Customer Journey Expert (Product Owner Chatbot)

De functie en werkomgeving

Het Area Retail Contact Centre is dé klantcontactafdeling van ING. We handelen alle klantvragen af die via telefoon en chat binnenkomen. Op jaarbasis hebben we ongeveer 4,5 miljoen klantcontacten. Denk hierbij aan vragen over de Betaalrekening van ING en alles wat daar bij komt kijken zoals betaalpassen, creditcards en de mobiel bankieren app maar ook alle vragen over hypotheken en beleggen.

Om de operationele afdelingen die deze klantcontacten afhandelen optimaal te ondersteunen bij het behalen van de gestelde doelen en het door ontwikkelen van onze Area zijn er drie Centers of Expertise (staf afdelingen). Deze zijn gericht op de thema’s Work Force Management, Connecting Tribes & Traffic reductie en onze chatbot. Op dit moment komt tussen de 5-10% van onze klantcontacten binnen via chat en het doel voor komend jaar is om dit percentage fors te verhogen door het kanaal chat een veel prominentere plek te geven. Sinds vorig jaar wordt een deel van de klanten die via chat contact met ons opnemen geholpen door onze chatbot, één van de genoemde CoE’s is volledig gericht op de (door) ontwikkeling daarvan.

Onze chatbot

Klanten kunnen met ons chatten als ze zijn ingelogd via de Mobiel Bankieren app of internetbankieren. Sinds eind 2019 is onze chatbot actief en afgelopen jaar is fors geïnvesteerd in het creëren van dialogen en content. Het aantal dialogen is gegroeid van 100 naar ongeveer 900 en inmiddels kunnen we daarmee ongeveer 40% van alle klantvragen direct, zonder tussenkomst van een medewerker, beantwoorden (dit noemen we resolutie). Waar de chatbot geen antwoord kan geven op de vraag, of als de klant aangeeft dat het ontvangen antwoord niet juist of volledig was, heeft de klant de mogelijkheid om te chatten met één van onze medewerkers. Er is nog ontzettend veel potentie om de chatbot verder te ontwikkelen en de resolutie te verhogen. Deze potentie zit in het toevoegen van nieuwe dialogen (ook voor nieuwe onderwerpen als Hypotheken en Beleggen) maar ook in het verder optimaliseren van bestaande dialogen.

Het Chatbot ontwikkelteam

Het Chatbot content ontwikkelteam is begin 2020 opgericht en richt zich volledig op het creëren van nieuwe dialogen en het beheren van bestaande. Daar hoort ook het optimaliseren van de customer journey in onze chatbot bij. Dit doen we voor alle klantvragen in scope van het Retail Contact Centre (Betalen, Hypotheken en Beleggen). Het team bestaat uit een Product Owner, 5 content ontwikkelaars en een data analist. De technische ontwikkeling van onze chatbot ligt in andere teams (binnen de Tribe Assisted en Digital Retail), daar werk je zeer nauw mee samen. De belangrijkste twee doelen van dit team zijn het verhogen van de resolutie en de klanttevredenheid. Om onze ambities op gebied van resolutie en CX voor komend jaar te halen zoeken we een Product Owner voor dit chatbot content ontwikkelteam.

De rol en verantwoordelijkheden

Als Product Owner ben jij samen met je team eigenaar van de content in de chatbot en ben en voel je je verantwoordelijk om de resolutie en klanttevredenheid van de chatbot te verhogen. Je hebt als focus het behalen van de ambitieuze doelen die voor komende jaren zijn gesteld. Om dit te realiseren zijn dit je belangrijkste werkzaamheden:

• het toevoegen van nieuwe intents;

• het optimaliseren van bestaande intents;

• meer reguliere werkzaamheden zoals de chatbot laten inspelen op de actualiteit van bijvoorbeeld campagnes, of in de periode dat klanten belastingaangifte doen;

• het vergroten van de scope van de chatbot;

• het uitvoeren en analyseren van A/B testen;

• het benutten van nieuwe features van de Chatbot.

Je prioriteert op basis van beschikbare data en klantfeedback. Je begrijpt waar klanten uitvallen in de chatbotfunnel, doorloopt structureel klantfeedback en weet van alle zaken die jullie oppakken wat de verwachte impact is op resolutie en klanttevredenheid. Nog niet alle data die nodig is, is beschikbaar. Je weet scherp te maken welke aanvullende data ontsloten en gestructureerd moet worden en stemt continu af met Tribes als Assisted en Data Management om te zorgen dat deze wensen geleverd gaan worden. Je hebt continu scherp of we onze doelstellingen gaan halen met de huidige aanpak en creëert een visie waar we naar toe moeten om de ambities op lange termijn te halen. Je komt proactief met creatieve oplossingen voor het verder verhogen van de resolutie en klanttevredenheid. Je zorgt dat de werkwijze van het team continu beter en efficiënter wordt. Denk hierbij aan:

• nog meer data driven way of working in het team;

• de samenwerking met de copy writers of het ontwikkelen van een bot persona;

• het toevoegen van Hypotheken en Beleggen aan de scope van het team. Het huidige team is expert in het schrijven van content maar kent deze producten inhoudelijk niet.

• Het actief meten wat verbeteringen en uitbreidingen van de chatbot qua tijd vergen.

Er zijn veel trajecten buiten het team die impact hebben op de resolutie, klanttevredenheid en werkwijze voor jouw team. Jij bent actief betrokken in al deze trajecten en bewaakt onze belangen bij de verschillende stakeholders. Je stemt dagelijks af met stakeholders in de Tribes zoals Assisted en Daily Banking & Digital first. Je zorgt dat zij leveren wat het team nodig heeft en maakt inzichtelijk wat de gevolgen zijn als dat niet zo is.

Daarnaast heb je continue afstemming met het CoE Work Force Management en de afdeling Human Chat om impact van de verbeteringen af te stemmen maar ook om de samenwerking beter en efficiënter te maken.

Als Product Owner lever je een actieve bijdrage aan het beter maken van individuele teamleden. Je geeft inhoudelijk feedback op hun werk en zorgt ervoor dat ze optimaal presenteren. De hiërarchische verantwoordelijkheid ligt bij de Expertise Lead. En tot slot: je creëert en optimaliseert zelf ook content voor onze chatbot. Je bent in staat om effectieve dialogen te schrijven die door klanten goed worden begrepen. Je hebt hierdoor goed inzicht in wat het team nodig heeft om dit nog beter te kunnen doen.

Hoe ben je succesvol

We nemen slimme mensen zoals jij aan vanwege je potentieel ! Onze grootste verwachting is dat je nieuwsgierig bent, steeds blijft leren en verantwoordelijkheid neemt . In ruil daarvoor ondersteunen wij jou om je te ontwikkelen tot een nog betere versie van j ezelf .

Wat vragen we van jou?

• Een HBO diploma;

• Minimaal 2-3 jaar ervaring als Customer Journey Expert;

• Ervaring binnen een klantcontactorganisatie (pre);

• Ervaring met Green/Black Belt trajecten (pre);

• Ervaring in het werken in een Agile/Scrum omgeving;

• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.
  

Daarnaast ben je

• Bijzonder goed in prioriteren : jij bepaalt wat nu het meest bijdraagt om onze ambitieuze doelen te halen en hebt scherp welke impact die zaken hebben. Je bent sterk in het maken van scherpe analyses en stuurt op (snelle) besluitvorming.

• Analytisch sterk en data driven: a lle keuzes die je maakt onderbouw je met data en feiten en weet verbanden te leggen tussen alle data die beschikbaar is.

• Resultaatgericht en daadkrachtig : je wacht niet af maar zorgt dat het geregeld is.

• In staat om klantbehoeftes te doorgronden: je begrijpt wat er moet gebeuren om onze Chatbot de klant beter te laten begrijpen en aanvoelen zodat de resolutie en klanttevredenheid stijgen.

• Creatief en ondernemend : je bewandelt alternatieve wegen, je weet belemmeringen om te buigen in mogelijkheden, hebt lef en durft risico’s te nemen om out of the box oplossingen te implementeren. Je bent niet bang om te falen en staat achter je ‘creatieve out of the box’ ideeën.

• In staat om overzicht te creëren en te behouden: je hebt altijd een scherpe roadmap en zorgt dat deze met alle relevante stakeholder is afgestemd. Je stuurt bij waar nodig.

• In staat om individuele collega’s en het team inhoudelijk feedback te geven en beter te maken.
  

Arbeidsvoorwaarden & voordelen

Wij willen ervoor zorgen dat je het juiste evenwicht kan vinden tussen j e carrière en je privéleven . Meer informatie over onze arbeidsvoorwaarden vind je op https://www.ing.jobs/nederland/Over-ING/arbeidsvoorwaarden.htm

De voordelen van werken bij ING zijn onder meer :

• Een salaris afgestemd op je kwaliteiten en ervaring

• 24- 27 vakantiedagen afhankelijk van het contract

• Pensioenregeling

• 13e maand salaris

• Individuele spaarbijdrage (BIS), 3,5% van je bruto jaarsalaris

• 8% vakantiegeld

• Persoonlijke groei en uitdagend werk met eindeloze mogelijkheden

• Een informele en dynamische werkomgeving met innovatieve collega’s, waarbij je direct impact kunt maken voor onze klant

• Flexibel werken zodat nieuwe ideeën sneller tot leven komen

• E en prominente plek in een team dat nog vol in ontwikkeling is en stappen zet naar de toekomst. Jij stelt vast hoe die toekomst er uit moet komen te zien.

De standplaats is flexibel en kan varieren van Leeuwarden tot Amsterdam. Als je interesse hebt vragen we je - ongeacht je woonplaats - te reageren.

Interesse?

Upload dan je cv en motivatiebrief door op de knop ‘ Solliciteren ’ te klikken .

Over ons

Met 57.000 werknemers en activiteiten in ongeveer 40 landen zijn er bij ING kansen voor zij die het initiatief nemen om mensen te helpen een stap vooruit te zetten in het ( bedrijfs ) leven . Zet jij daarnaast ook de klant centraal en be n jij integer? Wil je omringd worden door vooruitstrevende , inspirerende , diverse en ondersteunende collega’s ? Dan is er geen betere plek om je talenten in te zetten dan bij ING. Solliciteer vandaag nog .