Klantgerichtheid Nederlandse banken onder de maat

01 april 2014 Consultancy.nl

Nederlanders zijn niet echt te spreken over de klantgerichtheid van overheidsinstellingen en de bankensector. Maurice de Hond,  de Nederlandse opiniepeiler en ondernemer, peilde met het ‘Klantenonderzoek 2014’ de mening van burgers over de klantgerichtheid van diverse instanties, variërend van overheid, banken en verzekeraars die slechte beoordelingen krijgen, tot winkels en horecaondernemingen die maar net een voldoende scoren.  Het onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van Terzake, een adviesbureau dat zich richt op klantgericht ondernemerschap.

Klantenonderzoek 2014 – Maurice de Hond

Ruim 2300 respondenten namen deel aan het Klantonderzoek 2014. De respondenten gaven antwoord op de vraag hoe zij willen dat organisaties hen behandelen. Diverse aspecten werden aangehaald als criteria voor een goede behandeling, waarbij optimale informatievoorziening het belangrijkste criterium is (71%).

Op plek twee volgt vriendelijkheid door het personeel (48%) gevolgd door de begroeting bij het betreden van een winkel (29%). Ruim eenderde van de deelnemers (37%) gaf verder aan dat klantgerichtheid niet de belangrijkste drijfveer is – beprijzing van de producten en diensten van een organisatie heeft voor hen nog altijd de hoogste prioriteit.

Klantenonderzoek 2014

Opvallend is dat ruim tweederde (69%) van de respondenten aangaf dat als het personeel van deze organisaties goed luistert naar de wensen van de klant, ze wel bereid zijn om een hoger bedrag uit te geven voor de dienstverlening.

TerSprake

Expertisecentrum TerSprake, de initiatiefnemer van de door Maurice de Hond doorgevoerde peiling, stelde dat er met name binnen de bankensector en de overheid nog veel ruimte voor verbetering is. “De klant oordeelt gemiddeld genomen behoorlijk hard over deze sectoren. Men zal daar de bakens moeten verzetten en kan leren van de ervaringen in sectoren die wél al een ruime voldoende halen.

Wij ervaren dat het succes van bedrijven en organisaties die goed scoren met klantgerichtheid meestal gebaseerd is op het feit dat personeel hart voor de zaak heeft. En tegelijkertijd ook hard voor de zaak durft te zijn. Die wisselwerking is uitermate effectief” stelde Anketrien van Veen,  werkzaam bij TerSprake.

Nieuws

×

Meer nieuws over