Atos Origin: banken moeten CRM strategie verfijnen
Volgens een studie van adviesbureau Atos Origin en de EFMA (European Financial Management & Marketing Association) naar het gebruik van CRM in de financiële sector, moeten banken hun CRM-strategieën verfijnen om te overleven.
Het onderzoek van Atos Origin vond dat de regels die golden op het vlak van Customer Relationship Management voor de financiële crisis vandaag niet langer gelden.
Wat zijn dan de nieuwe regels voor na de financiële crisis? Volgens het onderzoek worden ze in elk geval nog niet vaak gebruikt en het woordje klantgerichtheid staat centraal. Een overzicht.
Eerst en vooral moet de CRM-aanpak van financële instellingen na de crisis waar de sector doorheen ging (en vaak nog gaat) gericht zijn op het herwinnen van het vertrouwen van de klant. Dat vertrouwen werd door de recente gebeurtenissen natuurlijk sterk aangetast. Banken moeten op het vlak van CRM een balans vinden tussen de juiste investeringen en het optimaal voldoen aan de noden van hun klanten.
Vervolgens moeten de banken een volledig klantgerichte strategie en visie implementeren doorheen hun hele organisatie, aldus het onderzoek.
Dat heeft niet alleen met de CRM zelf te maken (en zeker niets met de tools) maar ook, en misschien wel vooral, met een geleidelijke verandering van de filosofie van het bedrijf waarbij change management en een radicale verandering van de bedrijfscultuur centraal staan.
Ook moeten de financiële instellingen er voor zorgen dat ze de klanteninformatie en andere informatie kunnen gebruiken voor effectieve actie.
Daarbij ligt de nadruk steeds meer op “customer intelligence” en moet de beschikbare intelligentie over de klant deel uitmaken van het CRM-proces zelf en ook nog eens voor iedereen in het bedrijf overal en altijd beschikbaar zijn. Het zal je niet verwonderen dat mobiele kanalen hierbij vermeld worden.
Tot slot toont het onderzoek aan dat financiële instellingen hun verkoopskanalen moeten verfijnen om de efficiëntie van hun verkoopsinspanningen te verbeteren.
