Nick Jue over de omnichannel aanpak van ING

17 februari 2015 1058

In november kondigde ING aan dat er de komende jaren een grote verandering gaat plaatsvinden bij ING Nederland. Die verandering is gericht op het verder verbeteren van de dienstverlening aan klanten. Nick Jue, voorzitter van ING Nederland, geeft antwoord op een aantal vragen.

Met omnichannel sluiten verschillende kanalen naadloos op elkaar aan. Zo kan een online chatgesprek bijvoorbeeld eenvoudig worden voortgezet aan de balie bij een ING-kantoor, waarbij de medewerker precies op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen.

Wat is de kernboodschap van de aankondiging?
“De belangrijkste boodschap is dat we de komende jaren onze dienstverlening aan klanten substantieel gaan verbeteren.”

Waarom zet ING deze stap?
“Klantgedrag verandert en ING verandert mee. Klanten gebruiken verschillende kanalen om hun bankzaken te regelen. Ze verwachten te kunnen bankieren op de manier die zij willen, wanneer zij willen en via het kanaal van hun keuze. We sluiten hiermee aan op het veranderende gedrag en de veranderende verwachtingen van klanten.”

Wat gaat er precies veranderen?
“Meerdere dingen. In de eerste plaats gaat het om het switchen tussen kanalen gemakkelijk maken. Want met omnichannel zorg je dat kanalen naadloos op elkaar aansluiten en geïntegreerd zijn.”

Nick Jue - ING

En wat nog meer? 
De digitale kanalen worden nog belangrijker. Alle dagelijkse bankzaken kunnen straks digitaal worden geregeld. Nu geldt dat voor zo’n 75%. Straks is dat 100% en is het anytime, anywhere. Daarnaast is essentieel voor een omnichannel-aanpak dat we klanten heel goed kennen en die gegevens vastleggen in dynamische klantprofielen die in alle kanalen beschikbaar en muteerbaar zijn. Mede op basis hiervan zijn we steeds beter in staat om klanten persoonlijk te adviseren en één-op-één service aan te bieden die echt relevant is en op het juiste moment komt.

Hoeveel gaan we investeren in deze verandering?
“We integreren de servicekanalen in Nederland en doen een substantiële investering – circa €200 miljoen tussen 2015-2017 – om onze IT-systemen te vereenvoudigen en te verbeteren.”

Is er een keerzijde?
“Helaas is de keerzijde het verlies aan arbeidsplaatsen. In de komende jaren verdwijnen er circa 1.700 interne voltijd arbeidsplaatsen en nog eens circa 1.075 voltijd arbeidsplaatsen die door externe dienstverleners worden vervuld. We zullen, net als in het verleden, onze uiterste best doen om voor iedereen die boventallig wordt een passende oplossing te vinden.”

Blijft het bij Nederland, of wordt het ook in andere ING-landen uitgerold?
“Voorlopig alleen in Nederland. Maar net als met vele andere initiatieven kijken we altijd of we de ervaringen kunnen gebruiken in andere landen en omnichannel ook buiten Nederland kunnen introduceren.”

Wat is omnichannel precies?
Kortweg gezegd is het dan makkelijker om tussen kanalen te switchen. Met omnichannel zorg je dat je kanalen naadloos op elkaar aansluiten en geïntegreerd zijn.

Een voorbeeld: je wilt een huis kopen en je overweegt een hypotheek bij ING. Op je mobiel vul je de hypotheekcalculator in. Halverwege word je gebeld en stop je. Wanneer je een uur later inlogt op Mijn ING, word je gevraagd of je het invullen wilt afronden. Alles wat je had ingevuld, is bewaard gebleven. Na afronding opent een chatsessie en vraagt een medewerker van ING of hij je kan helpen of dat je misschien een skype-afspraak wilt met een adviseur, of liever bij een kantoor langsgaat. Je kiest voor een kantoor en als je de volgende dag daar aankomt, word je bij binnenkomst direct herkend omdat een zogenaamde iBeacon de ING-app op je mobiel herkent. De hypotheekadviseur heeft al je informatie op zijn scherm en loopt samen met jou alle mogelijkheden door. Uiteindelijk moet deze aanpak leiden tot het inlossen van onze klantbelofte anytime, anywhere.

Dit artikel is eerder verschenen in het kwartaalmagazine ING.World

Nieuws