Afstudeeronderzoek Client Interaction

Organisatie
Opleidingsniveau
WO
Periode
Type
Afstudeerstage
Vergoeding
Deze stage is niet meer vacant

In het kort

Sinds 2020 is zowel live chat als chatbot Anna geïntroduceerd voor Zakelijke klanten van ABN AMRO. In de afgelopen maanden wisten steeds meer klanten de chat te vinden voor vragen met betrekking tot hun bankzaken. Daarnaast is in de hernieuwde bankstrategie van begin december het belang van digitalisering nog duidelijker geworden.

Daarom is het belangrijk dat we met chat een volgende stap gaan zetten, namelijk: hoe zorgen we ervoor dat we klanten actief naar chat gaan toe bewegen zodat chat ons primaire klantcontactkanaal wordt ? Concreet betekent dit dat klanten indien ze een vraag hebben ze deze eerst aan de chatbot stellen, dan via live chat met een medewerker en als laatste optie telefonie of beeldbankieren. Dit betekent nogal wat voor de mindset van onze klanten: het overgrote deel van de klanten zijn gewend om met ons te bellen indien ze een vraag hebben. Daarnaast zijn alle processen en de website momenteel zo ingedeeld dat we klanten in eerste instantie naar telefonie verwijzen.

Je werk

Als afstudeerder onderzoek je voor Client Interaction wat de beste aanpak gaat zijn om klanten actief naar chat toe te bewegen. Je brengt de huidige situatie in kaart en onderzoekt daarbij de voorkeuren en beweegredenen van de klant en/of prospect om voor een bepaald kanaal te kiezen. Je maakt daarbij gebruik van verschillende beschikbare databronnen. Daarnaast spreek je veel met verschillende andere afdelingen binnen ABN AMRO voor aanvullende informatie, het opzetten van extra onderzoek, of om erachter te komen welke belangen we rekening mee moeten houden.

Aan het begin van je onderzoek zet je een onderzoeksplan op met daarin tijdslijnen en plan van aanpak. Het resultaat van jouw onderzoek bevat idealiter een stappenplan waarin uiteengezet is hoe, waar en wanneer wij klanten het beste richting chat kunnen bewegen om contact op te nemen. Of in welke gevallen we dat juist niet moeten doen. Je hebt daarin veel vrijheid, maar we zullen je ondersteunen waar nodig.

De uitkomsten en verhaallijn van jouw onderzoek zetten we deze in samenspraak met elkaar op. De voortgang en benodigde ondersteuning evalueren we wekelijks.

Je werkomgeving

Binnen OnlineChannelswerken we agile en momenteel op afstand. We hebben eenjonge enambitieuze afdeling, bestaande uit verschillende teams met professionals met zowel business als IT- achtergrond die samenwerken aan het neerzetten van een sterk en uitnodigend platform voor zakelijke klanten.Je komt in een jong team terecht metconsultants, die net als jij gaan voor het beste resultaat en met sterke oplossingen komen om een grote impact te bewerkstellen. Wij vinden het belangrijk dat je open staat voor andere culturen en denkwijzen, dat je leergierig bent en je snel kan aanpassen, en dat je naast hard werken ook met ons kan lachen. Ons succes staat of valt namelijk met de kwaliteit van onze mensen en de ideeën die zij hebben. En dat betekent voor ons een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie heel belangrijk. Om ervoor te zorgen dat iedereen zijn of haar kwaliteiten kan ontplooien, stimuleren we ook bij Online Channels een inclusieve cultuur waarin alle collega’s zich betrokken en gewaardeerd voelen.

Je profiel

  • Je bent beschikbaar voor minimaal 2 dagen in de week voor een duur van minimaal 3 maanden
  • Je hebt minimaal HBO werk- en denkniveau;
  • Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend (zowel mondeling als schriftelijk) en spreekt goed Engels;
  • Je bent proactief, creatief, nieuwsgierig, sociaalvaardig en een echte teamplayer;
  • Je bent pragmatisch en oplossingsgericht, nieuwe inzichten werk je snel uit;
  • Je beschikt over een flexibele werk- en denkhouding.
  • Je hebt ervaring met het opzetten van een onderzoeksplan, het uitwerken en het presenteren ervan

We bieden

  • Wij bieden je de vrijheid om het beste uit jezelf te halen, flexibel te werken en veel ruimte om te groeien
  • Een vaste stagevergoeding per maand
  • E en vast aanspreekpunt om jouw stage goed te begeleiden

Interesse?

Ben je geïnteresseerd? Reageer dan nu op deze vacature.

Stage informatie

Organisatie: Organisatie: ABN AMRO

Opleidingsniveau: $stage.educationLevel.name}

Periode:

Type: Afstudeerstage

Vergoeding:

Meer stages