Customer Journey Expert Human Chat Efficiency

Organisatie
ING
Locatie
Leeuwarden
Opleidingsniveau
WO
Arbeidsvoorwaarden
Marktconform
Vakgebieden

Over de organisatie

De Area Retail Contact Centre is dé klantcontact afdeling voor particuliere klanten van ING. We handelen alle klantvragen af die via telefoon, chat en social media binnenkomen. Op jaarbasis hebben we ongeveer 4,5 miljoen klantcontacten. Denk hierbij aan vragen over de Betaalrekening van ING en alles wat daar bij komt kijken zoals betaalpassen, creditcards en de mobiel bankieren app maar ook alle vragen over hypotheken en beleggen.

Om de operationele afdelingen die deze klantcontacten afhandelen optimaal te ondersteunen bij het behalen van de gestelde doelen en het door ontwikkelen van onze Area zijn er drie Centers of Expertise (staf afdelingen). Deze zijn gericht op de thema’s Risk, Managementinformatie, Finance, Work Force Management, Traffic reductie, de Employee Journey en onze Chatbot.

Op dit moment komt ongeveer 5% van onze klantcontacten binnen via Chat en het doel voor de komende twee jaar is om dit kanaal een prominente rol te geven in onze klantbediening zodat dit percentage fors omhoog gaat. Sinds vorig jaar wordt een deel van de klanten die via chat contact met ons opnemen geholpen door onze Chatbot, één van de genoemde CoE’s is volledig gericht op de (door) ontwikkeling daarvan. Het doel is dat eind van dit jaar 40% van de klanten die met ons chat volledig wordt geholpen door onze chatbot. Dat is een hoge ambitie maar dan nog steeds wordt 60% chats afgehandeld door een medewerker. Het nog veel efficiënter maken van de afhandeling van deze ‘human chats’ is dan ook een belangrijke prioriteit om de geplande groei van chat mogelijk te maken. Daarom zoeken we een Customer Journey Expert die zich gaat richten op ‘human chat efficiency’.

Voor deze vacature zoeken we een CJE’er die zich gaat richten op Human Chat Efficiency

In deze functie ben je dé Customer Journey Expert die vanuit het Retail Contact Centre de trekker is om human chats efficiënter af te handelen, natuurlijk zorg je daarbij ook voor het excelleren van de klantbeleving. Je werkt hiervoor nauw samen met de SuperCircle (operatie) die de chats daadwerkelijk beantwoord en het Centre of Expertise Chatbot. Maar ook met de Tribe Assisted die verantwoordelijk is voor de applicaties die we gebruiken en de product tribes die verantwoordelijk zijn voor de onderliggende processen waarover we chatten.

Jij zorgt er onder andere voor dat:

  • Vanuit onze klant contact strategie de doelen en ambities op gebied van efficiency voor de afhandeling van Human Chat worden vastgesteld, dit doe je samen met de Super Circle (Lead).
  • Er een duidelijke roadmap komt te liggen. Je stelt, samen met je stakeholders, vast wat er wanneer nodig is om de gestelde ambities te bereiken en maakt inzichtelijk welke resources daarvoor nodig zijn. Natuurlijk zijn er al zaken in gang gezet om efficiënter te worden. Alle lopende initiatieven en nieuwe initiatieven worden door jou geprioriteerd en vastgelegd in deze roadmap.
  • Je actief changes initieert die nodig zijn, draagvlak creëert bij stakeholders en zorgt dat onze wensen en requirements bekend zijn bij ketenpartners en dat hun QBR en backlog daarop is afgestemd.
  • Er tot in detail is vastgesteld welke data we nodig hebben om goed te kunnen sturen op de gestelde ambities (ook operationeel). Je zorgt dat deze data op de juiste plek wordt ontsloten zodat je samen met de data analist en de Super Circle de Cognos rapportages kunt realiseren die nodig zijn.
  • Je ondersteunt de Super Circle met alles wat nodig is om elke dag een beetje efficiënter te worden. Hiervoor ben je onderdeel van de continu performance dialoog die plaatsvindt. Op basis van data, feiten en cijfers weten jullie wat gaat er goed gaat maar ook wat er beter kan en moet. Daar onderneem je proactief actie op.
  • Je zet pilots op om te kijken wat wel en wat niet werkt, je evalueert deze pilots, trekt conclusies en stuurt bij waar nodig.
  • Als ‘projectmanager’ zorg je ook dat alles wat qua inrichting nodig is in het Contract Centre / de Super Circle geregeld is.

Dit zijn je primaire werkzaamheden, ook kan het zijn dat je op andere gebieden bijdraagt aan de klant contact strategie van onze Area. Of dat je bijvoorbeeld wijzigingen die in systemen, producten en processen door Tribes worden doorgevoerd op een juiste manier inricht in het Contact Centre.

Hoe ben je succesvol

We nemen slimme mensen zoals jij aan vanwege je potentieel! Onze grootste verwachting is dat je nieuwsgierig bent, steeds blijft leren en verantwoordelijkheid neemt. In ruil daarvoor ondersteunen wij jou om je te ontwikkelen tot een nog betere versie van jezelf. Verder beschik jij over:

  • Een HBO diploma;
  • Minimaal 2-3 jaar ervaring als Customer Journey Expert;
  • Ervaring binnen een klantcontactorganisatie (pre);
  • Opleiding én ervaring met Green/Black Belt trajecten (pre);
  • Uitstekende beheersing van de Engelse taal.

Daarnaast ben je

  • Bijzonder goed in stakeholdermanagement en organisatiesensitief; je weet wat er speelt in je omgeving en kunt zaken aan elkaar verbinden. Je hebt te maken met vele en diverse stakeholders, van (Super)Circle Leads tot Productowners en van members tot Tribes. Je bent een gedreven verbinder en werkt nauw samen om verwachtingen te managen en mensen in beweging te krijgen om je doelen te behalen;
  • Creatief, ondernemend en volhardend; je bewandelt alternatieve wegen, je weet belemmeringen om te buigen in mogelijkheden, hebt lef en durft risico’s te nemen om out of the box oplossingen te implementeren. Je bent niet bang om te falen en staat achter je ‘creatieve out of the box’ ideeën. Je weet daardoor stakeholders te enthousiasmeren, zodat ze je ideeën adopteren;
  • Resultaatgericht, data driven en daadkrachtig; je wacht niet af maar zorgt dat het geregeld is. Je prioriteert, verbetert en neemt besluiten op basis van feiten, data en cijfers. Je bent sterk in het maken van scherpe kwantitatieve analyses en stuurt ook op (snelle) besluitvorming;
  • Initiatiefrijk en een stevige gesprekspartner; jij behartigt de belangen van Retail Contact Centre. Je kunt onze standpunten op de juiste manier overbrengen en zorgt dat onze wensen de juiste prioriteit krijgen. Jij zoekt stakeholders proactief op en zorgt dat we bovenaan hun agenda en prioriteitenlijst staan.
  • Inhoudelijk sterk: je zorgt dat je de inhoud van de onderliggende processen goed begrijpt zodat je inhoudelijk een sterke gesprekspartner bent en begrijpt wat er moet gebeuren om onze klant contact strategie te implementeren en de human chat efficiency een boost te geven.

Arbeidsvoorwaarden & voordelen

Wij willen ervoor zorgen dat je het juiste evenwicht kan vinden tussen je carrière en je privéleven. Meer informatie over onze arbeidsvoorwaarden vind je hier .

De voordelen van werken bij ING zijn onder meer:

  • Een salaris afgestemd op je kwaliteiten en ervaring
  • 24-27 vakantiedagen afhankelijk van het contract
  • Pensioenregeling
  • 13e maand salaris
  • Individuele spaarbijdrage (BIS), 3,5% van je bruto jaarsalaris
  • 8% vakantiegeld
  • Persoonlijke groei en uitdagend werk met eindeloze mogelijkheden
  • Een informele werkomgeving met innovatieve collega’s
  • Flexibel werken zodat nieuwe ideeën sneller tot leven komen

Wil je direct solliciteren?

Upload dan je cv en motivatiebrief door op de knop ‘Solliciteren’ te klikken.

Over ons

Met 57.000 werknemers en activiteiten in ongeveer 40 landen zijn er bij ING kansen voor zij die het initiatief nemen om mensen te helpen een stap vooruit te zetten in het (bedrijfs)leven. Zet jij daarnaast ook de klant centraal en ben jij integer? Wil je omringd worden door vooruitstrevende, inspirerende, diverse en ondersteunende collega’s? Dan is er geen betere plek om je talenten in te zetten dan bij ING. Solliciteer vandaag nog.

Vacature informatie

Organisatie: ING

Locatie: Leeuwarden

Opleidingsniveau: WO

Solliciteren

Meer vacatures