De Commissie van Beroep van Kifid heeft een belangrijke streep getrokken: slachtoffers van bankhelpdeskfraude handelen niet snel ‘grof nalatig’, ook niet als zij beveiligingscodes hebben doorgegeven aan fraudeurs. De uitspraak, gedaan in een zaak tussen bunq en een gedupeerde klant, verscherpt de norm ten opzichte van eerdere Kifid-uitspraken.
De zaak draait om een consument die in oktober 2023 eerst een phishingmail ontving die afkomstig leek van bunq, en vervolgens werd gebeld door iemand die zich voordeed als bankmedewerker.
De fraudeur wist haar 6-cijferige beveiligingscode te ontfutselen, koppelde zijn eigen apparaat aan haar bankaccount en maakte in een tijdsbestek van een uur ruim €50.000 over naar een cryptoplatform en een Spaans rekeningnummer.
Omdat het ging om niet-toegestane betalingen – transacties verricht door de fraudeur zelf, niet door de consument – is bunq wettelijk verplicht het bedrag terug te betalen, tenzij sprake is van grove nalatigheid aan de kant van de klant.
Bewustzijn is de sleutel
De Geschillencommissie oordeelde eerder dat de consument grof nalatig had gehandeld, maar matigde de aansprakelijkheid vanwege verzachtende omstandigheden.
De Commissie van Beroep gaat verder en stelt een hogere drempel: grove nalatigheid vereist dat een consument zich welbewust was van het gevaar slachtoffer te worden van bankhelpdeskfraude, maar desondanks de instructies van de fraudeur opvolgde. Onoplettendheid of gewone verwijtbaarheid volstaat niet.
Bunq voerde aan doorlopend waarschuwingen te versturen over bankhelpdeskfraude. De Commissie van Beroep erkent dit, maar stelt dat het kenmerk van deze fraudevorm nu juist is dat slachtoffers ervan overtuigd zijn met een echte bankmedewerker te spreken. Van bewustzijn van gevaar is dan per definitie geen sprake.
Grotere verantwoordelijkheid voor banken
De uitspraak bevestigt de beslissing van de Geschillencommissie: bunq moet €35.367 aan de consument vergoeden. Omdat de consument zelf geen beroep had ingesteld, kon de Commissie van Beroep de volledige schade van €50.849 niet toewijzen, ook al zou de nieuwe norm daar in beginsel aanleiding toe geven.
De richtinggevende betekenis van de uitspraak reikt verder dan deze zaak. De Commissie van Beroep stapt hiermee uitdrukkelijk af van haar eerdere oordeel uit februari 2025 en geeft aan dat banken bij bankhelpdeskfraude in beginsel de volledige schade van niet-toegestane betalingen moeten vergoeden.