Kleine verschillen tussen vertrouwen in financieel advies robots en mensen

Nederlandse consumenten hebben vertrouwen in financieel robo-advies. Dat blijkt uit onderzoek naar digitale klantondersteuning in diverse sectoren, waaronder de financiële sector. Digitale financiële adviseurs worden inmiddels bijna als even betrouwbaar beoordeeld als hun menselijke tegenhanger. Wat kunnen banken hieruit concluderen?

De opkomst van kunstmatige intelligentie opent de deur naar innovaties als digitale en geautomatiseerde klantondersteuning. In de financiële sector wordt hiervoor vaak de term ‘robo-advies’ gebruikt. Met name online bedrijven zijn al vooruit met geautomatiseerde chatdiensten die 24 uur per dag beschikbaar zijn om klanten verder te helpen. Ze worden bovendien steeds slimmer en begrijpen steeds beter wat klanten zoeken. Uit een enquêteonderzoek van technologiebedrijf Tjip blijkt dat consumenten de kwaliteit van een digitale financiële adviseur beoordelen met een 5,8, terwijl de menselijke variant een 6,1 toebedeeld krijgt.

Herkenbaar beeld

Het onderzoek richtte zich specifiek op vier sectoren: klantenservice, financieel advies, medisch advies en juridisch advies. Van deze vier scoren digitale adviseurs op het gebied van klantenservice en financieel advies relatief hoog in vergelijking met de andere twee sectoren. Het is een beeld dat eerder ook al terugkwam in Engels onderzoek naar het vertrouwen in digitaal advies tegenover menselijk advies.

Strikt genomen is de uitkomst van het onderzoek op meerdere manieren uit te leggen. Wat namelijk bijdraagt aan het bijna even grote vertrouwen in digitaal financieel advies als menselijk financieel advies is dat financieel adviseurs in Nederland niet heel veel vertrouwen genieten volgens een onderzoek van Vereniging Eigen Huis vorig jaar. Het verschil in beoordeling wordt dan automatisch minder groot, maar de verhouding wordt positiever.

Grote stappen

“Er zijn de laatste jaren grote sprongen vooruit gezet op het gebied van KI. Je ziet dat dit zich uitbetaalt in vertrouwen bij de consument,” verklaart Dingeman Leijdens, directeur en oprichter van TJIP. De verschillen tussen de verschillende beroepsgroepen verklaart hij vooral door de zwaarte van de onderwerpen. “Een doktersbezoek of een juridisch advies gaat vaak met meer emotie gepaard dan een financieel advies of contact met een klantenservice. Je ziet dat consumenten om die reden toch liever een mens spreken. Een menselijke vakexpert geeft echter niet noodzakelijk betere adviezen. KI is bijvoorbeeld minstens net zo goed in het herkennen van kankerweefsel op een scan als een menselijke arts.”

Conclusies

Het is interessant om te zien welke conclusies banken uit dit onderzoek kunnenn trekken. Het kan enerzijds leiden tot meer aandacht voor training van bankpersoneel om een hogere score te behalen voor vertrouwen in menselijk advies. Bankieren met de menselijke maat is een begrip dat regelmatig terugkomt in reclame-uitingen van banken. In een wereld waarin bankfilialen nog maar weinig klanten over de vloer krijgen zijn de contactmomenten die nog over zijn juist extra waardevol. Aan de andere kant kan het ook leiden tot het verlies van banen in de financiële sector, omdat er ogenschijnlijk weinig verschil zit tussen het vertrouwen van consumenten in robo-advies en in menselijk advies. Banken kunnen deze uitkomst als gevolg ook aangrijpen als middel om kosten te besparen,