Kritiek op Vertrouwensmonitor Banken 2015

07 oktober 2015 Banken.nl

Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond zijn teleurgesteld dat de verleden week gepresenteerde Vertrouwensmonitor van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) nauwelijks nieuwe inzichten biedt om het oordeel en het vertrouwen dat klanten hebben in en over de bankensector, de eigen bank en de verschillende vormen van dienstverlening te bepalen.

Klantgerichtheid per bank beoordelen

De consumentenorganisaties Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond roepen banken op hun volledige eigen Klantbelang Centraal (KBC) scores 1 op 1 bekend te maken. Volgens deze consumentenorganisaties geeft de KBC-score meer inzicht dan de Vertrouwensmonitor van de NVB en schiet de Vertrouwensmonitor tekort om de klantgerichtheid per bank werkelijk te kunnen beoordelen.

Kritisch op Vertrouwensmonitor Banken 2015

Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond zijn wel blij dat de bankensector de handschoen heeft opgepakt om meer openheid te geven over de mate waarin banken het belang van hun klanten centraal stellen. De consumentenorganisaties zijn kritisch in de beoordeling van de Vertrouwensmonitor Banken 2015.

Vertrouwensmonitor Banken stelt teleur

Combinatie van onderzoeken

Toezichthouder AFM heeft via het Klantbelang Centraal dashboard onderzocht in hoeverre banken en verzekeraars het klantbelang centraal stellen en daar scores aan gekoppeld, per bank. Die scores zijn niet openbaar. De score voor het onderdeel Betalen is onderzocht door Betaalvereniging Nederland. De meewerkende banken lieten daarnaast marktonderzoeker Gfk een eigen klantonderzoek uitvoeren. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft de uitkomsten van de onderzoeken gecombineerd en in de Vertrouwensmonitor Banken gepubliceerd.

Weinig inzicht in adviestaken banken

De scores voor de adviestaken van banken zijn vooral heel belangrijk voor herstel van klantvertrouwen, bijvoorbeeld bij aanschaf van nieuwe financiële producten en als de klant in de problemen geraakt met betalingsverplichtingen, zoals bij een hypotheek. De Vertrouwensmonitor geeft daar weinig inzicht in.

Geen totaalcijfer per bank

Op het belangrijke onderwerp 'betalingsproblemen bij hypotheken' scoorden banken in een recent onderzoek van de AFM niet hoger dan een 2,2. In de Vertrouwensmonitor NVB is dat bij hypotheken gemiddeld een 2,8. Ook ontbreekt volgens de consumentenorganisaties het totaalcijfer voor klantgerichtheid per bank.

Verbeteradviezen teleurstellend

Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond vinden de verbeteradviezen van de Advisory Board, die banken moet helpen hun dienstverlening te verbeteren teleurstellend.  Volgens Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond zeggen deze adviezen niet meer dan de consumentenorganisaties zelf al zeggen.

De afgelopen jaren hebben de consumentenorganisaties banken herhaaldelijk aangesproken op hun houding en gedrag, die op dit terrein vaak tekortschieten. Ook als de klant hierover een klacht wil indienen. Volgens Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond doet de Vertrouwensmonitor niet veel meer dan dit beeld bevestigen.

Nieuws