Expert Gesprekskwaliteit Klantcontact

ING

Vacature informatie

Organisatie: ING

Locatie: Leeuwarden

Opleidingsniveau: WO

Arbeidsvoorwaarden: Marktconform

Solliciteren

Bouw jij mee aan het verhogen van onze klantervaring?

ING wil de meest digitale bank van Nederland zijn én tegelijkertijd het verschil maken op het moment dat de klant toch contact met ons op neemt. Een groot deel van die contacten vindt plaats via ons contact center in Leeuwarden, waar we zowel particuliere als zakelijke klanten te woord staan.

Een excellente klantervaring in die gesprekken is key, omdat we daar als ING het verschil kunnen maken en onze klanten positief kunnen verrassen. Dat vereist vaardige adviseurs, die goede gesprekken voeren en waarde toevoegen voor de klant en ING. Deskundigheid, empathie en structuur zijn daarin kernbegrippen.

We zijn op zoek naar iemand die vanuit een coördinerende rol, als functioneel leidinggevende van een aantal gesprekscoaches, de kwaliteit van onze klantinteracties naar een (nog) hoger niveau tilt. Zelf ben je expert in gesprekskwaliteit. Je weet alles van de juiste structuur in een goed klantgesprek, weet wat er voor nodig is om waarde toe te voegen en weet aan de juiste knoppen te draaien, zodat een klant het gesprek tevreden beëindigt.

Je opdracht bestaat uit het neerzetten van een nieuwe way of working op het gebied van het verbeteren van die gesprekskwaliteit. Daarin is een deel al voor je bedacht, maar verwachten we van jou ook de nodige input. Daarnaast ontwikkel je interventies om de interacties beter te maken en zorg je er voor dat gesprekscoaches in staat zijn om deze interventies zelfstandig uit te voeren. Ook werk je aan consequentiebeleid bij uitblijven van (voldoende) ontwikkeling.

Uiteindelijk maak je jezelf overbodig. Dat vereist ervaring met projectmanagement, een hoog niveau van realisatiekracht en de vaardigheid om de door jou ontwikkelde structuur te borgen in een complexe organisatie.

Jouw werkomgeving
Eerst maar iets vertellen over je nieuwe werkomgeving. De standplaats voor deze functie is Leeuwarden. Afhankelijk van de ontwikkelingen rondom Covid-19 vindt een groot deel van de werkzaamheden vanuit huis plaats. In Leeuwarden ben je onderdeel van ons Center of Expertise dat gericht is op doorontwikkeling van onze dienstverlening. Je hebt een hoge mate van vrijheid om invulling te geven aan de functie. Je durft te beslissen, te pionieren en houdt je verschillende stakeholders goed op de hoogte van je voortgang.

We bieden je:

  • Een dynamische werksfeer;
  • Veel vrijheid en verantwoordelijkheid;
  • Een open, directe en informele samenwerking;
  • Uitdagend werk met ruimte om je ervaring op jouw manier in te zetten;
  • Een tijdelijke baan vanaf 36 uur en een uniek aanbod dat past in de tijd van nu;
  • Flexibele werktijden en de mogelijkheid om thuis te werken;
  • Een vergoeding voor de gemaakte reiskosten.

Wat zoeken wij?

Je bent een gedreven professional met de drive en energie om ambities te realiseren en echt het verschil te maken voor onze klanten. Je bent betrouwbaar, vakkundig, ondernemend, hongerig naar innovatie en je weet met die kerncompetenties de mensen om je heen te enthousiasmeren. Boven alles ben je zeer marktgericht, wil je in alle opzichten de beste dienstverlening aan onze klanten bieden en beschik je over de persoonlijkheid en deskundigheid om gesprekskwaliteit binnen ING Leeuwarden naar een hoger niveau te tillen.

Verder onderschrijf je de waarden van ING en vind je het vanzelfsprekend je in je werk ook naar deze waarden te gedragen.

Dit is wat we van je vragen:

  • Aantoonbare affiniteit met het verbeteren van gespreksvoering binnen een contact center;
  • Een aantoonbaar track record als het gaat om het verbeteren van die gespreksvoering;
  • Ervaring met projectmanagement. Dit is een tijdelijke functie en we willen graag dat je het aanvliegt als een project met een deadline;
  • Een hoog niveau van realisatiekracht. Je kunt iets neerzetten en hebt een bewezen track record als het gaat om de borging in een complexe organisatie;
  • Een flinke dosis ondernemerschap;
  • Hbo/academisch werk- en denkniveau;
  • De juiste communicatie skills;
  • En geweldige drive en ambitie natuurlijk, maar dat had je vast al begrepen.

Herken jij je in dit profiel?

Solliciteer dan nu! Heb je nog vragen over deze functie of over ING als werkgever? Neem dan contact op met Janneke de Jong. Wij maken graag kennis met je!

Ben je al zeker van je keuze en wil je aan de slag?

Solliciteer dan direct via onderstaande sollicitatiebutton.

Vacature informatie

Organisatie: ING

Locatie: Leeuwarden

Opleidingsniveau: WO

Arbeidsvoorwaarden: Marktconform

Solliciteren

Meer vacatures

Vacatures