Medewerker Webcare

Ben jij een spin op het web? Bij SNS Bank is social media volop in ontwikkeling. Daarom zijn wij voor onze Klantenservice in Utrecht op zoek naar een enthousiaste en ondernemende Medewerker Webcare.

De functie
Als Medewerker Webcare monitor je en reageer je op online uitingen over SNS Bank. Hierin ben je de online ogen, oren en het gezicht van SNS Bank. Vanuit jouw natuurlijke interesse voor klanten kijk je naar alle (klant) communicatie online. Je neemt proactief deel aan discussies over (de dienstverlening van) SNS Bank. Je draagt bij aan de positieve ontwikkeling van het imago van SNS Bank. Je bent oprecht betrokken bij het financiële welzijn van alle Nederlanders en geeft daarbij de rol van SNS Bank een duidelijk gezicht passend bij onze merkwaarden. In deze rol richt je je op het voorkomen en beheersen van imagoschade. Bij reputatiegerelateerde uitingen zorg je voor afstemming met de afdelingen Corporate Communicatie en Klantenservice. Verder werk je nauw samen met de afdeling Communicatie. Naast reageren en monitoren heb je ook een proactieve signalerende functie; je grijpt in op reputatiegevoelige online uitingen. Daarnaast maak je wekelijks rapportages. 

Als Medewerker Webcare heb je de volgende taken en verantwoordelijkheden:

• Aanwezig zijn op de relevante social media en de SNS Community; met als doel door actieve participatie je in te leven in het sentiment van klanten en prospects;
• (Re-)actief anticiperen op klantvragen, opmerkingen en klachten via transparante communicatie;
• Het verder brengen van onze klantrelaties: van opmerkzame consumenten/klanten naar betrokken consumenten/klanten
• Beslissen wanneer een vraag, opmerking of klacht beter offline behandeld kan worden;
• Wekelijks rapporteren over de hoeveelheid opmerkingen en het sentiment in de opmerkingen met betrekking tot SNS Bank en de gehele financiële branche;
• Wekelijkse klachten- en complimentenoverzicht opstellen, ter bevordering van de interne focus op het klantverbetertraject.
• In kaart brengen wekelijkse workload.
• Analyseren van rapportages op hoofdlijnen
• Vastleggen van klantcontacten in de relevante (klachten)systemen en coördinatie van de afhandeling hiervan.

Wij bieden
SNS Bank is onderdeel van SNS REAAL. SNS REAAL is anders dan anderen, alleen al omdat we bank en verzekeraar zijn. We zijn een informele organisatie, zonder jasje-dasje cultuur. We kiezen voor een goede balans tussen werk en vrije tijd (zoals Het Nieuwe Werken). Eigen verantwoordelijkheid staat bij ons hoog in het vaandel. Uiteraard krijg je een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket: een prima salaris, 13e maand, kortingen op diverse financiële producten en veel ruimte voor opleiding en ontwikkeling.

Wij vragen

• HBO werk- en denkniveau
• Minimaal 3 jaar relevante werkervaring in een vakgebied als Communicatie, PR en/of Klant Contact
• Minimaal 2 jaar ervaring met webcare.
• Ervaring in de financiële dienstverlening is een pre
• Klantgerichte denkwijze: Je gaat voor de opbouw van duurzame relaties.
• Veel kennis van en ervaring met de inzet van Social Media (Facebook, Twitter, blogs e.d.) als servicekanaal
• Gedegen kennis en ervaring met MS Excel, MS Powerpoint
• In staat zijn om online een contactmoment te verrijken naar een klantdialoog

Vaardigheden
Je hebt een positieve en klantgerichte houding en je bezit inlevingsvermogen; je kunt goed verplaatsen in de wensen van de klant. Je bent in staat om vakkennis in een eenvoudige, begrijpelijke taal te vertalen. Je bent communicatief vaardig en vindt het leuk om aan de hand van presentaties en gesprekken aan te geven waar webcare voor staat en draagt dit enthousiast uit. Door je werkervaring vind je gemakkelijk aansluiting bij de verschillende stakeholders binnen de organisatie en weet je het belang van het webcareteam goed te behartigen. Je bent klantgericht, kunt uit online vragen en opmerkingen lezen wat de (niet) klant nodig heeft. Je hebt een open, positieve en vooral proactieve werkhouding en bent een echte doorpakker. Tot slot kun je snel schakelen, de juiste beslissingen en verantwoordelijkheden nemen en kun je simpel, helder en transparant communiceren. In jou vinden we de collega die samen met ons het webcareteam naar het volgende level gaat brengen.

Bijzonderheden
Een e-assessment en capaciteitentest op HBO-niveau kan onderdeel uitmaken van de selectieprocedure. 

SNS Klantenservice
De Klantenservice vormt het hart van de verkooporganisatie van SNS Bank. Bij de Klantenservice sluiten alle directe kanalen, zoals telefoon, mail, webchat en webcare op elkaar aan. Binnen de Klantenservice is een specialistisch team actief die zich geheel richt op webcare.

SNS Bank
SNS Bank gelooft dat iedereen in staat moet zijn om goed voor zichzelf en zijn of haar familie te zorgen, nu en in de toekomst. Dat doen we door samen met onze klanten vanuit gezond verstand naar geldzaken te kijken. Door inzicht, overzicht en vooruitzicht te bieden, zodat ze altijd en overal zelf de juiste beslissingen kunnen nemen.  Bij SNS Bank bepaalt de klant zelf hoe, waar en wanneer hij zijn bankzaken regelt. Via onze website, telefonisch, met een adviseur bij hem thuis of in een van de SNS Winkels. De producten en diensten zijn eenvoudig te begrijpen. De bank streeft naar een vooraanstaande positie op het gebied van sparen. 

Solliciteren?
Reageer op deze vacature door op de "sollicitatie button" te klikken. Laat je motivatie en CV achter en we nemen zo snel mogelijk contact met je op. Voor meer informatie over de functie kun je contact opnemen met Sandra Storteboom, Teammanager SNS Klantenservice, 06-21125656. Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure kun je contact opnemen met Sanne van de Luijster, Recruiter, 06 22 05 73 66