriteit (o.a. anti witwassen en sancties). Tot slot is de hub Klant de leverancier van excellente klantdata ten behoeve van de klantprocessen voor alle merken van de Volksbank. Het team typeert zich als divers, ambitieus, maar vooral betrokken. Jij zult daarom in jouw rol een bijdrage gaan leveren aan de implementatie van onze digitalisering, verbeteringen naar aanleiding van klantfeedback en optimalisatie van klantreizen.

Jouw kwaliteiten
Je bent analytisch sterk en hebt een gezonde dosis overtuigingskracht, daadkracht en inlevingsvermogen. Je werkt van nature gestructureerd en bent proactief en probleemoplossend. Je kunt zowel zelfstandig als in teamverband functioneren en hebt uitstekende communicatieve vaardigheden. Je hebt een positieve instelling, durft de regie te pakken en contact te leggen met andere afdelingen. Daarnaast vindt je het niet erg om bij toerbeurt in de avond te werken.

Verder heb je:
- HBO werk- en denkniveau
- Aantoonbare klantervaring
- Ervaring met de processen van de Nabestaandendesk en Klant worden zijn en afscheid nemen
- Ervaring met testen en het opstellen van testcases
- Ervaring met het meedenken in zowel business als IT processen
- WFT basis certificering of de bereidheid dit op korte termijn te halen
- Juridische en fiscale kennis is een pré
- Gevorderde kennis van Office en met name Excel is een must
- Kennis van of werkervaring met continu verbeteren, Agile en LEAN, eventueel bereid om je Green Belt te behalen
- Ervaring in het maken van afdelingsplanningen.

Agile denken en doen bij de Volksbank
Onze héle organisatie is agile ingericht. Dit betekent dat de klant centraal staat bij alles wat we doen. In zelfstandige, multidisciplinaire klantreisteams maken we de reis die klanten afleggen binnen onze kanalen zo relevant en persoonlijk mogelijk. De verantwoordelijkheid ligt bij de agile klantreisteams en leidinggevenden staan in dienst van deze teams. Als collega’s werken we resultaatgericht samen en we willen blijven leren en verbeteren. Voor de klant én onszelf. Samen maken we onze organisatie wendbaarder en gaan we nog meer impact maken voor onze klanten en op de maatschappij. Meer weten over agile werken bij de Volksbank? Check onze Agile & Jij-pagina.

Word jij onze collega?
Upload je motivatie en cv via de sollicitatiebutton. We nemen dan zo snel mogelijk contact met je op. Vragen over de functie? Stel ze aan Do Iseger - Broer, service lead Nabestaandendesk & Bewindvoering, via do.iseger-broer@sns.nl. Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure kun je terecht bij Lonneke Bierens, corporate recruiter, via lonneke.bierens@devolksbank.nl