SEB Group neemt AI-servicemedewerker Amelia aan
Een van de grootste banken van Scandinavië, SEB Group, heeft een nieuwe werknemer aangenomen. Amelia zal worden ingezet voor de klantgerichte diensten van de bank, en geeft volledig automatisch antwoord op de vragen van de klant. Amelia is namelijk geen mens, maar een AI-platform dat is ontwikkeld door automatiseerder IPsoft.
In een gezamenlijk persbericht hebben IPsoft, een automatiseerder voor IT- en bedrijfsprocessen van bedrijven, en SEB Group, een van de grootste bancaire spelers van Noord-Europa, aangekondigd dat SEB in zijn klantgerichte diensten Amelia zal integreren eind dit jaar. IPsoft’s Amelia is een artificial intelligence-platform dat is ontworpen om problemen van klanten op te lossen door net als een menselijke servicemedewerker vragen te beantwoorden. Amelia is zo gebouwd dat zij in contact met mensen semantiek begrijpt, emoties kan detecteren en dagelijkse taal kan gebruiken. En dat veel sneller dan een menselijke medewerker.
Met het besluit om Amelia te integreren in zijn klantgerichte diensten is SEB Group de eerste bank die besluit om de cognitieve technologie van IPsoft te omarmen voor het bedienen van miljoenen klanten. Voordat de Zweedse bank dit besluit nam werd Amelia eerst in de backoffice van de bank geïmplementeerd en uitvoerig getest. Zij werd in een interne IT-servicedesk geïnstalleerd die 15.000 werknemers van SEB bedient.
Rasmus Järborg, SEB’s Chief Strategy Officer laat weten de omarming van Amelia te zien als een grote stap voorwaarts richting de realisatie van de innovatiedoelstellingen van SEB. “Het is essentieel om ons te onderscheiden op het gebied van klantenservice. Door Amelia te gebruiken om vragen te beantwoorden, krijgen klanten individuele hulp wanneer het hen uitkomt en bovendien real-time, dus zonder enige vertraging bij de reacties”, aldus Järborg. “Ons vertrouwen in de positieve klantervaringen waar Amelia voor zal zorgen, is gebaseerd op het succes van ons interne programma, waarin we Amelia als een IT-servicedeskagent gebruiken. In de eerste drie weken vonden er 4000 gesprekken plaats met 700 gebruikers en was het mogelijk om het merendeel van de vragen onafhankelijk op te lossen. Werknemers krijgen dus consistente hulp zonder enige vertraging.”
IPsoft zal SEB daarnaast ondersteunen bij de opzet van een cognitief centrum van topkwaliteit, een groep van mensen die Amelia kunnen begeleiden. In dit centrum zal toezicht worden gehouden op Amelia’s leerproces, door onder meer haar prestaties in kaart te brengen en nieuwe mogelijkheden te identificeren om de technologie toe te passen.
“Digitaal werk brengt een belangrijke verandering teweeg in de manier waarop banken hun werkzaamheden verrichten en biedt een platform waarop het mogelijk is om nieuwe diensten te lanceren. Garantie van de naleving zorgt voor ongemak”, zegt Chetan Dube, CEO IPsoft. “Virtuele agenten kunnen ervoor zorgen dat dit verleden tijd wordt. Ze wijken nooit af van de regels en maken een complete audit trail van elk gesprek. SEB heeft als pionier in de gaten wat het potentieel van digitale transformatie inhoudt. De bank grijpt met beide handen de kans aan om hier de eerste in te zijn, door Amelia op de voorgrond te laten treden”, sluit hij af.