Capgemini: 59% klanten toch tevreden met banken

World Retail Banking rapport 2011: meer aandacht voor klantervaring noodzakelijk ondanks toenemende tevredenheid klanten

Ondanks het lage vertrouwen in de banksector is de meerderheid van de klanten (59 procent) tevreden met zijn of haar bank, zo blijkt uit het achtste, jaarlijkse World Retail Banking Report, dat vandaag is gepubliceerd door Capgemini, UniCredit en Efma. Nieuw in het rapport van dit jaar is de Capgemini Retail Banking Customer Experience Index (CEI). Deze index meet hoe klanten de kwaliteit van hun interactie met hun bank inschatten, langs drie dimensies: producten, kanalen en klanttransacties. Een van de belangrijkste bevindingen van de CEI is dat het lokale bankkantoor een belangrijk kanaal blijft voor de consument, ondanks de toenemende populariteit van internetbankieren. Om ook op langere termijn te blijven voldoen aan de behoeften van de klant moet de rol van het lokale kantoor zich echter wel blijven ontwikkelen.

Volgens de CEI doen de banken het globaal genomen erg goed wat customer experience betreft, met een gemiddelde score van 72,2 op 100. In Noord-Amerika hadden de Amerikaanse banken de hoogste score (78,0). Voor Europa ging Zwitserland aan de leiding met een score van 76,2 en in Azië/Pacific had India de hoogste score (77,0). Maar wanneer het op een positieve ervaring aankomt met betrekking tot producten, kanalen en banktransacties, dan zijn de banken veel minder succesvol. Zo had slechts 35,8% van de klanten een positieve ervaring bij factoren die in hun ogen belangrijk waren.

Bankkantoren
Daarnaast heeft Capgemini in het rapport gekeken naar de rol van het bankkantoor. Banken moeten de volgende thema’s in overweging nemen en bepalen welke rol hun kantoren krijgen in hun overkoepelende bedrijfsstrategie:

1. Het bankkantoor in het hart van een multi-channel netwerk: een full-service kantoor dat instaat voor de relatie met de klant, alle mogelijke adviesdiensten verleent en de dagelijkse transacties verzorgt.

2. Het bankkantoor als betrouwbare adviseur: het kantoor gaat meer en meer in advies en werkt aan de relatie met de klant, terwijl de dagelijkse transacties verschuiven naar directe kanalen.

3. Het bankkantoor als onafhankelijk netwerk: de rol van het kantoor wordt geoptimaliseerd door kantoren in te richten op plaatsen waar de klanten vaak moeten zijn (winkel, supermarkt, postkantoor).

4. De bank zonder kantoren: bankproducten en bankdiensten worden alleen nog maar aangeboden via directe kanalen, zoals internet, telefoon, mobiele apparatuur, geldautomaten en zelfs sociale netwerken.

5. Het bankkantoor als onderdeel van een naadloos multi-channel netwerk: het kantoor staat op gelijke voet met de directe kanalen wat de relatie met de klant betreft, in het besef dat directe kanalen onmisbaar zijn geworden voor de customer experience en erg kosteneffectief zijn voor transacties met een beperkte marge.

6. Het bankkantoor als fysieke ruimte voor virtuele interactie: klanten vinden in het bankkantoor een locatie voor het uitvoeren van virtuele transacties, bijvoorbeeld via automaten of een videoverbinding met een centrale productspecialist.

In de multi-product, multi-channel retail-banking is er nog altijd een belangrijke rol weggelegd voor het bankkantoor. Maar hoe die rol er precies zal uitzien, verschilt van bank tot bank. Eerst moet het klantenbestand van de bank grondig worden geanalyseerd, zoals de demografische ontwikkeling, de regionale verwachtingen en de voorkeuren voor kanalen. Alleen door het lokale bankkantoor te herdefiniëren en af te stemmen op de specifieke behoeften van de klant zullen banken hun doel – een betere customer experience - kunnen verwezenlijken.

Over de CEI
De CEI is ontwikkeld op basis van een enquête onder bijna 14.000 klanten van banken uit 25 verschillende landen. Ook werden bijna 50 diepte-interviews gehouden met senior executives van banken over de hele wereld. Gebleken is dat klanten een uitmuntende service veel belangrijker vinden dan de reputatie die de bank heeft. Zo vindt maar 27 procent van de klanten het imago van de bank een belangrijke factor om bij een bank weg te gaan, terwijl dat cijfer voor de kwaliteit van de dienstverlening op 55 procent ligt. Eerdere factoren (zoals lage prijzen en innovatieve producten) spelen steeds minder een rol in het concurrentieaspect. Een positieve customer experience is een van de weinige factoren waarmee banken zich op de huidige markt kunnen onderscheiden.