Ambitieuze Senior Customer Journey Expert

ING

Vacature informatie

Organisatie: ING

Locatie: Amsterdam

Opleidingsniveau: WO

Arbeidsvoorwaarden: Marktconform

Solliciteren

ING zoekt voor haar Tribe Collections

Ambitieuze Senior Customer Journey Expert die veel energie krijgt van het van initiëren en implementeren van data-driven verbeteringen in de bediening van particuliere en zakelijke ING klanten met betalingsproblemen. Je kunt analyse en praktijk met elkaar verbinden en wilt echt iets betekenen voor ING klanten met (potentiele) betalingsproblemen. Je krijgt energie van het met je andere squadleden realiseren van concrete proposities en impactvolle resultaten voor de klant.

Dit ga je doen

In samenwerking met de Data Scientists, Data Analisten, IT-engineers, andere Customer Journey Experts en de operatie van Collections ben je continu bezig om op basis van fact-based (klant)inzichten innovatieve proposities en CX verbeteringen te ontwikkelen en te toetsen in de praktijk.

Daarnaast zorg je ervoor dat succesvolle proposities en verbeteringen worden geïmplementeerd en geborgd in de operationele processen van Collections. De dienstverlening voor klanten met betalingsachterstanden is volop in beweging. Jij gaat ervoor zorgen dat deze dienstverlening steeds beter gaat aansluiten bij de specifieke wensen en problematiek van deze klantgroep.

Je werkomgeving

We zijn dagelijks bezig om de ervaringen van onze klanten te verbeteren door ze beter en effectiever te helpen. Door klanten met betalingsproblemen in een zo vroeg mogelijk stadium passende en persoonlijke oplossingen te bieden kan een klant duurzaam herstellen. Je gaat dan ook aan de slag in een nieuwe en ambitieuze omgeving waarin nog genoeg kansen liggen voor verdere verbetering. Als Customer Journey Expert werk je in een squad aan klantoplossingen. Van idee tot implementatie vanuit één team. Je standplaats is Amsterdam. Aangezien een deel van de operatie in Leeuwarden plaatsvindt ben je bereid om af en toe naar Leeuwarden te reizen en daar eventueel een keer de nacht door te brengen.

Wie ben jij?

Een enthousiaste professional die energie krijgt van het werken aan concrete en tastbare resultaten. Bij voorkeur beschik je over affiniteit met de specifieke klantgroep die Collections bedient. Je vindt het leuk om dat vanuit een multidisciplinair team te doen en gezamenlijk verantwoordelijkheid te nemen voor het realiseren van de purpose van je squad. Tegelijkertijd vind je het belangrijk dat iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid heeft en neemt en dat je je eigen expertise zelfstandig in kunt zetten voor het eindresultaat. Klantperspectief is je primaire driver. Kortom, je bent zelf startend en zelf denkend, je neemt initiatief en opereert zelfstandig maar je hecht even zo zeer aan samenwerking en het gezamenlijk realiseren van de doelstellingen. Je bent gedreven om je eigen expertise continu verder te ontwikkelen en/of te verbreden. Je bent een voorbeeld en stimulator van de nieuwe cultuur (Orange Code) en de nieuwe manier van werken.

Je hebt een universitair werk- en denkniveau. Je bent analytisch sterken brengt structuur aan in problemen. Verder geven jouw analyses een heldere kijk op verbeterpotentieel en out-of-the-box denken is je niet vreemd.

  • Je hebt kennis van bancaire producten en processen en kent de bancaire wereld van binnenuit
  • Je hebt affiniteit met IT en ervaring in het samenwerken met IT-engineers bij het vertalen van klantbediening naar oplossingen
  • Je redeneert altijd vanuit een klantbehoefte en de customer journey
  • Je vertaalt kwalitatieve inzichten in relevante en impactvolle proposities en verbeteringen; hierdoor ben je in staat verschillende disciplines binnen ING en Collections met elkaar te verbinden
  • Je genereert, monitort, presenteert en analyseert relevante klantinzichten, die je vervolgens prioriteert op basis van waarde voor klant en bank
  • Je hebt affiniteit met de kwetsbare doelgroep van klanten met betalingsproblemen

Daarnaast herken jij jezelf in het volgende profiel:

  • Je wilt het steeds beter maken voor de klant. Al doende ontwikkel je een visie hierop die je actief deelt met en toetst bij je collega’s en stakeholders vanuit de IT en de operatie.
  • Je bent uitermate resultaatgericht en blijft actief bijdragen tot het resultaat bereikt is, ook als het bijvoorbeeld om details gaat die misschien niet tot je functie behoren
  • Je bent nieuwsgierig en voortdurend op zoek naar verklaringen
  • Jouw analyses en je communicatie zijn scherp, bondig en 'to the point' en weten te overtuigen
  • Je houdt het overzicht in complexe situaties
  • Je bent goed in het communiceren, presenteren en verkopen van jouw ideeën; hierbij kun je flexibel verschillende stijlen toepassen
  • Je bent gedreven, enthousiast en een echte teamplayer
  • Je hebt ervaring met het realiseren en borgen van procesverbeteringen en operationeel management
  • Je ben niet iemand van alleen de grote lijnen, maar je ben van nature geneigd om je in de details te verdiepen omdat je vanuit je eigen ervaring de relevantie daarvan kent
  • Je bent een verbindende communicator en een communicatieve verbinder die deze skills succesvol gaat inzetten om de voor Collections relevante ketenpartijen binnen de bank op senior level aan te haken en aangehaakt te houden

Wat bieden wij jou?

  • Functieschaal 11
  • Een 36-urige werkweek
  • Uitstekende (secundaire) arbeidsvoorwaarden
  • Diverse opleidingsmogelijkheden
  • Werken in een ambitieus en dynamisch team met veel vrijheid om je eigen werkzaamheden vorm te geven

Ben je enthousiast?

Klik dan op Solliciteren. Wij maken graag kennis met je!

Vacature informatie

Organisatie: ING

Locatie: Amsterdam

Opleidingsniveau: WO

Arbeidsvoorwaarden: Marktconform

Solliciteren

Meer vacatures

Vacatures