Als gevolg van de vooruitgang die nieuwe technologieën biedt, zijn bedrijven in staat om efficiënter te werken en daarmee tijd en geld te besparen. Technologie wordt steeds vaker ingezet om processen te versnellen of eenvoudiger te maken. In het financial services segment zorgt de opkomst van financiële technologie (fintech) er onder meer voor dat banken, verzekeraars en andere financiële instellingen hun dienstverlening aan klanten kunnen verbeteren en de klantenservice en interne bedrijfsvoering kunnen optimaliseren. De vraag blijft: Hoe behoud je de menselijke maat binnen fintech? Rik Heintzberger, Head of Account Management bij Spotcap, geeft enkele voorbeelden uit de praktijk.
“Wat is het verschil tussen het inzetten van technologie voor efficiëntie en het inzetten van financiële technologie voor een verbeterde klantenservice?” poneert Heintzberger allereerst een vraag. Het antwoord lijkt te liggen in de snelheid die Fintech kan opleveren binnen de bedrijfsvoering, waarbij deze snelheid vervolgens ten goede komt aan een efficiënter proces, resultaat of de algemene dienstverlening richting de klant. Hij vat samen: ”Technologie biedt meer snelheid en zorgt voor een betere service.”
Fintech creëert kansen
In het kader van de begin dit jaar ingevoerde PSD2 wetgeving zijn banken verplicht om betaalgegevens van personen te delen met andere banken of derde partijen, wanneer deze persoon daarvoor toestemming geeft. Heintzberger geeft een praktijkvoorbeeld met betrekking tot die nieuwe PSD2 wetgeving, waaruit de betere service door de inzet van FinTech blijkt. Hij vertelt hoe een van zijn partners hem vertelde over een klant die hij jarenlang had bijgestaan met relevante boekhoudkundige en fiscale taken. Om een vertraagde inkomende betaling te overbruggen, had het bedrijf een kortlopende lening nodig.
Dankzij de mogelijkheden van PSD2 en zijn boekhoudsoftware kon hij direct de financiële positie van de onderneming inzien om na te gaan welke financiering haalbaar zou zijn; met de betreffende kredietverstrekker spreken en de lening bevestigen binnen één werkdag. Heintzberger licht toe: “Dit zou vijf jaar geleden onmogelijk zijn geweest. De tijd die je wint door financiële technologie wordt dus in dit voorbeeld ingezet voor een meer klantgerichte aanpak en een verbeterde service waarin de klant optimaal in zijn behoefte wordt geholpen.”
Waar de accountant voorheen met name de controle op de jaarcijfers deed, verschuift dit steeds meer naar een rol als sparringpartner om ondernemers ook in meer langetermijndoelen te helpen, legt Heintzberger uit. “Daarom moeten accountants en financieel adviseurs up-to-date zijn van de mogelijkheden van fintech. Zo kan fintech nieuwe kansen creëren voor accountants in hun service aan klanten.”
Balanceren tussen technologie en service
Terwijl technologie bepaalde patronen kan identificeren en vooraf geprogrammeerde procedures kan volgen, worstelt het nog altijd met het repliceren van persoonlijke relaties, emotionele intelligentie en vertrouwen, vervolgt Heintzberger: “Neem het voorbeeld van geautomatiseerde chatbots die worden ingezet als klantenservice, die voor veel frustratie kunnen zorgen door een gebrek van menselijke intuïtie. Sterker nog, focus op strategie en out-of-the-box denken is nog altijd het beste voorbehouden aan mensen.”
De behoefte van partijen om samen op te trekken in kennis en expertise groeit, vertelt Heintzberger, die in de markt steeds meer interessante partnerships ziet: “Een samenwerking tussen een accountantskantoor met een fintech is een goed voorbeeld hoe ondernemers beter geholpen kunnen worden in hun financieringsbehoeftes.” De expert van Spotcap wijst er bovendien op hoe geavanceerde algoritmes die fintechs gebruiken een ongeëvenaarde snelheid en nauwkeurigheid binnen kredietaanvragen kunnen bieden: “Deze snelheid biedt ondernemers vrijheid en flexibiliteit in hun ondernemerschap. Ook kunnen fintechs een maatwerk-aanpak nastreven die voor grote instituten lastiger te realiseren is.” Zo kunnen Fintechs bijvoorbeeld quick scans doen op aanvragen om de slagingskans op voorhand te beoordelen. Hiernaast kunnen fintechs de kredietanalyse razendsnel uitvoeren, zodat een ondernemer direct weet waar hij aan toe is.
Heintzberger licht toe: “Bij Spotcap lichten wij hierbij de uiteindelijke beoordeling altijd persoonlijk toe. Goedkeuring of niet, het horen van de argumentatie achter een beslissing stellen zowel adviseurs en ondernemers erg op prijs. Het kan namelijk ook voorkomen dat we een klant, wiens aanvraag is afgekeurd, vragen om over een aantal maanden nogmaals een aanvraag in te dienen. Dit omdat de analyse uitwijst dat de financiële positie van de onderneming later in het jaar beter past bij de gevraagde financiering. Op deze manier zorgt de technologie er voor dat er geen zakelijke kansen worden gemist.”
Technologie altijd faciliterend, nooit leidend
Dit zijn slechts enkele voorbeelden van hoe technologie een belangrijke rol kan spelen in een verbeterde klantervaring. “Maar technologie is altijd faciliterend en nooit leidend”, benadrukt Heintzberger, die uitlegt dat technologie over het algemeen de mogelijkheid biedt om de productiviteit te verbeteren, waardoor er ook meer ruimte ontstaat om de dienstverlening te verbeteren en zelfs te verbreden.
Vooruitkijkend, voorspelt Heintzberger dat dit, met het oog op zakelijke kredietverlening, “altijd een complex proces” zal blijven tussen financier en klant, waarin een persoonlijke benadering bepalend is in het vinden van de meest passende financieringsoplossing. “Het resultaat is een betere service en een meer tevreden klant. Financiële technologie maakt dit mogelijk.” Op de hoogte zijn van technologische innovaties kan volgens Heintzberger in ieder geval “echt waarde toevoegen” in het optimaliseren van de dienstverlening. Hij benadrukt ten slotte dat dit niet alleen klanten van organisaties voordelen oplevert, maar ook de eigen praktijk en aanpak van een bedrijf automatisch meer klantgericht maken. “En dat levert hen uiteindelijk zelf ook veel voordeel op.”