Medewerker Klachten

Organisatie
Locatie
Utrecht
Opleidingsniveau
HBO
Arbeidsvoorwaarden
Marktconform
Deze vacature is niet meer vacant
Zo ziet jouw baan eruit

Heb jij een passie voor klantcontact en ben jij in staat de verbinding te leggen tussen de bank en de klant in lastige situaties? Heb jij een drive om een oplossing te zoeken? En weet je daarbij balans te houden vanuit gedeelde waarden? Durf jij voor de klant naar de beste oplossing te zoeken ook als deze er niet is? Kun jij dat op een goede manier naar de klant communiceren? Weet je de stem van dat de stem van klant te vertalen naar signalen om te verbeteren in onze processen en dienstverlening? Voor het team SNS Klachten zijn we op zoek naar meerdere experts klachten.

Over de functie

Als Medewerker Klachten ben je verantwoordelijk voor het behandelen van complexe klachten van alle productcategorieën van onze klanten. Je team bestaat uit experts klachten welke complexe klachten (Expert 7) en beroepszaken, KiFiD zaken en rechtszaken (Expert 8) behandelen (12fte). Als expert ben je in staat om de klant snel en kwalitatief goed te helpen. Binnen het team ben je in staat om zelfstandig te werken en samen afspraken te maken in het kader van zelforganisatie.

Je behandelt zelfstandig klachtendossiers en hierin plan jij je eigen en teamresultaat via continu verbeteren / dagsturing. Als team ben je verantwoordelijk voor tijdig en goed behandelen van de klacht. Je luistert naar de klant en bent in staat een probleemanalyse te maken en vervolgens een oordeel te vormen over de casus. Hierin kun jij vakkennis in een eenvoudige, begrijpelijke Heel Normaal Taal over te brengen. Je past je makkelijk aan als de omstandigheden hierom vragen en weegt verschillende belangen goed af.

De persoonlijk adviseur lost lokaal de klachten op in het Klantteam. De expert ondersteunt de persoonlijk adviseur met vragen, informatie, opleiding en kwaliteit. Jij bent een voorbeeld voor de persoonlijk adviseur die als doel heeft zelfstandig eenvoudige klachten te behandelen.

Je draagt actief de missie, visie en kernwaarden van SNS uit in de klachtbehandeling. Iedere klant behandel je gelijk maar je bent niet bang om keuzes maken in het belang van klant én bank. Je hebt een goed beeld bij de stem van de klant en vertaalt deze naar de ondersteunende afdelingen zodat we leren van klachten. Je volgt de ontwikkelingen in wet- en regelgeving en past deze toe in de dagelijkse praktijk. Het manifest en de gedeelde waarden zijn uitgangspunt voor jou en deze probeer je continu te verbeteren.

SNS Klachten maakt deel uit van het team Klantintegriteit en Klachten en behoort tot het Centrale Klantteam.

Je wordt o.a. verantwoordelijk voor:

· Tijdig, volledig en kwalitatief behandelen van complexe klachten (alle productcategorieën);
· Zelfstandig oplossen van de klacht;
· Teamresultaat om klachten kwantitatief en kwalitatief goed te behandelen voor onze klant;
· Continu verbeteren / dagsturing binnen het team welke onderdeel zijn van zelforganisatie;
· Verbinding en afstemming met interne stakeholders;
· Stem van de klant te vertalen naar verbeteringen voor de klant;
· Opleiden en begeleiden van persoonlijk adviseurs in de klantteams die lokaal klachten oplossen;
· Om bij te springen in het (centrale) klantteam waar nodig.

Je hebt:

· Mbo+ werk- en denkniveau;
· Wft Basis, Wft Schade Particulier, Wft Hypothecair Krediet;
· Minimaal 5 jaar ervaring met klantcontact;
· Zeer goed ontwikkelde telefonische en schriftelijke vaardigheden;
· Brede kennis van (in)actieve producten;
· Ervaring met de organisatie, de processen en onze dienstverlening;
· Communicatie vaardigheden om met interne stakeholders in alle hiërarchische lagen samen te werken;
· Onderscheidend vermogen om risico’s (financieel/reputationeel/integriteit) te herkennen;
· Integere instelling in de samenwerking met en naar klanten.

Solliciteren?
Wil je solliciteren op deze functie? Klik op "sollicitatie button" en reageer op deze vacature. Laat je motivatie en CV achter en we nemen zo snel mogelijk contact met je op. Voor inhoudelijke vragen kun je terecht bij Patricia van Barneveld Patricia van Barneveld | Manager Klachten SNS, 0620691427. Voor vragen over de sollicitatieprocedure kun je contact opnemen met Floortje Otten, Recruiter, 06-10986428.

Vacature informatie

Organisatie: de Volksbank

Locatie: Utrecht

Opleidingsniveau: HBO

Meer vacatures