Sia Partners: ‘Werk aan de winkel voor Nederlandse bankapps’

In een almaar digitaler wordende wereld wordt elk bedrijf gedwongen om mee te gaan in de hectiek. Ook banken worden hierdoor steeds meer getest op hun flexibiliteit en innovatiecapaciteit. De globale digitalisering heeft ervoor gezorgd dat de mobiel bankieren-apps een steeds prominente rol krijgen in het financiële leven van de consument en diens communicatie met de bank. Wat Sia Partners betreft de hoogste tijd om de apps van de banken wereldwijd opnieuw onder de loep te nemen.

Het adviesbureau publiceert alweer de zesde keer zijn Mobile Banking Benchmark, waarin 149 apps van banken in 19 landen wereld werden onderzocht. De benchmark is gebaseerd op een analyse van ruim 85 verschillende criteria. Door de scores op functionaliteiten, gebruikerservaring en klantbeoordeling bij elkaar op te tellen, komt er een totaalscore waarop banken internationaal gerangschikt kunnen worden.

Het onderzoek toont aan dat Rabobank de enige Nederlandse bank die tot ‘digital leader’ wordt bestempeld – de hoogste classificering. Digital leaders bieden volgens de onderzoekers doorgaans meer innovatieve diensten en een compleet end-to-end digitaal aanbod, verdergaand dan de traditionele bankfuncties.  Denk bijvoorbeeld aan geavanceerde chatbots of beyond banking functionaliteiten zoals duurzaamheidsrapportages.

Een puike prestatie van Rabobank dus, maar niet de beste van een bank die in Nederland actief is. Die eretitel gaat namelijk naar Revolut. Ook dit jaar toont het onderzoek aan dat neobanken er steeds beter in slagen om sterke apps aan hun klanten aan te bieden.

Europa spant de kroon als het om de beste apps ter wereld gaat. Van de top vijf komen er namelijk vier uit Europa (Intesa Sanpaolo, KBC, Belfius en Revolut). Wel laten de onderzoekers weten dat de overige regio’s steeds dichterbij kruipen

Teleurstellende prestatie

Waar Rabobank bovenin meedraait zijn de onderzoekers van Sia Partners over de algehele Nederlandse prestatie minder positief. Met uitzondering van de coöperatieve bank hebben de overige Nederlandse banken namelijk een daling laten zien in hun scores.

“In ons onderzoek is een belangrijk deel gebaseerd op de ontwikkeling van functionaliteiten in de apps”, legt Paul Geerts (Associate Partner van Sia Partners Amsterdam) uit. “We zien dat Nederlandse banken daarop achterblijven bij hun peers. Dit betekent niet automatisch dat klanten ontevredener worden, maar kan op de langere termijn wel bedreigend zijn met name als bijvoorbeeld de neobanken met hun app klanten wegtrekken.”

ING daalt het meest in de ranking. Waar het vorig jaar nog als best presterende Nederlandse bankapp werd beschouwd, is de app van de oranjebank in de nieuwste editie op de een na laatste plaats terug te vinden.

Reden daarvoor is dat gebruikers voor een groot aantal functionaliteiten de app uit worden gestuurd om verder te gaan op een webbrowser. Zogeheten single sign-on functies verstoren volgens de onderzoekers de gebruikerservaring en kan leiden tot veiligheidszorgen en prestatieproblemen. “Dit kan resulteren in een minder gebruikersvriendelijke en trage ervaring voor de gebruiker”, aldus Sia Partners.

Van lijsttrekkers tot volgers

Al met al zijn de Nederlandse banken terug te vinden in drie van de vier categorieën. Waar Rabobank dus behoort tot de digital leaders, is alleen bunq terug te vinden tussen de ‘digital challangers’ – apps die ook goed scoren en een uitdaging bieden voor de top.

Daarna volgens de ‘digital followers’ met ABN AMRO, ING en ASN Bank. Dit zijn banken die nog een inhaalslag moeten maken om op gelijke hoogte te kunnen komen met de rest van de banken op de Nederlandse markt. Vooral op het gebied van (innovatieve) functionaliteiten en gebruikerservaring is er ruimte voor verbetering bij de challengers en followers. Ondanks de lagere scores ten opzichte van vorig jaar, zijn er wederom geen Nederlandse ’digital laggards’.

De onderzoekers van Sia Partners vatten samen dat de Nederlandse banken over het algemeen goed scoren op het visuele aspect en het standaard gebruik in dagelijkse geldzaken. De Nederlandse apps lopen echter achter op het gebied van integratie van diverse functionaliteiten. Waar apps wereldwijd beschikken over talloze functies, zouden Nederlandse banken er juist lang over doen om de functies in hun app te integreren.

Deze spreiding van functionaliteiten leidt volgens de onderzoekers tot een lagere score. Andersom kan de gebruikerservaring juist flink worden verbeterd door de verschillende functies te integreren op een snelle en efficiënte manier.

Sia Partners concludeert dan ook dat er veel werk aan de winkel is voor Nederlandse banken om de tegenvallende scores goed te maken. “Juist wanneer de rest van de wereld over het algemeen vooruitgang boekt is een inhaalslag belangrijk.”