Covid-19 gaf de bankensector de sporen op een manier die zelden eerder vertoond is. Banken zagen zich genoodzaakt ineens op een andere manier te opereren én te innoveren, met een groot deel van de medewerkers werkend vanuit huis. Uit onderzoek ondersteund door low-code ontwikkelaar Appian blijkt dat in elk geval een groot deel (78%) van de Britse banken zichzelf verbaasd heeft hoe voortvarend dat gegaan is.
Als de nood het hoogst is, is de redding nabij. Zo luidt althans een oud-Hollands spreekwoord. Voor veel banken was de nood daadwerkelijk ineens hoog toen de coronapandemie uitbrak. Enerzijds vanwege de aanbeveling om massaal thuis te werken, anderzijds vanwege het stilvallen van de economie met alle gevolgen van dien voor de terugbetaalcapaciteit van met name ondernemers. Of de redding nabij was, dat zal later pas blijken. In elk geval hebben banken in het Verenigd Koninkrijk er het beste van gemaakt. Beter dan de meeste zelf hadden kunnen denken.
Die conclusies komt naar voren in een onderzoek getiteld ‘Innovating in a Crisis: How COVID-19 Changed the Way UK Banks Deliver Core Operations’, uitgevoerd door FT Focus en ondersteund door Appian, een bekende leverancier van low-code platformen. Alle aandacht voor agile werken in de afgelopen jaren blijkt daarbij zijn vruchten te hebben afgeworpen. Maar liefst 78% van de Britse banken bleek wendbaarder dan zij zelf dachten. Een nog steeds respectabele 72% geeft aan innovatiever te zijn geworden door de coronacrisis.
Wat waren voor banken dan de grootste uitdagingen als gevolg van de coronacrisis? Qua uitdaging liggen er drie dicht bij elkaar, namelijk het behalen van omzet en het winnen van nieuwe business (73%), gevolgd door klantenservice (72%) en risk management en compliance processen (71%). Appian geeft aan dat de uitdaging van de ene bank juist kansen biedt voor andere. Je zou verwachten dat ‘digital first’ banken daarvan het meest profiteren. Dat geldt in elk geval niet voor Monzo, dat door corona stevig werd teruggeworpen.
Gevraagd naar hoe de banken reageren op de nieuw ontstane situatie hebben twee van de drie meest prangende maatregelen betrekking op huisvesting. Bovenaan staat namelijk het faciliteren van thuiswerken, terwijl het verkleinen van fysieke kantoorruimte op de derde plek volgt. Vanzelfsprekend liggen deze in elkaars verlengde. Daartussenin ligt het verbeteren van de online en mobiele dienstverlening, iets daar voorheen overigens ook al veel aandacht kreeg.
"Covid-19 heeft de banksector gedwongen zich snel aan te passen aan nieuwe uitdagingen. De resultaten van het onderzoek bewijzen dat banken in staat zijn om wendbaar te zijn, te innoveren en nieuwe technologieën te implementeren wanneer de markt erom vraagt", aldus Mike Heffner, VP, Solutions en Industry Go To Market bij Appian.
Het onderzoek is uitgevoerd onder louter Britse banken, maar Heffner verwacht dat de uitkomsten op Europese en zelfs mondiale schaal redelijk gelijk zullen zijn. “Hoewel er voor een aanzienlijk aantal Britse banken kostenbesparingen in het verschiet liggen, is het vinden van nieuwe manieren om efficiënt te blijven en aan de eisen te voldoen, waarschijnlijk nog nooit zo belangrijk geweest om effectieve service te bieden.”