Senior Medewerker Bezwaren - Center of Expertise Fraude

De functie en werkomgeving

In een steeds veranderende digitale wereld komt oplichting, fraude en cybercrime helaas steeds meer voor. De 'Supercircle Fraud Service Center' (FSC) zet zich dan ook elke dag in om onze klanten hiertegen te beschermen en de impact van fraude voor klanten en ING zoveel mogelijk te beperken.

In de Supercircle FCS worden dagelijks diverse fraudeonderzoeken uitgevoerd. Hierbij moet je denken aan onderzoeken naar aanleiding van een fraudedetectie-alert of naar aanleiding van een melding van een slachtoffer of van een andere bank. Er worden dus ook dagelijks beslissingen genomen over eventuele schadevergoedingen en passende maatregelen tegen fraudeurs. ING werkt daarbij binnen de daarvoor geldende wet- en regelgeving. Hierbij valt te denken aan onder meer de AVG, de Wft en de Wwft. Wanneer betrokkenen het niet eens zijn met het door ING ingenomen standpunt in een fraude onderzoek, dan kan er bezwaar worden gemaakt via een interne klachtenprocedure.

Het team

Het FSC beschikt over 4 teams. Twee paymentsteams, 1 creditcardteam en een Center of Expertise (CoE). Het CoE bestaat uit een viertal pijlers (kleine teams). Het team bezwaren is 1 van deze 4 pijlers. Een overzicht van de pijlers binnen het CoE:

• Analytics: Verantwoordelijk voor Forecasts, Planning & Roosters, Operationele stuurinformatie, diverse rapportages en dashboards;

• Employee Learning Journey & Change Consultancy: IT support bij grotere changes, het realiseren van kleine en grote procesverbeteringen en het realiseren en onderhouden van de leerstraat en werkinstructies van onze members;

• Kwaliteit: Het doen van allerlei controles en initiëren van verbeterloops op de processen / cases die in de supercircle worden opgepakt;

• Bezwaren : Verantwoordelijk voor het zorgdragen van alle bezwaren en klachten van begunstigden en benadeelden. Ook handel je informatieverzoeken van bijvoorbeeld slachtoffers af en reageer je op schadeclaims. Verder faciliteer je de feedbackloop o.b.v. je bevindingen in de bezwaren en opzetten van verbeterinitiatieven n.a.v. de controles. Hiermee speel je een belangrijke rol bij het elke dag verder verbeteren van het FSC.

De rol en verantwoordelijkheden

• Jij bent verantwoordelijk voor hetzowel schriftelijk als telefonisch reageren op informatieverzoeken, schadeclaims, bezwaren en klachten van zowel slachtoffers als fraudeurs;

• Jij bent verantwoordelijkvoor het zorgdragen van de feedbackloop vanuit klachten en bezwaren ten behoeve van verbeterinitiatieven om onze dienstverlening, processen enbeleidte verbeteren;

• Jij bent aanspreekpunt binnen deSupercircleen voor stakeholders voor alles omtrent bezwaren en klachten;

• Sparringpartner voor relevante stakeholders zoals Legal, teams van buiten de supercircle zoals relevante beleids/IT squads en het team Fraud Investigations (dragen zorg voor het voorkomen en afhandelen van (mogelijk) grotere en complexere fraudezaken

• Ondersteunen van teamgenoten bij ‘complexe dossiers’;

• Coachen en begeleiden van (nieuwe) collega’s ;

• Verantwoordelijk voor optimalisering van de werkprocessen binnen de eigen afdeling;

• Verantwoordelijk voor optimale werkverdeling, bewaken van termijnen, performance dialoog en het rapporteren van relevante managementinformatie.

Hoe ben je succesvol

We nemen slimme mensen zoals jij aan vanwege je potentieel ! Onze grootste verwachting is dat je nieuwsgierig bent, steeds blijft leren en verantwoordelijkheid neemt . In ruil daarvoor ondersteunen wij jou om je te ontwikkelen tot een nog betere versie van j ezelf .

Specifieke kennis en ervaring

• HBO/Academisch diploma (bij voorkeur in de juridische richting)

• DiplomaWFT-basis

• Diepgaande kennisen aantoonbare ervaring met de operationele processen binnen fraude. Kennis en ervaring in het ‘juridische speelveld’ rondom het doen van fraudeonderzoek.

• Kennis van relevante wetgeving

• Analytisch vermogen, in het bijzonder analytisch lezen. In staat zijn de kern van een voorliggend vraagstuk te zien.

• Organisatiesensitiviteit

• Jij hebt oog voor zowel de relatie als de feitelijke inhoud van een bezwaar

• Jij werkt secuur en hebt oog voor detail

• uitstekende beheersingvan de Nederlandse en Engelse taal,zowel mondeling als schriftelijk

• Uitstekende telefonische vaardigheden;

• Uitstekende schriftelijke vaardigheden (doelgericht en systematisch schrijven);

• Jij jaagt het continu verbeteren in je team aan

• Jij bent expert inje vakgebied en bent in staat je collega’s hierin te begeleiden/te coachen.

• Jij bent ambassadeur van en voortrekker in onze nieuwe cultuur waarin eerlijkheid, openheid en uit je comfort zone durven komen centraal staan

• Optimaalkunnen functioneren in een Agile omgevingen dit kunnen uitdragen naar de collega’s

Arbeidsvoorwaarden & voordelen

Wij willen ervoor zorgen dat je het juiste evenwicht kan vinden tussen j e carrière en je privéleven . Meer informatie over onze arbeidsvoorwaarden vind je op https://www.ing.jobs/nederland/Over-ING/arbeidsvoorwaarden.htm

De voordelen van werken bij ING zijn onder meer :

• Een salaris afgestemd op je kwaliteiten en ervaring

• 24- 27 vakantiedagen afhankelijk van het contract

• Pensioenregeling

• 13e maand salaris

• Individuele spaarbijdrage (BIS), 3,5% van je bruto jaarsalaris

• 8% vakantiegeld

• Persoonlijke groei en uitdagend werk met eindeloze mogelijkheden

• Een informele werkomgeving met innovatieve collega’s

• Flexibel werken zodat nieuwe ideeën sneller tot leven komen

Interesse?

Upload dan je cv en motivatiebrief door op de knop ‘ Solliciteren ’ te klikken .

Over ons

Met 57.000 werknemers en activiteiten in ongeveer 40 landen zijn er bij ING kansen voor zij die het initiatief nemen om mensen te helpen een stap vooruit te zetten in het ( bedrijfs ) leven . Zet jij daarnaast ook de klant centraal en be n jij integer? Wil je omringd worden door vooruitstrevende , inspirerende , diverse en ondersteunende collega’s ? Dan is er geen betere plek om je talenten in te zetten dan bij ING. Solliciteer vandaag nog .