Banken die kunstmatige intelligentie diep in hun organisatie verwerken, mikken niet op kostenbesparing maar op snelheid: een 90% kortere time-to-market en tien keer hogere productiviteit. Dat blijkt uit gesprekken van Bain & Company met ruim dertig bestuurders van technologisch vooruitstrevende banken wereldwijd.
Een AI-native bank bestaat volgens Bain uit vijf onderdelen: agentische klantinteractie en producten, autonome workflows, vertrouwen en veiligheid, een moderne technologie- en datastack, en een personeels- en organisatiemodel dat op werken met AI is ingericht. De ambities zijn fors. Naast de snelheidswinst mikken de banken op een kosten-inkomstenratio die 10 procentpunt beter uitvalt. Niet slanker, maar sneller, is de kern van het verschil.
Van 60 dagen naar één dag
NatWest verving het proces waarmee de bank experimenten met klantinteractie ontwikkelde, testte en omzette in concrete resultaten. Dat oude proces duurde ruim 60 dagen, kende tien overdrachtsmomenten en er waren 40 fte’s bij betrokken. Het nieuwe, AI-ondersteunde proces brengt hetzelfde werk terug naar één dag, met vier à vijf mensen en zonder enige overdracht.
Ook in de klantenservice gaat het hard. Bij de Amerikaanse digitale bank Chime verlopen 70% van de contacten met de klantenservice via voice- en chatbots. De chatbots handelen ongeveer 75% van hun gesprekken zelfstandig af; bij voicebots ligt dat op 66% van de gesprekken waarin de klant zelf voor zelfservice kiest.
Legacy zit de agent in de weg
De grootste rem zit in de techniek eronder. Agentische AI werkt slecht op versnipperde legacy-systemen, en het omhullen van oude kernsystemen met een digitale schil is uitgewerkt. Banken moeten bovendien scherp scheiden welke processen volledig controleerbaar en reproduceerbaar moeten zijn – betalingen, financiële administratie – en waar AI op basis van waarschijnlijkheden mag beslissen.
Ook het organisatiemodel schuift mee. AI verzwakt de koppeling tussen personeelsomvang en productie: teams worden kleiner en product- en engineeringrollen groeien naar elkaar toe. De schaarste verschuift daarmee van capaciteit naar beoordelingsvermogen en toezicht.
Wie AI vooral als extra softwarelaag bovenop bestaande processen legt, mist volgens Bain het grootste deel van de potentiële waarde. Wat het verschil maakt, is de uitvoering: de kwaliteit van de data en de snelheid waarmee de organisatie zich aanpast.