Bankklanten zijn over het algemeen tevreden, maar tevredenheid staat niet langer gelijk aan loyaliteit. Uit nieuw onderzoek van EPAM onder 14.000 consumenten blijkt dat 34% van Gen Z en millennials overweegt van bank te wisselen – ruim drie keer zo veel als babyboomers. Daarmee verschuift de inzet voor banken van klanttevredenheid naar het behoud van de klantrelatie zelf.
Wereldwijd zegt 80% van de klanten tevreden te zijn met hun huisbank, een daling van 3 procentpunt sinds het vorige onderzoek; het aandeel ontevredenen steeg naar 9%. Toch is de overstapbereidheid onder jongeren veel groter. Waar gemiddeld 25% overweegt om binnen een jaar te wisselen, loopt dat bij Gen Z en millennials op tot 34%. Onder klanten die ontevreden zijn over de digitale ervaring stijgt die intentie zelfs tot 39%.
De verschuiving begint vaak klein. Jongere klanten kunnen tevreden zijn met hun bank, maar brengen een steeds groter deel van hun dagelijkse financiële leven onder bij fintechs als Revolut en bunq, aangetrokken door gemak, snellere onboarding en handigere functies.
Tekenend: 53% van Gen Z en millennials ziet één hoofdbank als achterhaald, en 33% van Gen Z gebruikt al een digitale bank voor dagelijkse betalingen.
Waarom dit nú telt
De inzet is groot. Tegen 2030 beheert Gen Z naar schatting 30 biljoen dollar aan vermogen, en in 2035 zijn millennials en Gen Z samen goed voor 43% van de retailbankinkomsten – tegen 32% in 2023. Juist die groep is het minst trouw.
De uitdaging gaat daarmee verder dan het bouwen van een betere app: het draait om het behouden van de relatie. Jarenlange focus op compliance en legacy-systemen blijft innovatie vertragen, terwijl fintechs sneller nieuwe functies introduceren en de klantervaring verbeteren.
Banken hebben nog een belangrijk voordeel: hun rol als vertrouwde adviseur bij grote financiële beslissingen zoals hypotheken, waar vertrouwen, lokale kennis en begeleiding zwaar blijven wegen.
Dat vertrouwen blijkt ook uit de cijfers: 86% van de klanten voelt zich comfortabel bij advies van een mens, tegenover 50% bij AI-advies van de eigen bank. Maar die positie kan onder druk komen als jongere generaties hun primaire financiële relatie eerst elders opbouwen.
De bank als ‘backend voor bots’?
Daar komt een nieuwe dimensie bij: AI. De houding tegenover AI kantelt snel – waar eind 2023 nog 57% zich er ongemakkelijk bij voelde, zou nu de helft AI-advies van de eigen bank opvolgen. De vraag is niet langer alleen hoe banken concurreren met fintechs, maar wie het primaire aanspreekpunt van de klant wordt: de bank, een fintech, of een AI-platform dat financieel advies geeft en banken naar de achtergrond dringt als uitvoerders van transacties.
“Het risico voor banken is vandaag niet alleen irrelevantie; het is onzichtbaarheid”, schrijft Dennis Joosten (Head of Banking Practice Europe bij EPAM) in het voorwoord. “Als een AI het financiële leven van een klant beheert, maakt het de klant dan nog uit welke bank het grootboek bijhoudt?”
Zijn boodschap aan banken: handel op basis van feiten, niet uit angst, en zorg dat de bank “de piloot blijft, en niet de passagier” in dit volgende tijdperk van bankieren.