Uitdagingen voor de bankensector in 2020
2019 was niet bepaald een saai jaar voor de bankensector. Het Open Banking-tijdperk en wetgeving als PSD2 dwongen banken tot het aanpassen van hun infrastructuur en bijbehorende processen, niet alleen om aan de regels te voldoen maar ook om een digitale basis te leggen voor de toekomst. Daarnaast zijn er nieuwe betaaloplossingen geïntroduceerd van niet-bancaire spelers, zoals Apple Pay van bigtech Apple. Ook 2020 belooft een interessant jaar te worden met verschillende uitdagingen en ontwikkelingen. Gerhard Oosthuizen, Chief Technology Officer bij Entersekt, zet er drie op een rijtje.
1 De zoektocht naar nieuwe identiteitsoplossingen barst los
Naast nieuwe technologieën op het gebied van betalingen, zullen er ook nieuwe manieren ontstaan waarop we onszelf op internet gaan identificeren, want iedereen is het er wel over eens dat het gebruik van wachtwoorden of beveiligingsvragen een verouderde methode is. Banken zullen zich ook in deze strijd gaan mengen aangezien zij op zoek naar nieuwe verdienmodellen.
Er zullen nieuwe samenwerkingen worden aangegaan en er zullen nieuwe leiders ontstaan in de strijd om de consument. Het zijn immers niet alleen de banken maar ook andere digitale spelers die bezig zijn met de ontwikkeling van identiteitsoplossingen, zoals Apple, Facebook en andere soortgelijke partijen. Het gevaar is dan ook een wildgroei aan oplossingen die fragmentatie in de hand werkt.
2 Gevolgen van implementatie SCA onder PSD2 worden zichtbaar
Nieuwe betaalpartijen schieten als paddenstoelen uit de grond, terwijl bestaande spelers uitbreiden met nieuwe, innovatieve oplossingen of deze grensoverschrijdend gaan aanbieden. Om de betaalmarkt veilig en overzichtelijk te houden voor betaalpartijen, consumenten en retailers, is PSD2 in het leven geroepen. De invoering van deze veiligheidsmaatregel zorgde voor flink wat onrust en de gestelde deadline werd niet gehaald. De customer journey en de klantervaring zouden negatief worden beïnvloed en ook een opgebouwde klantrelatie wordt aangetast.
Dat de implementate van SCA er komt, staat vast. Er komt een punt waarop alle transacties aan de voorwaarden moeten voldoen. Op het moment dat alle betaalopties voldoen aan de richtlijnen van PSD2, dan werkt iedereen mee en is er niet langer sprake van een concurrentievoordeel. Uiteindelijk willen we toch onze online aankopen doen. Als de deadline eenmaal voorbij is, dan betalen we met iDEAL zoals we nu al doen, of met andere betaalmethoden die ook voldoen aan de gestelde eisen.
3 Zorgen over privacy en gegevensbeheer nemen toe
Ondanks de invoering van PSD2 neemt de bezorgdheid van de consument over privacy en gegevensbescherming alleen mar toe. Overheden zullen meer wetgevingen aannemen om consumenten te beschermen tegen bedrijven die persoonlijk identificeerbare informatie misbruiken. Maar digitale beveiliging en privacy van gegevens gaan helaas niet altijd samen. Kaartmaatschappijen kunnen fraude alleen bestrijden door de activiteiten van gebruikers te volgen. Tegelijkertijd willen zij een naadloze en zo veilig mogelijke betaalervaring aan de consument bieden. Er zijn tegenwoordig volledig veilige middelen om de gebruikersidentiteit online te garanderen waar en wanneer de consument het nodig heeft. Banken zullen zich vertrouwd willen maken met deze technologieën om het vertrouwen van de consument te winnen.
Nieuwe ontwikkelingen komen snel. Voor consumenten kan het verwarrend zijn, omdat ze niet weten wie ze kunnen vertrouwen of welke interacties nou veilig zijn en welke niet. Banken zullen hun uiterste best moeten doen om zowel het gemak als de veiligheid van digitale ervaringen te kunnen combineren. De banken genieten het grootste vertrouwen, maar tegelijkertijd blijft de uitdaging om de gebruikerservaring te optimaliseren en de verwachting waar te maken.