Service Lead RegioBank

Zo’n 475 zelfstandig adviseurs op onze RegioBank-kantoren laten het hart van hun buurt kloppen. Als servicelead bij de RegioBank in Utrecht help jij hen daarbij. Want onder jouw coachende leiding geven je teamleden antwoord op al hun vragen.

Zo ziet jouw baan eruit
In jouw rol als lead help je de serviceteams om zelforganiserend te werken en hier ieder dag beter in te worden. Steeds stem je je aanpak af op wat een team nodig heeft: het ene team kan nog stappen maken in de aanpak van de dagelijkse operatie, het andere in onderlinge samenwerking of in het signaleren van verbeterkansen. Dagelijks houd je in de gaten of je teams de servicedoelstellingen behalen. Nemen we bijvoorbeeld inkomende telefoontjes binnen een bepaalde tijd op? Beantwoorden we de mail binnen twee werkdagen? Op momenten van drukte, zoals aan het einde van een jaar, zorg je dat de bezetting hierop ingericht is. Zo creëer je steeds de optimale omstandigheden om aan KPI’s te voldoen.

Buurtzaam Ondernemen, Buurtzaam Wonen en Functionele Ondersteuning: dat zijn de drie zelforganiserende serviceteams die jij operationeel aanstuurt en waarvoor je ook HR-verantwoordelijk bent. Deze teams zijn het eerste aanspreekpunt voor zelfstandig adviseurs van RegioBank-kantoren. Wanneer deze adviseurs vragen hebben over centraal geregelde bancaire producten of ICT-oplossingen, dan geven je collega’s hier zelf antwoord op of gaan ze op zoek naar antwoorden binnen moederbedrijf de Volksbank. Denk bijvoorbeeld aan vragen over het openen van een zakelijke rekening, het doorvoeren van een administratieve wijziging in een vennootschapsstructuur, of het bespreken van consequenties van een nieuw taxatierapport voor de hypotheekrente. Bij het team Functionele Ondersteuning gaan de vragen over ICT-systemen en applicaties die adviseurs gebruiken, zoals klantbeeld. De collega’s van dit team testen deze systemen en lossen voorkomende storingen op, samen met de beheerders binnen de Volksbank.

Naast je focus op dagelijkse doelstellingen, ligt jouw uitdaging ook bij het verbeteren van processen en producten. Loopt een team achter in het beantwoorden van mails? Dan kijk je samen met de teamleden naar de oorzaken en neem je maatregelen. Je signaleert verbetermogelijkheden, houd je teams hier scherp op en stimuleert teamleden om zelf verbetervoorstellen uit te werken. Jij bent eindverantwoordelijk om deze verbeteringen door te voeren. Hierdoor schakel je regelmatig met de productowners van Buurtzaam Ondernemen en Buurtzaam Wonen. Bijvoorbeeld door te laten zien hoe vaak een bepaalde vraag of storing voorkomt. Gezamenlijk werk je naar een efficiëntere procesinrichting en aan producten en diensten die aansluiten op klantbehoeften. Op die manier dragen jij en je teamleden bij aan de kwaliteit van onze dienstverlening.

Hier kom je te werken
Binnen je teams staan werkplezier en ontwikkeling voorop. In totaal stuur je zo’n 30 enthousiaste servicecollega’s aan. Naast collega’s die direct klantcontact hebben, werken er ook inhoudelijke product- en processpecialisten voor specialistische vragen in je team. Zij zorgen ook voor verbeteringen in het product en het proces en voor inhoudelijke juiste en actuele informatie richting adviseurs. Verder spar je regelmatig met je collega-servicelead die twee teams van Particulier Bankieren begeleiden, en met de senior servicelead die verantwoordelijk is voor de commerciële zaken. Samen met hen en de productowners maak je deel uit van het leadershipteam van de RegioBank. In dat team bepalen jullie de doelstellingen en strategie die aansluiten op de doelen van de Volksbank.

Jouw kwaliteiten
Mensen en teams op een enthousiaste manier in beweging krijgen en samen resultaten halen: dat is jouw passie. Je hebt een open houding, luistert met aandacht en bent oprecht in je feedback, ook als er dingen beter kunnen qua werkwijze of samenwerking. Lastige gesprekken ga je niet uit de weg, want je staat stevig in je schoenen. Je stimuleert je team om zelf hun dagelijkse werkzaamheden te organiseren. Maar als het nodig is om voor je team in de bres te springen, dan doe je dat. Zelf krijg je ook de ruimte van je manager om de teams op jouw manier te coachen, binnen de kaders van agile werken. Ondernemend als je bent, ga je achter zaken aan en trek je op tijd aan de bel als je hulp nodig hebt.

Verder heb je:

• HBO/WO werk- en denkniveau.
• Minimaal vijf jaar ervaring met leidinggeven aan operationele en servicegerichte multidisciplinaire teams.
• Ruime ervaring met het verbeteren en optimaliseren van werkprocessen en vaardigheden binnen een afdeling. Denk aan het stroomlijnen van administratieve verwerking, het verbeteren van gespreksvaardigheden, efficiëntie van mailafhandeling en de kwaliteit van dienstverlening.
• Kennis van en ervaring met lean-methodieken en operational excellence.
• Affiniteit met agile werken; je geeft je team de ruimte om zelforganiserend te werken en te bepalen hoe zij tot een gewenst resultaat komen.
• Een visie op en ervaring met het ontwikkelen van teams en individuen. Daarbij geef je zelf het goede voorbeeld door actief en zichtbaar aan je ontwikkeling te werken.
• Bij voorkeur ervaring met het samenwerken met intermediairs of franchiseorganisaties.

Agile denken en doen bij de Volksbank
Bij de Volksbank zien we Agile als meer dan alleen een werkwijze, het is een andere manier van denken. Sterker nog onze hele organisatie is Agile ingericht. Binnen de Hubs werk je aan het ‘wat’, waarbij integrale klantreis teams en service teams zorgen voor tevreden klanten met een groeiend producten en service aanbod. Bij de Expertise Centers werk je aan het ‘hoe’ en ben je verantwoordelijk voor kaders en de standaarden. Ook zorgen de Expertise Centers ervoor dat er voldoende medewerkers met de juiste kennis en vaardigheden beschikbaar zijn voor de hubs. ​​Samen maken we onze organisatie wendbaarder en gaan we nog meer impact maken voor onze klanten.

Bekijk onze Agile & Jij pagina om meer weten over agile werken bij de Volksbank.

Solliciteren?
Upload je motivatie en cv via de sollicitatiebutton. We nemen dan zo snel mogelijk contact met je op. Vragen over de functie? Stel ze aan Paul de Jong, Manager RegioBank, via 06 – 30 79 58 58. Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure kun je terecht bij Lonneke Bierens, recruiter, via lonneke.bierens@deVolksbank.nl. Een assessment maakt onderdeel uit van het selectieproces.