Customer Journey Expert - Hypotheken

Are you results-oriented, decisive and a commercial talent all in one. Can't get enough of improving the customer experience and do you really want to make an impact for the operation? Then this position is tailor-made for you.

About the organisation CS Area Business Banking & Lending

The Area Business Banking & Lending consists of four different so-called Super Cirlces (SCs). It includes the SC Business Clients Daily Banking, which focuses on SMEs and Large Corporate up to 250 million turnover. There is also the SC Business Lending, which focuses on corporate lending. In your role as Customer Journey Expert, you will mainly focus on the other two SCs. These are Mortgages Origination and Mortgages In Life Management, where we perform underwriting and management work for our customers in the field of mortgages and lending. On an annual basis, these are hundreds of thousands of customer requests. Our aim here is to provide excellent service to our customers within a perfectly run operational organisation. A satisfied customer is our top priority!

You will therefore be working for the 2 SCs that Mortgages has, In Life Management (management) and Orgination (request). Both Super Circle Leads will be your sparring partners in this role.

These SCs are supported by a staff department that supports the SCs on topics such as data and reporting, risk, finance and guidance of change with which you will work closely.

Through this vacancy we are looking for a Customer Journey Expert Connecting Tribes. You will assist the SCs above with current and future changes. This role will fall hierarchically under the Super Cirlcle Lead Origination.

What will you do?

We are looking for a Customer Journey Expert who will translate change projects from the Tribes to the Super Circles, leads and members and visa versa. Their success directly contributes to improved service to our customer. You ensure that changes implemented by Tribes are optimally organised within the Mortgages operation and that improvement ideas from Super Circles are translated to the Tribes. You offer optimal support to our (Super) Circles, enabling them to handle the flow of incoming customer requests in the right way and with increasing efficiency, e.g. through traffic reduction or process improvements. In consultation with the Tribes, you determine the focus areas and create the roadmap for planned delivery. You then steer the implementation of the planned initiatives and make sure all stakeholders are informed. Change processes you can think of are, for instance, a digitalisation roadmap for mortgages or the implementation of a new service proposition. You will also work with the team that supervises the planned releases, looking at the impact of upcoming changes. You look at improvement opportunities, test these in pilots where necessary, and implement them in cooperation with your colleagues and the Tribes.

What does this role require of you

Results-oriented, data-driven and decisive; you don't wait but make sure things get done. You prioritise, improve and take decisions based on facts, data and figures. You are strong in making sharp analyses and also steer (quick) decision-making;
You are particularly good at stakeholder management, organisational sensitivity and have an affinity with IT; you know what is going on in your environment and can link things together. After all, you deal with many different stakeholders, from (Super) Circle Leads to Product Owners and from Customer Loyalty Members to IT specialists. You are a driven connector and a mature interlocutor who works closely together to manage expectations and get people moving to achieve your goals;
Creative, entrepreneurial and persistent; you explore alternative paths, know how to turn obstacles into opportunities, have guts and dare to take risks to implement out-of-the-box solutions. You are not afraid to fail and stand behind your 'creative out of the box' ideas. As a result, you know how to enthuse stakeholders so that they adopt your ideas;
Initiative and a strong interlocutor; you represent the interests of Retail Operations. You can communicate our views in the right way and ensure that our wishes are given the right priority. You proactively seek out stakeholders and make sure we are at the top of their agenda and priority list;
And of course, in everything you do, you take a satisfied customer as your starting point.

What we ask

• HBO/WO working and thinking level;
• Experience with improvement processes (Green/Black Belt is an advantage);
• Knowledge of (banking) processes, IT tooling and service concepts (especially mortgages);
• Wft Basic and Wft Mortgage Credit or you are willing to obtain these within 6 months;
• Strong analytical skills and numerical insight, result-oriented and with an eye for improvement potential;
• Excellent command of the Dutch and English languages.

What we offer

• A dynamic work environment where you can make a direct impact for our clients; and colleagues
• A salary in line with your qualities and experience;
• Excellent (secondary) employment conditions;
• Extensive training and development opportunities;
• Based in Amsterdam;
• 36-40-hour working week.

Ben jij resultaatgericht, daadkrachtig en een commercieel talent ineen. Krijg je geen genoeg van het verbeteren van de klantervaring en wil je echt impact maken voor de operatie? Dan is deze functie jou op het lijf geschreven.

Over de organisatie CS Area Business Banking & Lending

De Area Business Banking & Lending bestaat uit vier verschillende zogenoemde Super Cirlces (SC’s). Zo bevat het de SC Business Clients Daily Banking, welke zich richt op het MKB en Groot Zakelijk tot 250 miljoen omzet. Daarnaast is er de SC Business Lending, welke zich richt op de zakelijke kredietverlening. In je rol als Customer Journey Expert, zul jij je vooral richting op de overige twee SC’s. Dit zijn Mortgages Origination en Mortgages In Life Management, waar wij acceptatie en beheer werkzaamheden verrichten voor onze klanten op het gebied van hypotheken en lenen. Op jaarbasis zijn dit honderdduizenden klantverzoeken. Wij streven hierbij naar een uitstekende service voor onze klanten binnen een perfect lopende operationele organisatie. Een tevreden klant staat bij ons hoog in het vaandel!

Je zult dus werkzaam zijn voor de 2 SC’s die Mortgages kent, In Life Management (beheer) en Orgination (aanvraag). Beide Super Circle Leads zullen jouw sparringspartners zijn in deze rol.

Deze SC’s worden ondersteund door een stafafdeling die de SC’s onder andere ondersteund bij onderwerpen als data en reporting, risk, finance en begeleiding van change hiermee werk je nauw samen.

Middels deze vacature zoeken wij een Customer Journey Expert Connecting Tribes. Je gaat bovenstaande SC’s begeleiden bij lopende en toekomstige veranderingen. Deze rol zal hiërarchisch onder de Super Cirlcle Lead Origination vallen.

Wat ga je doen?

Wij zijn op zoek naar een Customer Journey Expert die zich gaat bezighouden met de vertaalslag van veranderingsprojecten van de Tribes naar de Super Circles, leads en members én visa versa. Het succes hiervan draagt direct bij aan een verbeterde bediening van onze klant. Jij zorgt dat veranderingen die Tribes doorvoeren optimaal worden ingericht binnen de Mortgages operatie, daarnaast zorg je ervoor dat de verbeterideeën van de Super Circles worden vertaald richting de Tribes. Je biedt optimale support aan onze (Super) Circles, zodat zij de stroom van inkomende klantverzoeken op de juiste manier en steeds efficiënter kunnen afhandelen, bijvoorbeeld door trafficreductie of procesverbeteringen. Je bepaalt in samenspraak met de Tribes de aandachtsgebieden en maakt de roadmap voor geplande oplevering. Vervolgens stuur jij op de uitvoering van de geplande initiatieven en zorg je dat alle stakeholders op de hoogte zijn. Verandertrajecten waar je aan kunt denken zijn bijvoorbeeld een digitaliseringsroadmap voor hypotheken of de implementatie van een nieuwe service propositie. Daarnaast houd jij je ook bezig met het team dat de geplande releases begeleid, en kijkt naar impact voor komende veranderingen. Je kijkt naar de verbetermogelijkheden, test deze waar nodig in pilots, en implementeert deze in samenwerking met je collega’s en de Tribes.

Wat vraagt deze rol van jou

• Resultaatgericht, data driven en daadkrachtig; je wacht niet af maar zorgt dat het geregeld wordt. Je prioriteert, verbetert en neemt besluiten op basis van feiten, data en cijfers. Je bent sterk in het maken van scherpe analyses en stuurt ook op (snelle) besluitvorming;
• Bijzonder goed in stakeholdermanagement, organisatiesensitiviteit én je hebt affiniteit met IT; je weet wat er speelt in je omgeving en kunt zaken aan elkaar verbinden. Je hebt namelijk te maken met veel diverse stakeholders, van (Super) Circle Leads tot Productowners en van Customer Loyalty Members tot IT-specialisten. Je bent een gedreven verbinder en een volwassen gesprekspartner die nauw samenwerkt om verwachtingen te managen en mensen in beweging te krijgen om je doelen te behalen;
• Creatief, ondernemend en volhardend; je bewandelt alternatieve wegen, je weet belemmeringen om te buigen in mogelijkheden, hebt lef en durft risico’s te nemen om out of the box oplossingen te implementeren. Je bent niet bang om te falen en staat achter je ‘creatieve out of the box’ ideeën. Je weet daardoor stakeholders te enthousiasmeren, zodat ze je ideeën adopteren;
• Initiatiefrijk en een stevige gesprekspartner; jij behartigt de belangen van Retail Operations. Je kunt onze standpunten op de juiste manier overbrengen en zorgt dat onze wensen de juiste prioriteit krijgen. Jij zoekt stakeholders proactief op en zorgt dat we bovenaan hun agenda en prioriteitenlijst staan;
• En natuurlijk neem je een tevreden klant, in alles wat je doet, als uitgangspunt.

Wat vragen wij

• HBO/WO werk- en denkniveau;
• Ervaring met verbetertrajecten (Green/Black Belt is een pré);
• Kennis van (bank)processen, IT-tooling en serviceconcepten (in het bijzonder hypotheken);
• Wft basis en Wft Hypothecair Krediet of je bent bereid deze binnen 6 maanden te behalen;
• Sterk analytisch vermogen en cijfermatig inzicht, resultaatgericht en met oog voor verbeterpotentieel;
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Wat bieden wij

• Een dynamische werkomgeving waarbij je direct impact kunt maken voor onze klanten; en collega’s
• Een salaris afgestemd op je kwaliteiten en ervaring;
• Uitstekende (secundaire) arbeidsvoorwaarden;
• Uitgebreide opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden;
• Standplaats Amsterdam;
• Een 36-40-urige werkweek.

In onze cultuur staat de Orange Code voorop: Je pakt het op en maakt het waar, helpt anderen succesvol te zijn en je loopt altijd een stap voor.