BCG: Online service van banken hoogste klantwaarde
Online consumenten gebruiken het Internet voor de meest uiteenlopende redenen, van business tot eCommerce en sociale aangelegenheden. Een nieuw onderzoek door The Boston Consulting Group (BCG) laat zien dat van alle redenen voor internetgebruik, persoonlijk bankieren hen de meeste financiële toegevoegde waarde geeft. Deze uitkomst onderstreept het feit dat banken uitstekende online diensten moeten bieden, aangezien ieder mankement – zoals een niet te bereiken website of inefficiënte online processen – door klanten zeer belangrijk wordt gevonden en een grote impact heeft op de tevredenheid.
In het onderzoek ‘Delivering Digital Satisfaction’ onderzocht BCG twee factoren. Allereerst keek het adviesbureau naar de waarde die klanten geven aan digitale kanalen, gemeten door de waargenomen waarde binnen drie categorieën te kwantificeren: onderzoek, transacties en klanten-service. Daarbovenop keken de adviseurs de huidige tevredenheidsniveaus binnen 16 sectoren.
De dienst met de hoogste waarde is veruit persoonlijk bankieren. Volgens berekeningen van BCG, bedraagt de jaarlijkse waarde voor klanten zo’n $400 per jaar gevolgd door diverse eCommerce diensten, zoals ‘algemene webwinkels ($222)’, ‘media retailers ($180)’ en ‘electronische retailers ($166)’. De waarde van bijvoorbeeld vastgoed organisaties en autobedrijven was vele malen lager voor online consumenten.
Banken hebben in de laatste jaren de enorme waarde erkend, die klanten hechten aan online bankdienstverlening en daarom is het volgens de consultants niet verrassend dat hun online diensten worden gezien als de beste binnen alle industrieën. Gemiddeld genomen behalen banken en online retailers veel betere resultaten dan andere segmenten zoals telecom, de hotelbranche en de luchtvaartindustrie. Zie het bericht ‘BCG: Banken bieden beste online diensten en service’ voor meer informatie. BCG waarschuwt echter wel dat banken in de komende jaren moeten blijven investeren in hun IT en online kanalen om aan de toenemende behoeftes van klanten te kunnen blijven voldoen.
