Kwart banken wordt belemmerd door legacy systemen
24% van de bedrijven in de financiële sector wordt tegengehouden door zijn eigen IT-systemen om hun klanten volledig gepersonaliseerde dienstverlening te kunnen bieden. Dat blijkt uit recent onderzoek van Marketforce, in opdracht van Pegasystems en Cognizant. De banken en verzekeraars willen binnen een aantal jaar data van mobiele apparaten kunnen gebruiken om te voldoen aan de behoeftes van hun klanten, maar lopen door de verouderde systemen het risico om achterop te raken.
De financiële sector wordt momenteel geconfronteerd met een scala aan nieuwe uitdagingen, maar ook kansen, als gevolg van digitalisering en andere snel opkomende technologische ontwikkelingen. Om inzicht te krijgen in de manier waarop banken en verzekeraars willen inspelen op de veranderende omgeving heeft onderzoeksbureau Marketforce onlangs onderzoek gedaan onder zo’n 500 leidinggevenden uit 56 verschillende landen. Het onderzoek werd gedaan in opdracht van IT-consultancydienstverlener Cognizant en softwareleverancier Pegasystems.
Mobiele apparaten
Uit het onderzoek blijkt dat de overgrote meerderheid van de banken en verzekeraars van plan is om de data van mobiele apparaten te gaan analyseren, om zo te komen tot een volledig gepersonaliseerde dienstverlening per klant. 38% verwacht dit binnen twee jaar te kunnen realiseren, en 68% wil dit binnen vijf jaar voor elkaar krijgen. Maar ook data uit ‘connected cars’ analyseren voor betere dienstverlening staat bij respectievelijk 22% en 59% van de financieel dienstverleners binnen twee of vijf jaar op de planning. Het nauwkeurig voorspellen van klantwensen op basis van deze data is volgens 40% een doelstelling die binnen twee jaar te behalen is en 83% verwacht dit over vijf jaar te kunnen.
Obstakel van verouderde systemen
De financiële dienstverleners in het onderzoek zien echter een belangrijk obstakel voor het realiseren van deze data-analyse en de daaruit volgende gepersonaliseerde dienstverlening – hun IT-systemen. De verouderde, ‘legacy’-systemen van de banken en verzekeraars zorgen ervoor dat zij het risico lopen om achterop te raken bij de concurrentie, omdat deze de gewenste gepersonaliseerde dienstverlening simpelweg niet kunnen ondersteunen. Uit het onderzoek blijkt dat 24% van de respondenten dit risico loopt – bijna een kwart.
De legacy-systemen zijn bijvoorbeeld niet in staat om met nieuwe gegevensbronnen om te kunnen gaan. 85% noemt moeilijkheden met het verwerken van zeer grote datasets, maar ook het ontbreken van voldoende ‘rijke’ klantgegevens wordt door een grote meerderheid van de respondenten genoemd als belangrijk obstakel.