Omnichannel Retail & Customer Experience Expert.

Deze vacature is niet meer vacant

An inspiring and challenging vacancy is open at ING Retail Advice for a (senior) Omnichannel Retail & Customer Experience Expert .

Retail Advice is the human touch in a mobile lead bank. It offers, in addition to the digital and mobile customer experience, remote and face to face inspiration and personal advice on daily banking, investments and mortgages. We help clients to become digitally active. The advisory teams work from ING-houses and remote HUBs; in addition, we service clients via a lean network of ING Servicepoints (ISPs), and we grant mortgages via the consumer-preferred intermediary channel.

As ING, perhaps more than any other organization, we have the potential to move the Netherlands forward. In doing so, we aim to achieve sustainable progress for all. We want our clients to be able to make the right choices with the greatest of ease. For their financial health and our planet. That is what we are aiming for. Like consumers, we opt primarily for digital and mobile solutions. With the ING app, we ensure that (potential) clients can do their daily banking in no time at all. This includes payments, savings, or investments, borrowing or taking out an insurance. For our clients, the ING app is the basis for their financial planning. But sometimes they prefer personal advice or seek help or confirmation. If so, they can visit one of the 60 ING Houses or 300 ING Servicepoints. Because we believe that personal contact can sometimes make all the difference. Especially in a more digital world.

That's why we opt for an omnichannel service concept. The ING app is the basis; sometimes you use My ING online. The ING Servicepoints in convenience stores are there to support you. It is easy to make a video call to an advisor for housing or investments, or you can make an appointment at an ING House.

Have you ever been to one? Forget the traditional bank. At an ING House, in our "living rooms", the best-informed, most professional, and customer-focused Financial Coaches and Advisors are ready to meet, inspire and advise you. That is our flagship store; that is how we make our brand and our distinctive customer experience recognizable and approachable in a digital world. That is where we empower (potential) clients to make the right (financial) decisions for themselves.

Your role as Omnichannel Retail & Customer Experience Expert?

Together with your colleagues, you will develop and manage the omnichannel ING formula. The above may be clear: we set the bar high for ourselves. And rightly so because customer expectations are very high when visiting an ING House. A (potential) customer doesn't come for help with day-to-day banking but is looking for inspiration and advice. And given the minimal occasions a client visits a bank branch; we consider every visit as an opportunity to combine extremely personal and extremely digital and to stand out from the crowd. We believe that Financial Coaches and Advisors can make a huge impact, especially when personal contact is becoming scarcer.

As Omnichannel Retail & Customer Experience Expert you take responsibility for the customer experience in all physical outlets of ING. The Network & Formula Optimization team focusses on the ING stores and ING service points, but it's clear: digital and physical channels must reinforce each other. You are an ambassador for the importance of personal contact in a mobile led bank: you take every (internal) stage to convince colleagues and stakeholders of this. You and your team ensure that our 8 million customers have the same experience, always and everywhere: that defines our brand. This team keeps our formula innovative and distinctive in an increasingly digital world. You know how to translate changing market conditions, customer behavior and customer expectations into our formula. You can involve and enthuse colleagues and stakeholders in your strategic vision and encourage them to realize it in concrete concepts. From idea to concept to creation: you translate our brand experience into the streetscape and our physical outlets. A major challenge!

Tasks and responsibilities

  • You will take responsibility for the customer experience of personal advice from all advisory teams within Retail Advice: Financial Coaches, Residential Advisors and Wealth Advisors. This responsibility is measurable in business objectives such as commerce, NPS and employee engagement.
  • You are co-responsible for the vision and strategic development of the physical formula of ING: with data-driven, innovative, and distinctive proposals you know how to improve the customer experience and our customer impact.
  • You work closely with your colleagues in Business Development at Reporting & Analysis, Advice & Commercial Development and the Retail Advice Academy. You also work directly with the construction teams for the realization of new concepts.
  • You are proactively visible in the internal and external network and a substantively convincing discussion partner on the crucial role of personal contact in a digital world. You know how to combine data, trends, and customer expectations into an inspiring vision and compelling story.
  • You will collaborate with formula development teams, also in other ING countries, and actively seek out cooperation and synergy in this.

How to succeed?

  • You are a compelling messenger of the power of hospitality and the crucial role of personal contact in a digital world.
  • You know how to combine your passion for customers and their changing behavior and expectations with data-driven insights to create an appealing vision for Retail Advice at all levels.
  • This requires demonstrable experience in the development of strategic Retail concepts and the concrete translation of these concepts into practice: from the big picture to the smallest details.
  • You have an academic working and thinking level, completed a relevant academic study, and know how to keep colleagues and teams engaged in a continuous transformation.
  • You have a hands-on mentality: entrepreneurial and creative, nothing is too crazy for you. As others see challenges, you see opportunities. Where others look at today, you see the world of the day after tomorrow. You translate this by taking initiative and are not afraid of change.
  • You are fluent in Dutch (verbal and written)
  • With your communication skills you know how to convince others and to drive them.

Apply today!

If you have any questions about this position, please contact Roel Arts, Lead Retail Advice Academy, at

Are you excited? Then we invite you to apply. You can express your interest by sending a motivation why you are the best candidate for this position. We would also like to receive an up-to-date CV and a link to your LinkedIn profile.

Bij ING Retail Advice is een inspirerende en uitdagende vacature ontstaan voor een (senior) Omnichannel Retail & Customer Experience Expert .

Retail Advice is de “human touch” in een mobiele bank. Retail Advice biedt, naast de digitale en mobiele klantervaring, op afstand en face to face inspiratie en persoonlijk advies over dagelijks bankzaken, beleggen en hypotheken. Wij helpen klanten om digitaal actief te worden. De adviesteams werken vanuit ING-kantoren en remote HUB's; daarnaast bedienen we klanten via een netwerk van ING Servicepoints (ISP's) en verstrekken we hypotheken via het door de consument geprefereerde intermediaire kanaal.

Als ING hebben wij misschien wel meer dan welke andere organisatie de potentie om Nederland vooruit te helpen. Daarbij streven wij naar duurzame vooruitgang voor iedereen. Wij willen dat klanten met het grootste gemak de juiste keuzes maken. Voor hun financiële gezondheid en voor onze planeet. Daar gaan we voor. Wij kiezen, net als de consument, primair voor digitale en mobiele oplossingen. In de ING app zorgen wij ervoor dat (potentiële) klanten in een handomdraai hun dagelijkse bankzaken kunnen doen. Denk hierbij aan betalen, sparen of beleggen, lenen of verzekeringen afsluiten. Onze app is de basis om, maar soms heeft een klant de voorkeur voor persoonlijk advies of zoek je hulp of bevestiging. Dan kan hij of zij terecht op één van de 60 ING-huizen of 300 ING-servicepunten. Omdat wij geloven dat persoonlijk contact soms een wereld van verschil kan maken. Juist in een meer digitale wereld.

Daarom kiezen wij voor een omnichannel bedieningsconcept. De ING app is de basis; soms gebruik je online Mijn ING. Dij de ING-servicepunten in gemakswinkels zoals de Bruna kun je terecht voor ondersteuning daarbij. Videocontact met een adviseur Wonen of Vermogen is snel geregeld; of je maakt een afspraak op een ING-huis. Ben je wel eens op een ING-huis geweest? Vergeet het traditionele bankkantoor. Op een ING-huis staan in onze “huiskamers” de best geïnformeerde, meest professionele en klantgerichte Financieel Coaches en adviseurs klaar om je te ontmoeten, te inspireren en te adviseren. Dat is ons visitekaartje in het straatbeeld; zo maken wij ons merk en onze onderscheidende customer experience herkenbaar en benaderbaar in een digitale wereld. Dat is waar wij (potentiële) klanten empoweren om zelf de juiste (financiële) beslissingen te nemen.

Wat ga je als Omnichannel Retail & Customer Experience Expert precies doen?

Samen met jouw collega’s ontwikkel en beheer je de omnichannel ING-formule. Het bovenstaande mag duidelijk zijn: we leggen de lat hoog voor onszelf. En terecht, want de klantverwachting ligt bij een bezoek aan een ING-huis heel hoog. Een (potentiële) klant komt niet voor hulp bij dagelijkse bankzaken, maar zoekt inspiratie en advies. En zo vaak komt de gemiddelde Nederlander niet meer op een bankkantoor. Wij zien dan ook elk bezoek als dé kans om extreem persoonlijk en extreem digitaal te combineren en daarin onderscheidend te zijn. Wij geloven dat juist als persoonlijk contact schaarser wordt, Financieel coaches en adviseurs een enorme impact kunnen maken.

Als Omnichannel Retail & Customer Experience Expert neem je de verantwoordelijkheid voor de klantervaring in alle fysieke outlets van ING. De focus van het team Netwerk & Formuleoptimalisatie ligt op de ING-huizen en ING-servicepunten maar het mag duidelijk zijn: digitale en fysieke kanalen moeten elkaar versterken. Je bent een ambassadeur van het belang van persoonlijk contact in een mobiele bank: je pakt elke (intern) podium om collega’s en stakeholders hiervan te overtuigen. Samen met jouw team zorg je ervoor dat onze 8 miljoen klanten altijd en overal dezelfde ervaring hebben: dat bepaalt ons merk. Jullie houden onze formule vernieuwend en onderscheidend in een steeds meer digitale wereld. Daartoe weet jij veranderende marktomstandigheden, klantgedrag en klantverwachtingen ter vertalen naar onze formule. Jij kunt collega’s en stakeholders meenemen in en enthousiasmeren voor jouw strategische visie en aanzetten tot realisatie daarvan in concrete concepten. Van idee tot concept tot creatie: jij vertaalt onze merkbeleving naar het straatbeeld en onze fysieke outlets. Een forse uitdaging!

Dit valt uiteen in de volgende taken en verantwoordelijkheden:

  • Je neemt de verantwoordelijkheid voor de klantervaring van persoonlijk advies van alle adviesteams binnen Retail Advice: Financieel Coaches, adviseurs Wonen en adviseurs Vermogen. Deze verantwoordelijkheid is meetbaar in businessdoelstellingen zoals commercie, NPS en medewerker engagement.
  • Je bent medeverantwoordelijk voor de visie en strategische doorontwikkeling van de fysieke formule van ING: met data gedreven, innovatieve en onderscheidende voorstellen weet jij de klantervaring en klant impact te verbeteren.
  • Je werkt hiertoe nauw samen met jouw collega’s binnen Business Development van Rapportage & Analyse, Advies & Commerciële ontwikkeling en de Retail Advice Academy. Ook werk je direct samen met de bouwteams voor de realisatie van nieuwe concepten.
  • Je bent proactief zichtbaar in het interne en externe netwerk en een inhoudelijk overtuigende gesprekspartner op de cruciale rol van persoonlijk contact in een digitale wereld. Je weet hiertoe data, trends en klantverwachtingen te combineren tot een inspirerende visie en boodschap.
  • Je werkt samen met formule-ontwikkeling, ook in andere ING-landen, en zoekt daarin actief samenwerking en synergie.

Wat moet je in je bagage hebben?
Je bent een overtuigende boodschapper van de kracht van hospitality en persoonlijk contact in een digitale wereld. Je weet jouw passie voor klanten en hun veranderende gedrag en verwachtingen met datadriven inzichten te combineren tot een op alle niveaus aansprekende visie voor Retail Advice. Dit vereist aantoonbare ervaring met het ontwikkelen van strategische Retail concepten en de concrete vertaling hiervan in de praktijk: van grote lijnen tot de kleinste details. Je beschikt over een academisch werk- en denkniveau, bij voorkeur een relevante WO-opleiding, en weet collega’s en teams ‘engaged’ te houden in een continue transformatie. Je hebt een ‘hands-on mentaliteit’: ondernemend en creatief, niets is jou te gek. Waar anderen uitdagingen zien, zie jij kansen. Waar anderen kijken naar vandaag, zie jij de wereld van overmorgen. Dit vertaal je door initiatief te nemen en niet bang te zijn voor verandering. Met jouw communicatieve vaardigheden weet je anderen te overtuigen, en mee te nemen in jouw visie.

Heb je nog vragen over deze functie, dan kun je contact opnemen met Roel Arts, Lead Retail Advice Academy, via

Ben je enthousiast? Klik dan op solliciteren. Je kunt je interesse kenbaar maken middels een motivatie waarom jij geschikt bent voor deze functie. We ontvangen daarnaast ook graag een actueel CV en een link naar jouw LinkedIn profiel.

Vacature informatie

Organisatie: ING

Locatie: Amsterdam

Opleidingsniveau: WO

Meer vacatures