Nederlandse Banken behoren tot best presterende digitale merken

Nederlandse banken blijken tot de best presterende merken te horen op het gebied van competitieve sterkte in de verschillende digitale kanalen. De branche eindigt in de top van de 'Digital Dominance Benchmark' die wordt samengesteld door Dicitas Consulting. Banken doen het met name erg goed op het gebied van web en apps. ABN AMRO, ING en de Rabobank scoren het hoogst binnen de branche.

Voor het derde opeenvolgende jaar bracht Dicitas Consulting onlangs in zijn 'Digital Dominance Benchmark' in kaart hoe diverse grote merken presteren op het gebied van digitaal zakendoen. De onderzoekers keken hierbij naar meer dan 50 performance-indicatoren verdeeld over vijf categorieën: website, sociale kanalen, online video, SEO (zoekmachine-optimalisatie) en apps. Enkele voorbeelden van indicatoren zijn het gemiddeld aantal pagina's dat wordt bekeken op de website, de behaalde groei op de sociale kanalen zoals Facebook en LinkedIn, zoekmachinecomponenten als meta-omschrijvingen en gebroken links en het gebruik en de waardering van apps.

Op basis van de behaalde scores stelden de onderzoekers de zogenaamde 'Digital Dominance Index' (DDI) samen, een ranglijst die onderscheid maakt tussen de bedrijven die het beste presteren op het gebied van digital en de bedrijven waar juist nog veel ruimte is voor verbetering. De scores zijn uitgedrukt in percentages, waarbij het wereldwijde gemiddelde – dat is vastgesteld op 50% – dient als referentiepunt.

Een analyse van alle resultaten laat zien dat de bankensector zich een van de best presterende branches mag noemen. Samen met retail en telecom, levert de sector over de gehele linie de beste digitale klantervaring. Met een score van 59% eindigen de banken nipt op de tweede positie achter retail, dat op 60% uitkomt. De telecomsector volgt weer kort op de banken met een score van 58%.

De top drie

Als onderdeel van de benchmark hebben de onderzoekers ook voor elk van de onderzochte branches bekendgemaakt wat, in willekeurige volgorde, de drie beste presteerders zijn. Deze merken maken bovendien kans om op 22 Maart de Digital Dominance Award in de wacht te slepen, waarvan de uitreiking zal plaatsvinden tijdens de vierde editie van de Digital Innovation Summit. Binnen de bankensector zijn het de grootbanken ABN AMRO, ING en de Rabobank die als beste uit de bus komen en dus kanshebber zijn voor de prijs.

Terwijl deze drie grootbanken dus het hoogst scoren, wordt ook opgemerkt alle banken over het algemeen goed worden beoordeeld op de verschillende criteria. Op de gebieden 'web' en 'apps' komt de bankensector zelfs naar voren als de branche die het allerbest presteert. In relatie tot deze laatste categorie merken de onderzoekers op dat het mobiel bankieren een belangrijke bijdrage levert aan het gebruik van apps en de stijgende populariteit daarvan. Ook zien ze dat de banken hun apps en websites goed blijven aanpassen aan de laatste technologische mogelijkheden, door regelmatig verbeterde versies te lanceren en hun webportal voortdurend te innoveren.

Technologische vooruitgang

Terwijl er wordt opgemerkt dat er binnen de verschillende branches het afgelopen jaar niet zoveel vooruitgang is geboekt op digitaal vlak, behoort de bankensector dan ook tot de branches waar dit probleem veel minder aanwezig is. Ook is de spreiding tussen de banken onderling – oftewel het verschil tussen de best en slechtst presterende bank – sinds vorig jaar afgenomen. "Hieruit kunnen we concluderen dat het moeilijker is geworden om je als bank van je concurrent te onderscheiden op digitaal gebied", aldus Dicitas.

De sterke prestaties van de bankensector kunnen onder meer worden verklaard aan de hand van de snelheid waarin technologische ontwikkelingen elkaar opvolgen. De branche heeft de laatste jaren te maken met veel nieuwe fintechs die inzetten op de nieuwste innovaties en hierdoor worden de grote gevestigde spelers gedwongen mee te gaan in deze ontwikkeling.