DNB: Type bankproduct bepaalt overstapintenties klanten

31 december 2015 Banken.nl

De kans dat klanten overstappen naar een andere bank is het grootst bij een spaarrekening. Een nieuwe spaarrekening is dan ook relatief eenvoudig en kosteloos te openen. Anders is dat bij een betaalrekening of krediet. Bij deze producten ligt de overstapintentie lager. Dat blijkt uit een enquête van De Nederlandsche Bank onder een representatief consumentenpanel.

De overstapkans is het hoogst voor de spaarrekening
De overstapkans is het hoogst voor de spaarrekening; 11,4% van de respondenten vult een overstapkans van 50% of meer in. De intentie om over te stappen met de betaalrekening is significant lager. Het aandeel respondenten met een betaalrekening dat zeker niet zal overstappen is 67%. De gemiddelde overstapkans is 6,8%. Voor krediet is de kans op overstappen nog lager. Voor zowel de hypotheek als het doorlopend krediet geldt dat 3 op de 4 respondenten zeker niet zal overstappen. Het percentage respondenten dat aangeeft de afgelopen 12 maanden feitelijk overgestapt te zijn ligt voor alle producten lager, variërend van 2% voor de hypotheek en betaalrekening tot 4% voor de spaarrekening. Een mogelijke verklaring voor de verschillen in overstapgedrag ligt in het verschil in het switchkosten. Zo kun je vaak relatief eenvoudig en kosteloos een nieuwe spaarrekening openen, terwijl overstappen met de betaalrekening meer tijd en moeite kost.

Top 5 redenen om over te stappen

Zorgvuldigere omgang met persoonlijke gegevens geldt als de belangrijkste factor om te willen overstappen, gevolgd door vertrouwensfactoren en lagere beloningen. Voor 3 op de 4 respondenten geldt dat tevredenheid met de huidige situatie een erg of heel erg belangrijke factor is die hen weerhoudt van overstappen. Ook het beeld dat wisselen van bank weinig oplevert, dat het rekeningnummer niet kan worden behouden en de perceptie dat het een gedoe is om over te stappen zijn voor een aanzienlijk deel van de respondenten belangrijke factoren. Daarnaast bevestigen de uitkomsten het belang van de bankklantrelatie. Voor een meerderheid van de respondenten is de lange relatie met de eigen bank een factor die hen weerhoudt om over te stappen.

Rol van de overstapservice
Het vergroten van de kennis over de overstapservice heeft een positief maar insignificant effect op de intentie om over te stappen met de belangrijkste betaalrekening. Om een idee te krijgen van het effect van betere kennis zijn respondenten met geen of beperkte kennis over de overstapservice geïnformeerd over de inhoud van deze service en is de overstapkans opnieuw gemeten. 4 op de 10 respondenten had voor deze uitleg nog nooit van deze service gehoord en 3 op de 10 respondenten had er wel van gehoord maar wist niet wat de service inhoudt.
Daarnaast toont het onderzoek aan dat de gemiddelde overstapkans met de betaalrekening weliswaar significant stijgt als het rekeningnummer hetzelfde zou kunnen blijven, maar het aandeel respondenten dat aangeeft ook met nummerbehoud zeker niet over te zullen stappen blijft met 58% hoog.

Voorkeur voor Nederlandse banken

Tot slot toont het onderzoek dat het met name voor buitenlandse banken lastig is om consumenten aan te trekken. 6 op de 10 respondenten stelt als voorwaarde aan een nieuwe bank dat deze Nederlands is. Daarnaast tonen scenarioanalyses voor de spaarrekening dat consumenten eerder bereid zijn over te stappen naar een Nederlandse bank dan naar buitenlandse bank. Deze voorkeur geldt ook wanneer expliciet wordt vermeld dat bij faillissement het geld op de rekening terug wordt gegeven. 

Nieuws