Online pensioenbank Brand New Day wil verschil maken met ‘on-Nederlandse service’
Brand New Day werd opgericht in 2010 met als doel innovatie in de Nederlandse pensioensector te bevorderen. Tevens was het bedrijf één van de eerste premiepensioeninstellingen (ppi) van Nederland. In gesprek met Jeroen Broekema van de podcast ‘Leaders in Finance’ vertelt huidig directeur Jan Willem Hoitsma over de beginperiode van Brand New Day en over de redenen voor het succes. ‘On-Nederlandse service’ speelt daarbinnen een voorname rol.
De financiële dienstverlening kent een grote variëteit aan ondernemingen. Doorgaans staan banken bovenaan in de rangorde van aandacht, gevolgd door verzekeraars en uiteindelijk pensioeninstellingen. Dat heeft alles te maken met de hoeveelheid contactmomenten die mensen hebben met deze instellingen. Een bank gebruikt men bijna elke dag, een verzekeraar een paar keer per jaar en het contact met pensioeninstellingen beperkt zich doorgaans tot een envelop die eens per jaar door de bus valt. Doorgaans zitten er tenminste enkele jaren tussen innovatiegolven in de bankensector en in de pensioensector. Wat dat betreft was Brand New Day in 2010 een witte raaf, met een slanke en tech-gedreven organisatie. Inmiddels is het bedrijf een redelijk gevestigde naam in de Nederlandse pensioenwereld, met zo’n 300.000 klanten en €3,2 miljard aan beheerd vermogen.
In een nieuwe aflevering van de podcast ‘Leaders in Finance’ spreekt host Jeroen Broekema een uur lang met Jan Willem Hoitsma, sinds 2013 CEO van Brand New Day PPI. Nadat de Nederlandse overheid in 2011 de pensioenpremieinstelling (ppi) introduceerde was Brand New Day één van de eersten die op die ontwikkeling insprong. Hoitsma: “Het was een nieuw soort onderneming die het vermogensbeheer voor pensioengelden doet en uiteindelijk met externe partners de risico's voor nabestaandenpensioen en arbeidsongeschiktheid dekt. ze kunnen dat op een hele moderne en goedkope manier doen en dat hebben wij wel heel succesvol weten te bewerkstelligen, denk ik.”
De mogelijkheid om vanaf nul te starten was een belangrijke succesfactor voor Brand New Day. Daardoor werd de onderneming niet gehinderd of vertraagd door ‘legacy’ systemen, zoals de virtuele lappendeken van verschillende en verouderde IT-systemen genoemd wordt. “Wij hebben wij de meest moderne IT-systemen waarbij we het verschil naar de klant kunnen maken, we kennen geen achterstanden, we hebben alles in de cloud staan.” En dat helpt bij het maken van keuzes en snel inspringen op veranderingen in de markt.
Klanten verbazen als missie
Een andere volgens Hoitsma succesfactor is een ‘on-Nederlandse service’. Die woordkeuze prikkelt interview Broekema. “Wat bedoel je daarmee, met on-Nederlandse service?”, vraagt hij. “Dat is een goede vraag”, antwoord Hoitsma. “On-Nederlandse service betekent heel concreet dat we geen bandjes hebben als je gaat bellen met ‘Druk 1’ of ‘Klantenservice A, B of C’. Of 2 wordt B en 3 wordt dan C. We komen elke dag naar de zaak om onze missie in te vullen. En onze missie is klanten verbazen.”
“We geven onze medewerkers die met klanten in contact staan veel eigenaarschap. Dus wij geven hen ook heel veel handelingsvrijheid om die klant te kunnen verbazen, ze zijn eigenaar van hun klantreis. Een voorbeeld van een klantreis is bijvoorbeeld met pensioen gaan, arbeidsongeschikt worden, waarde overdragen van oude pensioenuitvoerders. Dat zijn allemaal klantreizen waar iemand op de werkvloer verantwoordelijk voor is, de klant.”
Platform voor management pensioenvermogen
Brand New Day is sinds de oprichting hard gegroeid, iets wat naar voren komt in cijfers over klantaantallen en belegd vermogen. Nog steeds gaat vanzelfsprekend veel aandacht uit naar het heden. Maar als CEO is Hoitsma ook al bezig met de toekomst. “Onze stip aan de horizon is dat wij hét platform in Nederland willen worden waarbij de Nederlanders hun op- en afbouw van vermogen gaan managen. Of je nu klant bent van Brand New Day of geen klant. Natuurlijk willen we graag dat je klant wordt, vandaar dat we een heel breed palet aan producten hebben die we dan ook kunnen aanbieden. Dat betekent dat we veel aandacht besteden aan digitalisering, we denken ook door middel van data bij elkaar voegen, het schrappen van 'mijn overheid', 'mijn pensioenoverzicht' en 'PSD2', dat we dat platform kunnen laden, het inzicht kunnen geven aan de klanten en vervolgens ook met een adviezenrobot de interactie met de klanten aan te gaan zodat dat op de beste manier gebeurt.” De vraag die helaas niet gesteld wordt is of een adviezenrobot ook een voorbeeld van on-Nederlandse service is.
Leaders in Finance ging enkele weken terug van start. De podcast – waarin host Jeroen Broekema een uur lang besluitvormers uit de financiële sector aan de tand voelt over hun professionele en persoonlijke leven – is te beluisteren via Spotify, Apple Podcasts en de website van Leaders in Finance.
